如今人們是智能手機不離手，當消費者們要聯(lián)系任何品牌的客服時(shí)，首先想到的是登陸他們的社交媒體。而對于公司來(lái)說(shuō)，他們也更愿意解決通過(guò)社交媒體提出的需求和問(wèn)題：畢竟，一位在機場(chǎng)發(fā)火的乘客只會(huì )影波及到周?chē)某丝停坏且晃辉谏缃幻襟w上倒苦水的乘客則不僅會(huì )影響他/她的粉絲，還可能波及到更廣的范圍。
我自己就是上社交媒體找客服，當然一般是在聽(tīng)到“航班取消”四個(gè)字時(shí)。這幾個(gè)字簡(jiǎn)直要和一切災難劃等號：漫長(cháng)的排隊，憤怒的人堆，訂超員的下班飛機，趕不上的預約，還有航空公司總也打不進(jìn)去的客服電話(huà)。
最近一次旅行，我們夫妻倆就遭遇了航班取消。和我們一趟航班的150到200人一起擠到總服務(wù)臺去重新訂票。排隊時(shí)，我在Twitter上@了航空公司。
Twitter可不需要接線(xiàn)等待時(shí)間。幾分鐘內，一個(gè)推文帶“^LC”簽名的家伙回了我。這位客服代表讓我加他們的推，用私信而不是直接用推文公開(kāi)發(fā)航班信息。
不到十分鐘，我重新訂好了航班——完全通過(guò)Twitter。我們離總服務(wù)臺還有20到30分鐘的隊要排，而且前面的人大多都在給航空公司打電話(huà)——還打不進(jìn)去。
要說(shuō)最棒的，還是我們重新訂的航班能在15分鐘內起飛。要是我們通過(guò)傳統客服渠道訂票，這架航班在我們打通電話(huà)前就飛走了，而我就要滯留機場(chǎng)，上Twitter大罵航空公司。而現在，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客已經(jīng)打算在Twitter上分享他的這次經(jīng)歷。
消費者轉向社交媒體客服
J.D. Power近期的社交媒體研究表明，67%的消費者關(guān)注產(chǎn)品公司的社交媒體賬戶(hù)是為了獲取客戶(hù)服務(wù)，大大高于關(guān)注產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的33%。這些發(fā)現意義重大。因為公司已經(jīng)了解到在社交媒體上營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的重要性。但客戶(hù)們的要求更高：他們有問(wèn)題要問(wèn)，有需求需要解決。
社媒正逐漸成為提供及時(shí)、個(gè)性化、可分享的客服平臺。那么品牌應該怎樣利用好這些需要服務(wù)的客戶(hù)？消費者們又該怎樣從公司得到想要的服務(wù)？
策略一：獨立的客服賬戶(hù)
關(guān)鍵行業(yè)指標（KPI）：回復率，回復速度
將客服賬戶(hù)與品牌主賬戶(hù)分開(kāi)意味著(zhù)將求助信息和營(yíng)銷(xiāo)信息分開(kāi)處理。這樣可以方便訓練有素的社媒客服代表處理客戶(hù)的要求，而社媒營(yíng)銷(xiāo)也可以專(zhuān)注于構建品牌。
這樣的分工除了省時(shí)及利于保護品牌形象，還會(huì )讓品牌的分析性數據更有意義。對于社媒營(yíng)銷(xiāo)或者客服，標準關(guān)鍵行業(yè)指標（KPI）的內涵是不同的。營(yíng)銷(xiāo)的KPI關(guān)心粉絲對其內容的評價(jià)和回應，而客服最重要的是公司對客戶(hù)的回應。
對于社媒客服來(lái)說(shuō)，回復率和回復速度這樣的數據直接衡量了其服務(wù)能力。
品牌注目：微軟
l 回復速度：30分鐘
l 回復率：64%
微軟在設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)引導客戶(hù)方面做得很好。客服代表能快速回應直接的問(wèn)題，還會(huì )主動(dòng)在Twitter上尋找產(chǎn)品相關(guān)的間接推文。其回復率仍有提升空間，但回復速度非常出色。
