*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
更多渠道，更多互動(dòng)
通過(guò)手機銀行辦理信用卡還款、通過(guò)電子郵件向電商公司投訴最近買(mǎi)的商品的質(zhì)量缺陷、通過(guò)微博了解移動(dòng)運營(yíng)商促銷(xiāo)活動(dòng)的細節，這些事情對你一定不新鮮。是的，當前消費者在與服務(wù)供應商互動(dòng)時(shí)使用各種渠道。2012年NICE消費者渠道偏好調查結果發(fā)現，現在的消費者在與其服務(wù)供應商聯(lián)絡(luò )時(shí)平均使用的溝通渠道多達六種，其中智能手機應用和社交網(wǎng)絡(luò )的受歡迎程度越來(lái)越高，超過(guò)40%的受訪(fǎng)者認為他們對額外渠道的使用有所增加。盡管存在這種趨勢，但聯(lián)絡(luò )中心仍被視為是完成任務(wù)最成功的渠道。
得知消費者繼續通過(guò)越來(lái)越多的渠道與服務(wù)提供商互動(dòng)，或者年輕一代 - Y 世代（年齡18至30歲的消費者）引領(lǐng)使用替代性自助服務(wù)渠道潮流，你或許不會(huì )感到吃驚。但有趣的是，事實(shí)上所有互動(dòng)渠道的使用都在增加，因為消費者創(chuàng )造比以前更多的互動(dòng)。
無(wú)論選擇哪種渠道與機構聯(lián)系，超過(guò)百分之五十（50%）的受訪(fǎng)者稱(chēng)，如果不能輕松獲得解決方案，他們將向聯(lián)絡(luò )中心求助。在聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)對現場(chǎng)客服代表的期望值很高。百分之四十（40%）的受訪(fǎng)者期望對話(huà)開(kāi)始之時(shí)，客服對之前通過(guò)所有其他渠道的互動(dòng)交流歷史有所了解。他們期望客服能快速而成功地解決他們的問(wèn)題——換言之，他們在與呼叫中心互動(dòng)時(shí)期望“首次通話(huà)即解決問(wèn)題”（FCR）。記住，如果消費者已經(jīng)通過(guò)其它渠道提出問(wèn)題但未通過(guò)該渠道解決問(wèn)題，問(wèn)題的敏感度將增加，消費者對呼叫中心解決該問(wèn)題的期待值將提高。這就意味著(zhù)，呼叫中心正在成為更加重要的用戶(hù)體驗中心。
為滿(mǎn)足如此高的期望值，企業(yè)必須通過(guò)多種互動(dòng)渠道提供一致而持續的體驗，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。最重要的是，他們必須能夠理解客戶(hù)意圖并實(shí)時(shí)與客戶(hù)形成互動(dòng)，從而在這次互動(dòng)交流的關(guān)鍵時(shí)刻做到真正“在線(xiàn)【作者注：指完全理解客戶(hù)意圖和期望】”。
參與客戶(hù)（Engaged Customer）
年輕一代客戶(hù)使用互動(dòng)渠道的數量、范圍和互動(dòng)頻率表明“參與客戶(hù)（engaged customer）”的出現。近來(lái)，參與客戶(hù)這個(gè)概念成為客戶(hù)服務(wù)術(shù)語(yǔ)的一部分。這類(lèi)客戶(hù)了解技術(shù)，知識豐富，經(jīng)常上網(wǎng)，厭惡等待，無(wú)法忍受低質(zhì)量服務(wù)。他們大量使用社交媒體，因此擁有獨一無(wú)二的影響力。參與客戶(hù)對與其進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的公司可能有益，也可能不利，因為他們可以立即讓其他人知曉他們的體驗。這群年齡在18至30歲的年輕人會(huì )在不久的將來(lái)成長(cháng)為主流客戶(hù)。公司必須準備好在參與客戶(hù)選擇的任何媒介，以及時(shí)、高效和一致的方式與其接觸。
機構挑戰：擁有關(guān)鍵時(shí)刻
金融服務(wù)機構在滿(mǎn)足參與客戶(hù)需求方面做出正確舉動(dòng)。銀行、投資公司、理財機構和其它金融機構在接受替代性媒介方面比其它行業(yè)行動(dòng)得更快，使很多常規任務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和智能手機完成。
提供多種互動(dòng)渠道不僅能贏(yíng)得交際廣、懂技術(shù)的客戶(hù)之忠誠度和滿(mǎn)意度，而且對提升經(jīng)營(yíng)效率也非常重要。但僅僅這一點(diǎn)還不夠。隨著(zhù)自助服務(wù)渠道的出現（以及公司推動(dòng)客戶(hù)使用自助服務(wù)渠道的努力），服務(wù)互動(dòng)轉移到這些新渠道只是時(shí)間問(wèn)題。有趣的是，我們看到這些自助服務(wù)互動(dòng)的出現不是以減少傳統互動(dòng)為代價(jià)，而是對其進(jìn)行補充。
為了讓機構能夠真正影響關(guān)鍵時(shí)刻，他們必須能夠捕捉和分析結構化和非結構化的龐大數據，如客戶(hù)人口統計信息、互動(dòng)和賬戶(hù)歷史、反饋等，統稱(chēng)為“客戶(hù)之聲”——并且根據數據所揭示的啟示采取行動(dòng)。但影響該時(shí)刻只能通過(guò)影響互動(dòng)生命周期的每個(gè)階段來(lái)實(shí)現：在每個(gè)階段到來(lái)之時(shí)，通過(guò)實(shí)時(shí)決策和指導來(lái)管理互動(dòng)交流，提前優(yōu)化勞動(dòng)力績(jì)效，從而準備好應對任何現場(chǎng)互動(dòng)交流，并在之后利用所獲得的啟示促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的提升。這是一個(gè)完整的輸入與影響閉環(huán)周期，跨越所有互動(dòng)交流和互動(dòng)渠道，以及每天與客戶(hù)和公司各個(gè)方面接觸的所有系統，這一切在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生影響。
