在這個(gè)信息飛速發(fā)展的社會(huì )，各行各業(yè)競爭十分激烈，每家企業(yè)的硬件設施、管理模式等方面都不會(huì )再有絕對的優(yōu)勢，因此，客戶(hù)服務(wù)顯得至關(guān)重要。
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)遍布到各個(gè)領(lǐng)域中，客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)單的理解可能就是處理客戶(hù)的咨詢(xún)投訴建議，其實(shí)不然，在日常工作中，每個(gè)人都在做客戶(hù)服務(wù)的工作，相信大家都知道客戶(hù)服務(wù)工作并非那么簡(jiǎn)單。在服務(wù)過(guò)程中，一定要把客戶(hù)放在首位，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，真正為客戶(hù)解決問(wèn)題，做到尊重客戶(hù)、真誠服務(wù)，只有這樣，我們的客戶(hù)才能認可我們，信任我們，從而為我們企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的口碑，因此做好客戶(hù)服務(wù)工作是每個(gè)移動(dòng)人的職責。
下面，我們就來(lái)通過(guò)最近熱門(mén)的資費爭議問(wèn)題的案例談?wù)効蛻?hù)服務(wù)。一客戶(hù)來(lái)電反映話(huà)費無(wú)故少了，看看我們的客戶(hù)代表是用怎樣的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得我們的客戶(hù)滿(mǎn)意的。
（案例對話(huà)如下）客服代表：您好！很高興為你服務(wù)。客戶(hù)：高興個(gè)屁，你們移動(dòng)公司搶錢(qián)的？你們坐在那里隨便動(dòng)動(dòng)嘴就有工資拿，當然高興啦！客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請您諒解！請問(wèn)是先生話(huà)本機號碼話(huà)費少了是嗎？（客服代表知道客戶(hù)生氣的原因，直接切入正題）客戶(hù)：是啊，昨天我都沒(méi)有用手機上網(wǎng)，今天就收到一條信息說(shuō)我用了什么游戲業(yè)務(wù)扣了我12塊錢(qián)，你們公司怎么搞得，搶錢(qián)也不是這樣搶法！客服代表：確實(shí)抱歉，在這方面我們公司做得不足，也請先生您多多體諒，我們也會(huì )不斷地完善，您看這樣好嗎，我現在馬上幫您查查，您先別生氣！（采用征求的方式與客戶(hù)溝通，尊重客戶(hù)，先處理客戶(hù)心情，再處理事情）客戶(hù)：好的，查吧！客服代表：謝謝您的耐心等待，先生我這邊幫您查到在X月X日X幾X分是扣取了XX公司的G+游戲大作業(yè)務(wù)12塊錢(qián)，查到您本機號碼是在X月X日開(kāi)通了此項業(yè)務(wù)的哦！（把詳細情況與用戶(hù)說(shuō)明，讓用戶(hù)知道我司沒(méi)亂扣費，而是有開(kāi)通了此業(yè)務(wù)才要扣費）客戶(hù)：我沒(méi)有開(kāi)呀，我都不知道這個(gè)怎么用的。客服代表：嗯，我們也相信你所講，那如果是這樣就要提醒一下先生您了，如果說(shuō)您自己沒(méi)有開(kāi)通，這種情況有可能是有內置了不合法的插件或是手機中病毒所引起的自動(dòng)下載業(yè)務(wù)，最好請您抽時(shí)間把手機拿到專(zhuān)賣(mài)店去殺一下毒，避免以后出現這種情況！（分析可能出現扣費的情況，讓用戶(hù)更加明白）客戶(hù)：我手機是智能機，怎么會(huì )中毒呢，再說(shuō)我也沒(méi)有自己去下載過(guò)？客服代表：嗯，是否有中病毒，最好查一下這樣比較放心，所以還要麻煩先生您拿到專(zhuān)賣(mài)店去檢查一下，您所說(shuō)的沒(méi)有用，我們也相信您，我自己在使用手機的過(guò)程中，確實(shí)也有遇到過(guò)此情況，那先生您看這樣好嗎，站在您的立場(chǎng)，本次的費用我們幫您做個(gè)特殊處理，把12元話(huà)費在7個(gè)工作日內退還給您，這個(gè)G+游戲大作業(yè)務(wù)我現在也幫您取消，這樣下個(gè)月就不會(huì )再扣費了，好嗎？