●本文由NICE 應用解決方案資深顧問(wèn) 翁學(xué)儀 應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
一般的企業(yè)應用軟件服務(wù)器存在使用效率低下且開(kāi)銷(xiāo)很大等缺點(diǎn)，因為大多數企業(yè)軟件供應商都會(huì )極力鼓吹一個(gè)服務(wù)器只能運行一套程序，這樣一臺企業(yè)應用軟件服務(wù)器在運行時(shí)通常只使用了其全部計算能力的10%。對于那些希望將IT投資回報率最大化的企業(yè)，虛擬主機技術(shù)可以為他們提供一種比傳統數據中心硬件設備更為綠色、更加有效和更節省成本的解決方案。如果實(shí)施得當，選擇有能力、懂專(zhuān)業(yè)的合作伙伴，虛擬技術(shù)能夠在不犧牲關(guān)鍵任務(wù)可用性的情況下為企業(yè)建立自己的成本優(yōu)勢。這就是眾多首席信息官將加大虛擬技術(shù)投入列為首要任務(wù)的原因。
目前已進(jìn)入日常商業(yè)運營(yíng)的虛擬主機至少有100萬(wàn)臺，而這個(gè)數字還在迅速攀升。由于虛擬主機能夠使一臺服務(wù)器做至少10臺傳統主機的工作，所以虛擬化能夠使企業(yè)IT方面的支出降低70%之多。物理服務(wù)器數量的減少意味著(zhù)更為綠色的數據中心、更低的耗電量和冷卻費用，以及占用更少的空間。對于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，虛擬主機也比傳統服務(wù)器更容易進(jìn)行配置和維護，因為這樣因硬件供應商不同和主機型號不同而產(chǎn)生的差別就不復存在了，從而簡(jiǎn)化了IT工作，節省了更多的成本，進(jìn)一步提高了效率。
呼叫中心都期望能夠尋求到不斷降低成本并提高服務(wù)水準的新途徑，虛擬主機在實(shí)現這些目標方面能夠發(fā)揮積極作用。許多聯(lián)絡(luò )中心目前都已經(jīng)對運營(yíng)效率和勞動(dòng)力成本進(jìn)行了優(yōu)化，因此在這些領(lǐng)域很難取得更大改進(jìn)。如果聯(lián)絡(luò )中心還要做出進(jìn)一步的改進(jìn)，虛擬化則代表這一個(gè)全新而有待開(kāi)發(fā)的機遇。
但是任何虛擬主機實(shí)施計劃都必須有策略。虛擬主機是一種復雜、強大且領(lǐng)先的技術(shù)，其應用和遷移過(guò)程也非常復雜。目前100多家企業(yè)都在提供某種形式的虛擬主機技術(shù)。與一個(gè)經(jīng)認證、深諳當今最流行、最強大虛擬主機技術(shù)的合作伙伴共同制定戰略，對于聯(lián)絡(luò )中心成功，穩固地實(shí)施虛擬主機技術(shù)是非常重要的。
為什么要在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行部署：虛擬技術(shù)已日臻成熟
當今的企業(yè)必須靈活多變、適應力強。但傳統服務(wù)器不是這個(gè)樣子，它們的CPU在大部數時(shí)間里都無(wú)所事事。它們難于遷移，很難改作它用，運營(yíng)費用也相當昂貴。比較而言，虛擬主機的配置和應用都十分迅速，一臺物理服務(wù)器能夠同時(shí)運行多臺虛擬服務(wù)器，且每一臺虛擬服務(wù)器都可以配置不同的操作系統和商業(yè)應用軟件，這樣，一臺商業(yè)企業(yè)服務(wù)器就可以被充分利用，不浪費一丁點(diǎn)兒的計算能力，從而使企業(yè)的技術(shù)投入能夠發(fā)揮最大價(jià)值。
虛擬主機的流行已有10多年的時(shí)間，但是，只有當一些領(lǐng)先的虛擬技術(shù)開(kāi)發(fā)商和主要的企業(yè)軟件合作伙伴一同攻克了關(guān)鍵任務(wù)和一級應用程序的挑戰之后，現在，虛擬技術(shù)應用才呈現出爆炸式增長(cháng)。早期的虛擬主機可以完成諸如網(wǎng)頁(yè)服務(wù)等任務(wù)，在這種情況下，有1秒或幾秒鐘的延誤都是正常和可以接受的。但是像質(zhì)量監測等高可用率的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )中心應用軟件就不能容忍音頻掉線(xiàn)或性能不可靠等缺陷。