分析和實(shí)時(shí)影響是成功的關(guān)鍵
聯(lián)絡(luò )中心需要使用跨渠道分析和反饋數據，關(guān)聯(lián)到這些全新的客戶(hù)行為的各方面，并利用最相關(guān)信息優(yōu)化渠道。聯(lián)絡(luò )中心可以利用多種多樣的分析應用，關(guān)聯(lián)零散的客戶(hù)互動(dòng)體驗，將功能性孤島（silos）打造成有意義的整體。這些分析應用包括語(yǔ)音分析、互動(dòng)分析、績(jì)效測量工具以及除語(yǔ)音以外的聯(lián)絡(luò )渠道分析系統，尤其是對文字（聊天、電子郵件和短信息）、社交媒體和網(wǎng)絡(luò )的信息的挖掘。分析架構也應該包括對服務(wù)產(chǎn)生影響的跨部門(mén)孤島，包括從賬單和CRM等外部系統獲取的數據、以及繞過(guò)聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)接觸點(diǎn)，例如零售、分支以及同行論壇。
分析是從客戶(hù)生成的或是從關(guān)于客戶(hù)的諸多信息流中挖掘意圖的最有效方式，它讓企業(yè)在接觸客戶(hù)的同時(shí)能交叉參考對客戶(hù)的了解，寄希望于引導互動(dòng)流，從而獲得更好、更卓越的體驗。企業(yè)應努力創(chuàng )造出這樣一種環(huán)境，即首先解決客戶(hù)的問(wèn)題（特別是當其使用多種聯(lián)系渠道時(shí)），然后向消費者提供改善未來(lái)自助服務(wù)互動(dòng)所需的信息。
分析提供背景感知，但如何立即對客戶(hù)意圖作出正確響應是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。多年來(lái)，企業(yè)依賴(lài)聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量監控手段，識別出提升座席代表技能的機會(huì )，并開(kāi)發(fā)相應的培訓計劃。然而很多企業(yè)沒(méi)有意識到，向座席代表實(shí)時(shí)提供客戶(hù)當前意圖相關(guān)的背景信息，對于幫助他們提供一流服務(wù)是必須的。
通過(guò)向座席代表提供基于與客戶(hù)整體狀況相關(guān)的當前互動(dòng)背景的實(shí)時(shí)指導，企業(yè)可讓他們準備好采取下一次最佳行動(dòng)并積極影響客戶(hù)互動(dòng)，無(wú)論是推薦升級服務(wù)還是出售符合客戶(hù)獨特需求、生活狀況、購買(mǎi)歷史及產(chǎn)品偏好的更多產(chǎn)品。顯然，最重要的是：實(shí)時(shí)向客戶(hù)提供正確的服務(wù)或推薦。
NICE客戶(hù)體驗管理解決方案
NICE客戶(hù)互動(dòng)管理系統將實(shí)時(shí)分析、決策和指導與“客戶(hù)之聲”以及勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案相集成，使公司能夠對每一次客戶(hù)互動(dòng)交流產(chǎn)生影響，從而提升客戶(hù)體驗，改善運營(yíng)效率，帶動(dòng)收入增長(cháng)，同時(shí)確保合規。NICE解決方案部署在各行各業(yè)、各種規模的聯(lián)絡(luò )中心、分支網(wǎng)絡(luò )、零售店、資金交易室和后臺運營(yíng)。
NICE客戶(hù)體驗管理解決方案在整個(gè)服務(wù)機構內推動(dòng)對客戶(hù)的關(guān)注。NICE 使機構了解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，并利用這些觀(guān)點(diǎn)實(shí)時(shí)推動(dòng)互動(dòng)交流。它通過(guò)收集和分析所有接觸點(diǎn)的“客戶(hù)之聲”，并將其融入日常服務(wù)運營(yíng)和整個(gè)企業(yè)之中，確保持續改進(jìn)。它進(jìn)一步使用從客戶(hù)跨渠道體驗獲得的啟示，發(fā)現潛在客戶(hù)流失并實(shí)時(shí)采取行動(dòng)。NICE客戶(hù)體驗管理解決方案提供以下功能：
客戶(hù)之聲
•從所有互動(dòng)渠道和服務(wù)接觸點(diǎn)收集和分析客戶(hù)聲音
•互動(dòng)交流結束后，立即主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，獲得反饋
•利用社交媒體分析社交內容并與客戶(hù)接觸
•準確測量和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
•將客戶(hù)反饋融入聯(lián)絡(luò )中心日常運行
客戶(hù)挽留
•基于互動(dòng)和交易數據情報的集成分析，機構可以更早、更準確地預測客戶(hù)流失，
•利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析識別風(fēng)險客戶(hù)
•為客戶(hù)挽留座席代表提供實(shí)時(shí)指導，為每位客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)
•發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意的根源
手機客戶(hù)服務(wù)
•縮小自助服務(wù)手機應用與客戶(hù)服務(wù)之間的差距
•補充手機自助服務(wù)應用，創(chuàng )造持續的個(gè)性化的體驗
•在需要時(shí)繞過(guò)IVR，讓客戶(hù)與相應的座席代表直接連接
•將互動(dòng)環(huán)境從手機應用轉移至座席代表桌面
•在呼叫時(shí)候啟動(dòng)客戶(hù)與座席代表之間的雙向協(xié)作
歡迎注冊, 下載2012年NICE消費者渠道偏好調查, 或聯(lián)系 nice.apac@nice.com。