（站在客戶(hù)立場(chǎng)，為用戶(hù)申請話(huà)費，用戶(hù)的權益得到了保障）客戶(hù)：嗯，好的，那謝謝你了，我就說(shuō)你們公司不會(huì )亂扣費的，我用了這么久的移動(dòng)卡了，還是第一次出現這種情況。客服代表：非常感謝您對我們公司的信任，您也是 我們的老客戶(hù)了，我們當然希望您用得放心。客戶(hù)：嗯，很放心，特別是像你們公司這么好的服務(wù)，就算是真的扣費了，也能站在我們消費者的立場(chǎng)去考慮，這樣我們的話(huà)費才有得保障，這樣我們就會(huì )放心的選你們移動(dòng)的卡。客服代表：嗯，再次謝謝您的對我們服務(wù)的肯定，我們會(huì )不斷完善，做得更好。客戶(hù)：好的，那就沒(méi)什么事了。客服代表：嗯，那謝謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
從上面的案例可以得出尊重客戶(hù)真誠服務(wù)應做到以下幾方面： 一、不與客戶(hù)抵觸。當客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)氣沖沖地說(shuō)我司搶錢(qián)時(shí)，不能正面回應客戶(hù)的問(wèn)題，而是應該直接判斷到客戶(hù)生氣的真正目的，不要把用戶(hù)的氣話(huà)當真，更不能對用戶(hù)愛(ài)理不理，如可回答：您少了話(huà)費，會(huì )這樣想也很正常，您別生氣，我馬上幫您查查，好嗎？ 二、別搶話(huà)插話(huà)。每當想表明自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，如果用戶(hù)在說(shuō)，一定要等用戶(hù)說(shuō)完，千萬(wàn)不能急于解釋?zhuān)绻悴逶?huà)了，就會(huì )給客戶(hù)這樣的印象：你覺(jué)得他的話(huà)不值一聽(tīng)。用戶(hù)正想發(fā)泄的時(shí)候，一定得讓用戶(hù)把想說(shuō)的說(shuō)完，這樣才能做到先處理心情再處理事情。您可以先記下要說(shuō)的內容或者是重要詞語(yǔ)，保證自己不至于忘記自己的想說(shuō)的，然后在適當的時(shí)機說(shuō)。 三、千萬(wàn)別戳穿客戶(hù)的假話(huà)面。對客戶(hù)的一些假話(huà)，不管是善意的，還是惡意的，我們都不能去戳穿它，自己心里知道就行了；有些用戶(hù)明明就是自己使用了可是就是不承認，這種時(shí)侯，如果你說(shuō)如果你沒(méi)用我們公司是不會(huì )扣您的費用了，那這樣就會(huì )傷害到用戶(hù)的自尊心，結果可想而知。 四、維護客戶(hù)的利益。一切從客戶(hù)角度出發(fā)，時(shí)刻維護客戶(hù)利益，努力為客戶(hù)創(chuàng )造更高價(jià)值，當客戶(hù)話(huà)費少了，我們可以利用現有的權限為用戶(hù)做特殊申請，并且告訴用戶(hù)下次如何避免產(chǎn)生這方面的扣費，這樣用戶(hù)的利益有了保障自然也就放心了！
企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展不光是靠產(chǎn)品的質(zhì)量，也不光是靠產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)吸引顧客，更重要的是靠我們真誠用心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)用戶(hù)，這才是客戶(hù)真正想要的。因此，我們必須在每天的工作中，用好的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一位用戶(hù)，為公司的長(cháng)期發(fā)展贏(yíng)得勝利。