虛擬技術(shù)平臺也已經(jīng)極其善于影像遷移，尤其是領(lǐng)先供應商可以很容易地實(shí)施從物理到虛擬（P2V）的遷移，通過(guò)將現有的、正在運行的服務(wù)器環(huán)境轉換成虛擬主機而使得這項技術(shù)的應用更為簡(jiǎn)單。遷移可以在幾分鐘內完成，這樣就節省了IT成本和勞動(dòng)力支出，同時(shí)可靠性也有了提高，因為新的虛擬主機只是利用了原有物理服務(wù)器未利用的部分，沒(méi)有必要再建立一個(gè)新的運營(yíng)系統環(huán)境或對服務(wù)器軟件進(jìn)行安裝和配置。領(lǐng)先虛擬技術(shù)平臺還在自動(dòng)化容錯、存儲遷移和災難恢復功能等方面進(jìn)行了重要改進(jìn)。
不是所有虛擬主機平臺在其創(chuàng )建之初就都一樣，但是，當今領(lǐng)先供應商所提供的虛擬技術(shù)都具備了與傳統服務(wù)器一樣的高可用性和可靠性。事實(shí)上，NICE已經(jīng)幫助幾十家客戶(hù)在其聯(lián)絡(luò )中心大量使用了虛擬技術(shù)。
虛擬技術(shù)的主要優(yōu)勢
如果聯(lián)絡(luò )中心能夠采用經(jīng)認證的強大技術(shù)，其虛擬技術(shù)便可形成如下幾大明顯優(yōu)勢：
■服務(wù)器合并和優(yōu)化。傳統的舊有服務(wù)器受制于“一臺服務(wù)器、一個(gè)應用軟件”的限制。虛擬技術(shù)消除了這種限制，允許企業(yè)購買(mǎi)和維護更少的物理服務(wù)器，同時(shí)又能夠保持同樣數量的應用軟件。
■物理設施成本降低。物理服務(wù)器的減少造就了規模更小、耗電量更低的數據中心。在許多數據中心里，冷卻費用通常都是三大業(yè)務(wù)成本之一。降低基礎設施的費用能夠極大地釋放預算的額度。
■設施改進(jìn)。由于虛擬主機具有標準化和連貫性等特點(diǎn)，因此，對于它們的配置和使用會(huì )比傳統硬件更加快捷，這就簡(jiǎn)化了管理流程，降低了重復性的IT維護工作量。
■提高軟件的可用性和業(yè)務(wù)連續性。在需要更多CPU容量的時(shí)候，最為復雜的虛擬技術(shù)解決方案能夠在不同的服務(wù)器之間遷移虛擬主機，且無(wú)須中斷服務(wù)。這樣即使在服務(wù)器維護期間或資源需求量增大的時(shí)候也能夠確保運營(yíng)的連續性。虛擬技術(shù)也是企業(yè)業(yè)務(wù)連續計劃中的關(guān)鍵部分，因為虛擬主機的影像能夠在任何支持虛擬技術(shù)平臺的主機上隨時(shí)上傳并即刻運行。這就意味著(zhù)在災難恢復和故障切換的情況下，為了確保兼容性，沒(méi)有必要再購買(mǎi)一套完全一樣的服務(wù)器了。
■提高桌面管理和安全性：企業(yè)或機構可以利用虛擬技術(shù)在幾乎所有標準臺式電腦、筆記本電腦或平板電腦上都能應用、管理并監視安全的桌面環(huán)境，無(wú)論終端用戶(hù)使用的是本地或遠程登錄，也無(wú)論有無(wú)網(wǎng)絡(luò )連接。
■綠色IT：使用虛擬技術(shù)后，只有服務(wù)器和冷卻設備需要用電，從而降低了耗電量，有利于環(huán)境保護。
桌面虛擬技術(shù)
虛擬技術(shù)同樣也能降低臺式電腦IT支持的費用，每臺電腦每年費用可以達到幾百美元之多。桌面硬件通常每三至四年更新一次，需要支付額外費用，而且與傳統服務(wù)器一樣，企業(yè)應用系統對現有臺式電腦計算能力的利用率也相當低。創(chuàng )新性聯(lián)絡(luò )中心都不再支付高昂的采購和支持費用，而是使用成本節約型、集中化且安全的虛擬桌面系統。
