在1995年前后，手機還叫大哥大的時(shí)候，尋呼臺非常火爆。兩方都有Call機，但是不能對講，也不能互發(fā)短信。就得依靠尋呼臺，用公用電話(huà)打給尋呼臺，尋呼臺作為中介把信息傳送到對方Call機，一般是電話(huà)號碼，意思是你回我，牛逼的Call機還能支持中文留言，相當于現在的短信。尋呼臺的核心是呼叫中心，說(shuō)白了就是MM接電話(huà)，響應服務(wù)。
回到2013年的后裝車(chē)聯(lián)網(wǎng)，會(huì )發(fā)現有很多相似之處。參與車(chē)聯(lián)網(wǎng)的都是DVD導航廠(chǎng)家，盡管車(chē)聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很大的系統工程，但是在廠(chǎng)家自己的理解中，往小處著(zhù)眼，用較低的投入落地才是正道。在這個(gè)理解當中，大家不約而同的建立了呼叫中心。還別說(shuō)，這個(gè)讓DVD導航廠(chǎng)家比較有成就感。
就像當初各地尋呼臺如雨后春筍般冒出一樣，而今在DVD導航廠(chǎng)家里有呼叫中心都好多家了。為啥呢？因為實(shí)現起來(lái)簡(jiǎn)單。招些聲音甜美的MM回來(lái)，做些基本業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)培訓，搞個(gè)辦公司就開(kāi)張了，每天打開(kāi)電腦，打開(kāi)百度地圖，一個(gè)電腦群發(fā)手機短信的軟件就開(kāi)張了。
喂，您好，請問(wèn)有什么可以幫到您？我想去XXX。對不起，您能用普通話(huà)嗎？我想去XXX，X是哪個(gè)X，就是那個(gè)X……，等到說(shuō)清楚，車(chē)都開(kāi)了十里地了。這就是一鍵導航常常遇到的尷尬。
當然這在車(chē)主和后臺之間溝通中只能算輕微事故，畢竟還能溝通，MM也能應對，車(chē)主也不會(huì )惱火。可是一旦超出這個(gè)范圍，譬如關(guān)于產(chǎn)品本身的操作，甚至是故障問(wèn)題，MM能回答嗎？當然可以統一培訓，叫他打售后電話(huà)。可是你在宣傳中，卻不可避免地誤導了他們，宣傳你是有很多服務(wù)的。素質(zhì)高的車(chē)主，選擇罷了。暴躁的，直接就開(kāi)罵了。請問(wèn)你的后臺MM們受得了嗎？
除了上面說(shuō)到的問(wèn)題，其實(shí)還會(huì )有很多意向不到的問(wèn)題會(huì )發(fā)生，各個(gè)建有后臺的廠(chǎng)家自成立以來(lái)應該經(jīng)歷了不少吧。關(guān)于DVD導航廠(chǎng)家建立服務(wù)后臺，有不少先天問(wèn)題。
第一個(gè)，規模做不大。參觀(guān)了不少廠(chǎng)家的坐席，20人上下比較普遍。因為業(yè)務(wù)量不大，擴充大了，資源閑置，造成成本浪費。可以想見(jiàn)的未來(lái)幾年，業(yè)務(wù)量的增長(cháng)有限，這個(gè)原因大家都懂，所以想根據業(yè)務(wù)量擴大規模的可能性不大。規模做不大，那么服務(wù)水準、層次很難上得去。
第二個(gè)，服務(wù)內容難以擴展。目前成形的就是一鍵導航，不管前裝還是后裝都有這一招。除此之外，叫后臺撥打電話(huà)、查詢(xún)天氣、訂個(gè)機票酒店等等，這些不靠譜。車(chē)輛救援之類(lèi)的，似乎保險公司更為穩妥。
第三個(gè)，成本。雖然規模做不大，但是成本攤銷(xiāo)并不小。你得三班倒24小時(shí)開(kāi)著(zhù)，節假日全年無(wú)休。沒(méi)看翼卡殷總老是在微信上曬節日的時(shí)候客串臨時(shí)話(huà)務(wù)員。
第四個(gè)，人力問(wèn)題。包括幾個(gè)方面。一首先招來(lái)的MM要一天八小時(shí)呆在位置，無(wú)數次重復開(kāi)場(chǎng)白，接聽(tīng)車(chē)主請求，工作單調乏味，能否有持續的工作動(dòng)力？（大家應該知道電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，不少MM打電話(huà)給目標客戶(hù)推銷(xiāo)東西，他們有動(dòng)力做是因為有高額提成、獎金的刺激）；其次方面服務(wù)質(zhì)量如何保證。據我所知，我們的后裝所謂的服務(wù)后臺，沒(méi)有服務(wù)MM編號，對話(huà)沒(méi)有錄音，服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)不能評分，出了問(wèn)題如何評估，這考驗廠(chǎng)家；最后，上面的兩個(gè)問(wèn)題，將導致服務(wù)后臺的MM流失率會(huì )非常高，沒(méi)有穩定的服務(wù)團隊，服務(wù)標準難以貫徹，維持水準很難，提升更難。
如果DVD導航廠(chǎng)家能解決這四個(gè)問(wèn)題，那么你的服務(wù)后臺是有價(jià)值的，是能夠為你的車(chē)聯(lián)網(wǎng)加分的。如果解決不了，不如關(guān)閉，把需要話(huà)務(wù)服務(wù)的部分外包給專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)做，目前這樣的公司并不少。
