社會(huì )合作、交流都在不斷地進(jìn)步，消費者和企業(yè)的關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。定義創(chuàng )新的客戶(hù)支持服務(wù)，打造一個(gè)持久的進(jìn)程，穩定并不斷擴大企業(yè)的客戶(hù)群，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng )收，這其中社會(huì )媒體的作用是舉足輕重的。
一開(kāi)始，應 40多萬(wàn)名粉絲的要求，如師通（ Rosetta Stone）將客戶(hù)支持服務(wù)與Facebook整合在一起。我們從 Parature（一個(gè)云計劃供應商）處購得了一個(gè)完整的社會(huì )客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案，進(jìn)而保證我們的客戶(hù)能在知識庫里搜索想要的信息、在線(xiàn)與客服代表聊天等。在溝通完畢后，客戶(hù)能向他們在 Facebook上的朋友傳達一些積極的信息。通過(guò) Facebook直接與客戶(hù)聯(lián)系不僅能提升品牌的形象，還能夠保持客戶(hù)對企業(yè)的關(guān)注度和滿(mǎn)意度，這當然又能為企業(yè)創(chuàng )下額外收入。
你的企業(yè)呢？你的企業(yè)采取了什么高效的支持服務(wù)策略來(lái)為企業(yè)創(chuàng )收，且該策略覆蓋了多種交流渠道？以下有一些策略可供參考：
“廣撒網(wǎng)”。社交媒體不是只有 Facebook和 Twitter。你可以利用的渠道還有很多，不過(guò)你想要和客戶(hù)有密切聯(lián)系，就一定要活躍在 Facebook、Twitter、Tumblr、Youtube和其他一些社會(huì )平臺上。這種溝通不僅僅只是在網(wǎng)上貼出一些回復，而是通過(guò)這種社會(huì )網(wǎng)絡(luò )機制，例如在線(xiàn)聊天等，來(lái)提供一些貨真價(jià)實(shí)的支持服務(wù)。從每一個(gè)社會(huì )媒體的網(wǎng)站上，從所有基于網(wǎng)絡(luò )的產(chǎn)品或是游戲中，都應該可以“鏈接”到客戶(hù)支持服務(wù)的所有渠 道。正因為客戶(hù)一天要登上這些網(wǎng)站很多次， 因此，與他們的溝通互動(dòng)非常關(guān)鍵。
社交媒體是一種新的表達想法、意見(jiàn)的方式。在這里，客戶(hù)可以直陳自己所好與所惡。企業(yè)必須嚴肅、認真地對待這些意見(jiàn)，特別是因為社會(huì )媒體“傳染性極強”的特性。
在社交媒體上，客戶(hù)能看到別人提出的問(wèn)題，能看到自己的問(wèn)題是否已經(jīng)被解答過(guò)。企業(yè)將自身的知識庫與 Facebook和其他一些社會(huì )媒體網(wǎng)站整合在一起，就能有效減少一對一的質(zhì)詢(xún)，因為當客戶(hù)有疑惑的時(shí)候，他們能迅速自助解決。
將客戶(hù)服務(wù)、支持團隊與社會(huì )媒體融合在一起。如師通將所有的評論、回復和自助服務(wù)解決方案都整合在我們的客戶(hù)支持運行服務(wù)和軟件中。有了這個(gè)功能，通過(guò)查詢(xún)以往每個(gè)人提出的問(wèn)題記錄，無(wú)論是電話(huà)的、郵件的，或是 Facebook上的記錄，我們就能有效、快速地解決客戶(hù)的問(wèn)題。
社交媒體是企業(yè)發(fā)展的助力。一條消極的信息、帖子或是視頻都能給企業(yè)造成難以挽回的后果，但是你必須要停止這種莫名的恐懼。記住，每當一個(gè)粉絲在企業(yè)的 Facebook主頁(yè)上留下回復，平均有 130個(gè)人能看到（根據 Altimeter Group的調查顯示）。
社交媒體不是一個(gè)定時(shí)炸彈，而是一個(gè)為客戶(hù)提供絕佳體驗的機會(huì )，通過(guò)及時(shí)、誠懇地回復客戶(hù)的訴求，企業(yè)能增加客戶(hù)對自身的信任。而口耳相傳的積極信息能一傳十、十傳百，為企業(yè)帶來(lái)持久的利潤增長(cháng)。
原文經(jīng)許可摘自 Jay Topper發(fā)表在 Baseline雜志上的 Customer Service Via Social Media一文。 Ziff Davis Enterprise Inc。登記版權。
