具有25年歷史之久的NICE Systems 公司來(lái)自于僅有700萬(wàn)人口卻擁有世界頂尖科技人才的國家以色列，正是在這樣一個(gè)極具創(chuàng )新能力的國度所折射出的光芒之下，NICE憑借其先進(jìn)的錄音產(chǎn)品崛起于上世紀80年代末，深深扎根于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，并依靠自身良好的財務(wù)狀況和現金流始終保持對研發(fā)的大量投入，始終引領(lǐng)聯(lián)絡(luò )中心前沿技術(shù)。
近日，CTI論壇記者采訪(fǎng)到NICE中國區總經(jīng)理許明先生，許明先生就NICE概況、NICE全系列運營(yíng)管理軟件、聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)驅動(dòng)下的聯(lián)絡(luò )中心新應用以及NICE 2013年戰略規劃及營(yíng)銷(xiāo)策略作了分享。
NICE中國區總經(jīng)理許明
一、 NICE概況
近些年來(lái)，NICE的業(yè)務(wù)得到了廣泛的發(fā)展，目前可分為三大業(yè)務(wù)群：Enterprise Application（企業(yè)應用）、Security（安全）、Actimize（反洗錢(qián)、反欺詐）。
據了解，NICE Enterprise 解決方案實(shí)施于各種規模的聯(lián)絡(luò )中心、分支機構、交易場(chǎng)所和后臺部門(mén)。NICE的企業(yè)應用業(yè)務(wù)主要以聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)為核心，大概占整體業(yè)務(wù)的60％。作為一家零負債的公司，NICE擁有雄厚的資金實(shí)力來(lái)支持新技術(shù)研發(fā)，從而為客戶(hù)帶來(lái)最先進(jìn)的技術(shù)，提供最全面的應用。
二、 NICE全系列運營(yíng)管理軟件
NICE專(zhuān)注聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理領(lǐng)域，可提供錄音、質(zhì)檢、排班、語(yǔ)音分析、互動(dòng)聯(lián)絡(luò )分析、績(jì)效管理等聯(lián)絡(luò )中心全系列運營(yíng)管理軟件。
據介紹，NICE錄音產(chǎn)品一直處于領(lǐng)先地位，在對錄音品質(zhì)、合規性、質(zhì)檢要求非常高的金融行業(yè)，尤其是銀行和保險行業(yè)做的都非常好。
NICE的解決方案由跨渠道的實(shí)時(shí)分析技術(shù)驅動(dòng)。通過(guò)錄音或者其他的多媒體渠道記錄只是第一步。接下來(lái)，基于客戶(hù)行為分析可以實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響和指導，同時(shí)對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的反饋進(jìn)行持續地跟蹤，直到解決問(wèn)題。從而提高運營(yíng)效率、降低成本，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，改進(jìn)合規性管理，同時(shí)能夠優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心與后臺部門(mén)的運營(yíng)。
三、 聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展趨勢
現如今在新技術(shù)和商業(yè)模式的驅動(dòng)下，我們進(jìn)入一個(gè)更加IT化、更加信息化的社會(huì )。電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，人力資源成本越來(lái)越高，社會(huì )分工越來(lái)越細致，企業(yè)的產(chǎn)品與客戶(hù)之間的溝通渠道正在發(fā)生著(zhù)革命性的變化。歸根結底，人與人之間的交流對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。
許明表示，在這種新技術(shù)和業(yè)務(wù)模式下，聯(lián)絡(luò )中心的作用變得越來(lái)越重要，客戶(hù)互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程也變得越來(lái)越復雜，需要處理與客戶(hù)間的多類(lèi)型互動(dòng)交流，包括語(yǔ)音、視頻、郵件、短信、即時(shí)消息、社交媒體等等。因此，聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展更加多渠道化，這就要求聯(lián)絡(luò )中心后臺的客戶(hù)服務(wù)系統具有高度信息整合能力，不僅做到寬，而且要更加深入。
據了解，NICE的互動(dòng)分析工具及實(shí)時(shí)指導能力在所有的渠道都可以進(jìn)行互動(dòng)、分析，縮短處理時(shí)間，提高首次解決率，同時(shí)能夠提升客戶(hù)體驗；配合NICE WFO人力優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心方案，進(jìn)一步幫助客戶(hù)提升業(yè)務(wù)績(jì)效。
