傳統的客戶(hù)投訴渠道價(jià)格昂貴、維護困難，而且客戶(hù)不愿使用。降低對傳統投訴渠道的依賴(lài)，就可以提高工作效率。通過(guò)將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的規程延伸至社交媒體，企業(yè)能夠以其他團隊（如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）不可能做到的方式來(lái)對客戶(hù)與企業(yè)之間的對話(huà)進(jìn)行整合和協(xié)調，從而提高工作效率。AspectSocial將社交網(wǎng)絡(luò )上的自說(shuō)自話(huà)轉變?yōu)楦挥谐尚У幕?dòng)式對話(huà)，從而增加客戶(hù)價(jià)值。已經(jīng)它是 Aspect 提供的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)基礎的一部分。Aspect 聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)不僅與 Aspect Social 兼容，而且可以擴展和提高企業(yè)中采用的任何社交媒體監控平臺的實(shí)用功能和投資回報率。
Aspect Social 將社交媒體上的自說(shuō)自話(huà)轉變?yōu)榻换ナ綄υ?huà)
Aspect Social 提供了專(zhuān)為新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心而設計的社交活動(dòng)云解決方案。使用 Aspect Social，企業(yè)可以使用根據客戶(hù)聯(lián)絡(luò )最佳實(shí)踐建立的規范化且可監測的業(yè)務(wù)流程來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題。Aspect 可以幫助您將這種社交渠道整合到您的日常客戶(hù)互動(dòng)中去，并讓您可以利用 Aspect® Unified IP® 和Workforce Optimization 平臺來(lái)擴大社交媒體活動(dòng)的影響。
通過(guò)智能路由改善客戶(hù)溝通
使用 Aspect Social，您可以根據座席的社交媒體技能和其他專(zhuān)門(mén)指標（如產(chǎn)品、語(yǔ)言和地理位置）來(lái)創(chuàng )建智能路由的業(yè)務(wù)規則。例如，接受過(guò)微博（如 Twitter）用法培訓的座席可能是回復客戶(hù)在微博上發(fā)出的產(chǎn)品問(wèn)題的最佳人選，而客戶(hù)專(zhuān)員可能是回復影響力較大的客戶(hù)在論壇上發(fā)表的負面產(chǎn)品體驗消息的最佳人選。
Aspect® Social 提供專(zhuān)門(mén)構建的解決方案，幫助企業(yè)掌控聯(lián)絡(luò )中心內的社交對話(huà)工作。它使企業(yè)能夠將聯(lián)絡(luò )中心的規程和最佳實(shí)踐應用到社交媒體中去。Social MediaChannel Integration 能夠擴展 Aspect 聯(lián)絡(luò )中心基礎設施（客戶(hù)互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化）的價(jià)值，將社交媒體活動(dòng)和社交媒體座席融合進(jìn)來(lái)。通過(guò)將社交媒體活動(dòng)與Aspect Unified IP 整合在一起，企業(yè)和組織可以制定業(yè)務(wù)規則，將傳統和新興渠道進(jìn)行無(wú)縫融合，從而方便社交媒體座席回應所有客戶(hù)的需求，方便主管評估所有渠道的效果和效率，也方便管理人員了解整個(gè)總體互動(dòng)戰略的益處。
將社交媒體整合到日常運作中去
要使社交媒體成為真正的客戶(hù)互動(dòng)渠道，企業(yè)和組織不僅要考慮回復客戶(hù)，而且還要考慮社交媒體工作在人力配備、質(zhì)量以及績(jì)效方面的問(wèn)題。
優(yōu)化社交媒體人員配置的額外服務(wù)
人力配備
伴隨著(zhù)改善整體客戶(hù)體驗并提高客戶(hù)忠誠度的新契機，社交媒體產(chǎn)生了調整人力配備以管理工作量的需要。Aspect 將社交媒體工作流整合到勞動(dòng)力管理 (WFM) 中，從而實(shí)現人力配備最優(yōu)化，并在標準WFM 報告中提供當日績(jì)效數據。整合服務(wù)包括：
-- 使用社交媒體工作流項目對報告捕獲界面進(jìn)行驗證、配置和測試
-- 給出正確的 WFM 配置建議，包括預測、人員配備和員工分組等，以確保有效獲取和報告社交媒體聯(lián)絡(luò )工作及進(jìn)行工作量預測
-- 確保標準的 WFM 報告包含社交媒體工作量的歷史記錄和當日記錄、平均處理時(shí)間和統計數據
質(zhì)量管理
將質(zhì)量管理功能應用到社交互動(dòng)中去，這樣可以創(chuàng )建溝通內容以及座席在處理社交媒體活動(dòng)時(shí)所用流程的審計追蹤記錄。它還幫助企業(yè)專(zhuān)注其培訓和指導工作，并確認最佳社交實(shí)踐以及改進(jìn)的機會(huì )。功能包括：
-- 記錄社交媒體座席的桌面工作流程并創(chuàng )建審計追蹤記錄
-- 為社交媒體座席創(chuàng )建、調整和執行質(zhì)量評估程序
-- 確定企業(yè)的最佳實(shí)踐，找出改進(jìn)的機會(huì )并推動(dòng)企業(yè)不斷改進(jìn)
績(jì)效管理
將社交媒體聯(lián)絡(luò )數據整合到績(jì)效管理中可以使得數據更加豐富，同時(shí)方便對數據進(jìn)行統一的分析，還可以提高關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPI) 報告和分析的價(jià)值。Aspect 整合服務(wù)包括：
-- 制定通過(guò)客戶(hù)服務(wù)體系和/或座席進(jìn)行的 Aspect® Unified IP® 社交媒體聯(lián)絡(luò )工作的度量指標/ KPI
-- 創(chuàng )建已確定的 Aspect Unified IP 和社交媒體服務(wù)的績(jì)效和工作量的儀表板或報告
-- 審視客戶(hù)對社交媒體的長(cháng)期要求并確定其他數據度量指標
將社交媒體監控轉變?yōu)樯缃幻襟w投資回報
現今的客戶(hù)擁有更多選擇，可以輕松獲得產(chǎn)品和服務(wù)，而許多產(chǎn)品和服務(wù)對他們來(lái)說(shuō)并沒(méi)有明顯的區別，因此，企業(yè)要想辦法突出自己的優(yōu)勢。創(chuàng )造最佳的客戶(hù)體驗是企業(yè)最具競爭力的優(yōu)勢，可以真正讓企業(yè)從競爭中脫穎而出，使其獲得客戶(hù)的關(guān)注并贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度。這一點(diǎn)在今天比以往任何時(shí)候都要重要。
企業(yè)要能夠進(jìn)行創(chuàng )新，從而不斷提供卓越的客戶(hù)體驗。這不僅是一種生存之道，而且是企業(yè)繁榮的關(guān)鍵。企業(yè)正面臨著(zhù)前所未遇的機遇，可以讓聯(lián)絡(luò )中心撐起客戶(hù)互動(dòng)流程，圍繞整體客戶(hù)體驗（包括社交媒體）組織自己的業(yè)務(wù)。Aspect 將聯(lián)絡(luò )中心的規范化、可檢測且以客戶(hù)為中心的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理方式應用到社交媒體中，從而將社交互動(dòng)轉變?yōu)楦挥幸饬x的、企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的對話(huà)。