虛擬技術(shù)也能很好地服務(wù)于遠程或在家工作的話(huà)務(wù)員。虛擬主機平臺能夠確保遠程話(huà)務(wù)員的電腦僅訪(fǎng)問(wèn)獲許可的企業(yè)應用系統，這樣就比使用并遠程維護另外一臺臺式電腦的費用要低。在遠程話(huà)務(wù)員的電腦上使用虛擬技術(shù)也能降低分散型聯(lián)絡(luò )中心的安全風(fēng)險。
領(lǐng)先供應商所提供的虛擬主機和虛擬桌面都能完全支持屏幕錄制和桌面分析功能。這就意味著(zhù)主管和經(jīng)理人員能夠利用虛擬桌面對話(huà)務(wù)員進(jìn)行全面監測，并且沒(méi)有必要犧牲任何東西。
設計采用虛擬技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心
創(chuàng )新性聯(lián)絡(luò )中心系統供應商和虛擬技術(shù)開(kāi)發(fā)商已著(zhù)手認證彼此為關(guān)鍵應用而開(kāi)發(fā)的解決方案。比如說(shuō)，NICE就獲得了VMware公司技術(shù)同盟合作伙伴（TAP）項目的‘精英合作方’地位，且NICE的產(chǎn)品都被評定為“適用VMware”。這些合作關(guān)系能夠確保進(jìn)行綜合性互操作性測試并提供必要指導和支持，以縮短技術(shù)實(shí)施時(shí)間，確保實(shí)施獲得成功。這種指導可以保證虛擬主機規模能夠匹配聯(lián)絡(luò )中心的預期呼叫量和數據活動(dòng)。
NICE與虛擬技術(shù)供應商以及在自己的呼叫中心中使用這些解決方案的主要客戶(hù)保持緊密的合作關(guān)系，使得NICE對虛擬聯(lián)絡(luò )中心的需求有著(zhù)獨到見(jiàn)解。在部署一臺虛擬主機時(shí)，必須要考慮的一件事情就是主機規模——，也就是要確定虛擬主機將會(huì )使用主服務(wù)器的多少資源，包括虛擬CPU核的數量、總內存、網(wǎng)絡(luò )因素、存儲以及其它高級設置。
許多IT經(jīng)理人都不愿意對虛擬硬件上的第一級應用軟件提供支持。對于CPU消耗和可用隨機存儲器（RAM）的大小，NICE可以提供經(jīng)認證和驗證的指導，保證諸如質(zhì)量管理等實(shí)時(shí)應用軟件的可靠性。例如，VoIP環(huán)境通常都需要為每一臺虛擬主機保留更多的RAM。
為了測量現有硬件資源負荷的平均量和最大量，就需要用程序概要分析工具和指導對一臺現有的物理服務(wù)器進(jìn)行為期幾周的監測。有了這種信息，就可以準確地確定虛擬主機規模，以避免其性能下滑。
快速P2V遷移工具和對現有物理服務(wù)器建立快照的能力有助于更快地為一套虛擬的聯(lián)絡(luò )中心應用軟件建立模型。在測試系統性能和與其它企業(yè)應用軟件的協(xié)調性時(shí)，可以將對整體聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的影響降到最低。NICE也保證其應用軟件能夠匹配一些高可用性的系統，如微軟公司的Live Migration和VMware公司的V-motion。這些技術(shù)可以在客戶(hù)需求有波動(dòng)或虛擬主機主服務(wù)器出現故障的時(shí)候將虛擬主機遷移到不同的主服務(wù)器上。
不論企業(yè)選擇了什么樣的聯(lián)絡(luò )中心解決方案和虛擬主機平臺，企業(yè)首先都應該確保以上兩家供應商能夠就第一級和實(shí)時(shí)可用性對各自的產(chǎn)品相互認證。程序概要分析工具也同樣重要，以保證虛擬主機能夠應付物理服務(wù)器進(jìn)行替換時(shí)的負荷，保證不會(huì )發(fā)生意外的超負荷現象。最理想的情況是這些合作方能夠幫助呼叫中心客戶(hù)實(shí)施虛擬主機的戰略，同時(shí)這種戰略對話(huà)務(wù)員、IT專(zhuān)業(yè)人員和呼叫人都同樣完全透明。
