如今人們是智能手機(jī)不離手，當(dāng)消費(fèi)者們要聯(lián)系任何品牌的客服時(shí)，首先想到的是登陸他們的社交媒體。而對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，他們也更愿意解決通過(guò)社交媒體提出的需求和問(wèn)題：畢竟，一位在機(jī)場(chǎng)發(fā)火的乘客只會(huì)影波及到周?chē)某丝停坏且晃辉谏缃幻襟w上倒苦水的乘客則不僅會(huì)影響他/她的粉絲，還可能波及到更廣的范圍。
我自己就是上社交媒體找客服，當(dāng)然一般是在聽(tīng)到“航班取消”四個(gè)字時(shí)。這幾個(gè)字簡(jiǎn)直要和一切災(zāi)難劃等號(hào)：漫長(zhǎng)的排隊(duì)，憤怒的人堆，訂超員的下班飛機(jī)，趕不上的預(yù)約，還有航空公司總也打不進(jìn)去的客服電話(huà)。
最近一次旅行，我們夫妻倆就遭遇了航班取消。和我們一趟航班的150到200人一起擠到總服務(wù)臺(tái)去重新訂票。排隊(duì)時(shí)，我在Twitter上@了航空公司。
Twitter可不需要接線(xiàn)等待時(shí)間。幾分鐘內(nèi)，一個(gè)推文帶“^LC”簽名的家伙回了我。這位客服代表讓我加他們的推，用私信而不是直接用推文公開(kāi)發(fā)航班信息。
不到十分鐘，我重新訂好了航班——完全通過(guò)Twitter。我們離總服務(wù)臺(tái)還有20到30分鐘的隊(duì)要排，而且前面的人大多都在給航空公司打電話(huà)——還打不進(jìn)去。
要說(shuō)最棒的，還是我們重新訂的航班能在15分鐘內(nèi)起飛。要是我們通過(guò)傳統(tǒng)客服渠道訂票，這架航班在我們打通電話(huà)前就飛走了，而我就要滯留機(jī)場(chǎng)，上Twitter大罵航空公司。而現(xiàn)在，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客已經(jīng)打算在Twitter上分享他的這次經(jīng)歷。
消費(fèi)者轉(zhuǎn)向社交媒體客服
J.D. Power近期的社交媒體研究表明，67%的消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品公司的社交媒體賬戶(hù)是為了獲取客戶(hù)服務(wù)，大大高于關(guān)注產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的33%。這些發(fā)現(xiàn)意義重大。因?yàn)楣疽呀?jīng)了解到在社交媒體上營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的重要性。但客戶(hù)們的要求更高：他們有問(wèn)題要問(wèn)，有需求需要解決。
社媒正逐漸成為提供及時(shí)、個(gè)性化、可分享的客服平臺(tái)。那么品牌應(yīng)該怎樣利用好這些需要服務(wù)的客戶(hù)？消費(fèi)者們又該怎樣從公司得到想要的服務(wù)？
策略一：獨(dú)立的客服賬戶(hù)
關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)（KPI）：回復(fù)率，回復(fù)速度
將客服賬戶(hù)與品牌主賬戶(hù)分開(kāi)意味著將求助信息和營(yíng)銷(xiāo)信息分開(kāi)處理。這樣可以方便訓(xùn)練有素的社媒客服代表處理客戶(hù)的要求，而社媒營(yíng)銷(xiāo)也可以專(zhuān)注于構(gòu)建品牌。
這樣的分工除了省時(shí)及利于保護(hù)品牌形象，還會(huì)讓品牌的分析性數(shù)據(jù)更有意義。對(duì)于社媒營(yíng)銷(xiāo)或者客服，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)（KPI）的內(nèi)涵是不同的。營(yíng)銷(xiāo)的KPI關(guān)心粉絲對(duì)其內(nèi)容的評(píng)價(jià)和回應(yīng)，而客服最重要的是公司對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)。
對(duì)于社媒客服來(lái)說(shuō)，回復(fù)率和回復(fù)速度這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了其服務(wù)能力。
品牌注目：微軟
l 回復(fù)速度：30分鐘
l 回復(fù)率：64%
微軟在設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)方面做得很好。客服代表能快速回應(yīng)直接的問(wèn)題，還會(huì)主動(dòng)在Twitter上尋找產(chǎn)品相關(guān)的間接推文。其回復(fù)率仍有提升空間，但回復(fù)速度非常出色。
