四分之三的消費者會(huì )使用社交媒體 - 并且不僅僅用來(lái)分享新聞、笑話(huà)、照片和食譜。 Facebook和Twitter同時(shí)也是交流客戶(hù)體驗、特別是抱怨負面體驗的常見(jiàn)平臺。
想象一下這樣的場(chǎng)景： 一位信用卡客戶(hù)發(fā)現自己的賬單上有一筆39美元的滯納金， 覺(jué)得這很不合理。 實(shí)際上， 這是她的賬戶(hù)在三個(gè)月里第二次遭遇滯納金了。 她打電話(huà)給信用卡服務(wù)中心爭執這筆費用， 但要求被拒絕， 理由是政策的改變。 她感覺(jué)到沮喪、憤怒， 認為金融機構并不關(guān)心怎么幫助自己， 于是把不滿(mǎn)全部發(fā)泄到了Facebook和Twitter上。 短短幾分鐘， 她對銀行的抱怨就吸引了其它同樣對高昂收費不滿(mǎn)于心的人的注意力 - 他們加入討論， 事情一發(fā)不可收拾。
鑒于負面反饋的不良影響， 企業(yè)必須監視社交媒體上客戶(hù)圍繞自家品牌所進(jìn)行的交流。 借此， 企業(yè)可以干預和糾正問(wèn)題， 把潛在的消極體驗化為積極反饋。 它還能讓一些有損客戶(hù)滿(mǎn)意度的產(chǎn)品、服務(wù)和流程問(wèn)題浮出水面。
要及時(shí)響應社交媒體， 企業(yè)就要準確識別出客戶(hù)投訴， 并把它們分配給最合適的處理資源 - 當然要在幾分鐘內。 然而， 社交媒體渠道的管理往往以人工方式、由市場(chǎng)部門(mén)、而非客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)進(jìn)行。 即使客戶(hù)服務(wù)部門(mén)也參與了管理， 但若是社交媒體渠道沒(méi)有與工作流程相整合， 聯(lián)絡(luò )中心客服代表可能就無(wú)法高效的處理社交媒體工作項目。 這導致客服代表把社交媒體投訴視為一次性工作項目， 從而使響應和解決問(wèn)題的速度大大變慢。
但現在， 高效的社交媒體解決方案將使企業(yè)可以實(shí)時(shí)監視和分析社交媒體發(fā)言， 分配優(yōu)先等級， 把需要處理的相關(guān)互動(dòng)轉發(fā)給有能力處理它們的客服代表。 通過(guò)與其它渠道的全面集成， 社交媒體工作項目能由單個(gè)統一的坐席桌面進(jìn)行處理， 并輔以社交情境信息和客戶(hù)歷史數據。 然后， 客服代表即可使用最合適的通信渠道（例如社交媒體發(fā)帖、電話(huà)通話(huà)或電子郵件）來(lái)討論和解決問(wèn)題。
為何要將社交媒體引入聯(lián)絡(luò )中心？
還記得上面討論過(guò)的信用卡欠費案例嗎？如果銀行客服代表及時(shí)的向客戶(hù)承認問(wèn)題、解釋新政策、并主動(dòng)提出免除費用，那么事情又將如何？ 把社交媒體工作納入客戶(hù)服務(wù)部門(mén)， 從客戶(hù)服務(wù)和體驗管理的角度統一處理客戶(hù)問(wèn)題； 此外， 企業(yè)還要迅速認識到社交媒體在主動(dòng)開(kāi)辟新的收入源流、拓展向上銷(xiāo)售機會(huì )方面的巨大力量。
在社交媒體世界里， 鏈接到企業(yè)Facebook頁(yè)面的各種促銷(xiāo)活動(dòng)、例如買(mǎi)一贈一優(yōu)惠等越來(lái)越司空見(jiàn)慣。
其它好處還包括：
- 提高客戶(hù)服務(wù)水平。 Frost & Sullivan指出， 客戶(hù)服務(wù)水平的提高是社交媒體的最大好處， 銷(xiāo)售的增加緊隨其后。
- 增加收入。 Altimeter集團發(fā)現， 社交媒體參與水平最高的公司將收入增加了18個(gè)百分點(diǎn)， 而社交媒體活動(dòng)最消極的公司則降低了6個(gè)百分點(diǎn)。 這種關(guān)聯(lián)性在毛利和凈利方面同樣存在。
- 增強客戶(hù)忠誠度， 鞏固競爭優(yōu)勢。加入社交媒體交流有助于同客戶(hù)建立信任，在市場(chǎng)樹(shù)立特色。 它向客戶(hù)顯示出， 企業(yè)關(guān)心和理解自己的客戶(hù)。 通過(guò)社交媒體信息分享， 企業(yè)還能把自己打造成為行業(yè)的思想領(lǐng)袖。
關(guān)于作者：
Linda Dotts 現任Avaya聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品管理副總裁，負責Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案的全球市場(chǎng)成長(cháng)戰略和產(chǎn)品線(xiàn)執行。 她的職責包括利用Avaya的渠道營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)鍵市場(chǎng)合作關(guān)系提供市場(chǎng)分析、戰略制訂、產(chǎn)品線(xiàn)進(jìn)化和跨職能部門(mén)合作，以確保市場(chǎng)工作的有效執行。
