- 本文摘自《Avaya 2013年指南》
CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 根據近期的研究結果，打給呼叫中心的電話(huà)的數量正在以每年20%的速度增長(cháng)。這一顯著(zhù)增長(cháng)部分原因是因為呼叫中心承擔的任務(wù)的數量在不斷增長(cháng)，包括面向客戶(hù)的任務(wù)和公司內部的任務(wù)，比如幫助臺。這一增長(cháng)還因為客戶(hù)通過(guò)手機隨時(shí)隨地撥打電話(huà)。
中途掛斷電話(huà)的客戶(hù)的數量也顯著(zhù)增長(cháng)——從2003年的5%增長(cháng)到2010年的13%以上。電話(huà)放棄率之所以升高是因為客戶(hù)不得不要在許多選項和語(yǔ)音信息中做出選擇。他們的來(lái)電的解決率只有50%——如果經(jīng)驗豐富的坐席接聽(tīng)電話(huà)的話(huà)，這一比率可能高達70%，但是仍然低于呼叫中心行業(yè)自己設定的85%的來(lái)電解決率。
尋求呼叫中心的幫助就像是奧林匹克跨欄運動(dòng)員在到達終點(diǎn)線(xiàn)之前的最后沖刺一樣。這里，需要克服的不僅僅是技術(shù)障礙，還有接線(xiàn)員人為的障礙。
技術(shù)障礙
復雜的菜單
電話(huà)系統的菜單可能有許多層，每一層都有四個(gè)或四個(gè)以上的選擇。如果語(yǔ)音識別系統的性能不佳，那么就會(huì )雪上加霜。來(lái)電者把時(shí)間浪費在了傾聽(tīng)你的選項上，因此情緒會(huì )不斷煩躁。如果來(lái)電者聽(tīng)錯了選項或者按錯了號碼，這種煩躁的情緒會(huì )更加嚴重。如果來(lái)電者費盡周折和努力最終也沒(méi)有接通接線(xiàn)員，而只是來(lái)到了另外一層菜單，這種煩躁的情緒可想而知。而這只是剛剛開(kāi)始。
始終等待
幾年前，我為英國的一家大型銀行作了一次客戶(hù)不滿(mǎn)意原因調查，發(fā)現“來(lái)電者長(cháng)時(shí)間等待接通”是導致被調查者憤怒的頭號原因。客戶(hù)希望聽(tīng)到坐席的聲音，向他們解釋他們遇到的復雜的問(wèn)題，而結果卻是長(cháng)時(shí)間的傾聽(tīng)事先錄制好的音樂(lè )或者浪費時(shí)間的廣告。在《Which?》雜志2010年進(jìn)行的一次調查中，結果發(fā)現一家知名的英國電話(huà)公司用了14分鐘的時(shí)間來(lái)回答一個(gè)有關(guān)其寬帶服務(wù)的來(lái)電，而一家大型銀行和一家能源公司用了10多分鐘的時(shí)間回答來(lái)電。
此時(shí)此刻，呼叫中心的客戶(hù)的情緒如何呢？孤獨、沮喪、煩躁和憤怒。他或她此刻作何感想？“這家公司根本就不在乎我”。
收費電話(huà)
許多呼叫中心都悄悄地從免費電話(huà)轉變成了付費電話(huà)。一家知名的低成本航空公司在下班后以及周末按每分鐘1.6美元的價(jià)格收費——即使你在電話(huà)等待期間或者被掛斷的時(shí)候也照收不誤。
“如果電話(huà)免費的話(huà)，我還可以接受，”一個(gè)客戶(hù)說(shuō)，“但是如果必須要付費的話(huà)，情況就不同了，尤其是在電話(huà)線(xiàn)路設有一個(gè)最低費率呼叫費用的情況下。”
如果我們這樣對待客戶(hù)，我們就不配獲得客戶(hù)——更何況我們有自動(dòng)化系統可以記錄來(lái)電者身份并在接線(xiàn)員有空的時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。
背景音樂(lè )
問(wèn)題不僅僅是我們要被迫等待，我們還要被迫聽(tīng)音樂(lè )。平均而言，來(lái)電者在傾聽(tīng)65秒的預先錄制音樂(lè )之后就會(huì )掛斷電話(huà)。如果客戶(hù)必須要聽(tīng)音樂(lè )的話(huà)，那也要選客戶(hù)喜歡聽(tīng)的音樂(lè )。
人為障礙
把你的呼叫中心設在國外
海外呼叫中心對于處理常規來(lái)電可能是不錯的選擇。如果你幸運的話(huà)，將呼叫中心設在海外甚至可能效率很高，而且成本效益也很高。
但是別忘了客戶(hù)怎么看待這個(gè)問(wèn)題：“公司愿意把我們之間的關(guān)系委托給第三方。”他們認為公司這樣做的原因只有一個(gè)：省錢(qián)，而不是為了提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
語(yǔ)言問(wèn)題
談到第一個(gè)人為障礙，許多境外接線(xiàn)員的英語(yǔ)水平很好，可以理解你正在說(shuō)什么，而且自己也能夠表達的清楚明白。但是也有許多接線(xiàn)員則不能做到這一點(diǎn)。一個(gè)呼叫中心客戶(hù)就遇到過(guò)語(yǔ)言障礙的問(wèn)題，最后他不得不通過(guò)MSN Messenger溝通來(lái)解決問(wèn)題。
不僅僅是理解英語(yǔ)的問(wèn)題，而且還有音調、措辭和說(shuō)話(huà)速度的問(wèn)題。如果來(lái)電者想要安排匯款或付款，卻又不得不反復告知數額，只為確保坐席不要把數額弄錯，那么這些方面就尤其成問(wèn)題。
屈尊俯就客戶(hù)
為了避免語(yǔ)言問(wèn)題或文化問(wèn)題，接線(xiàn)員往往嚴格遵循事先準備好的腳本來(lái)回答客戶(hù)來(lái)電，這就會(huì )讓他們的聲音聽(tīng)起來(lái)過(guò)于呆板、過(guò)于拘謹、過(guò)于恭敬和屈尊俯就，而失去了真實(shí)感。如果接線(xiàn)員被一個(gè)問(wèn)題難住了，結果就會(huì )是長(cháng)時(shí)間的沉默，然后又重復手中腳本的最后一行。正如一名客戶(hù)指出的，“如果他們不知道如何回答，沒(méi)問(wèn)題，他們應該直接承認或者找其他能夠回答的人回答。但是他們從不這樣做。”
電話(huà)斷線(xiàn)
如果電話(huà)斷線(xiàn)，客戶(hù)就會(huì )想這到底只是一個(gè)技術(shù)失誤還是有意為之。一名來(lái)電者意識到每次他的電話(huà)都在中午12:30之前那一刻斷掉。他后來(lái)弄清楚了，原來(lái)這個(gè)時(shí)間可能是接線(xiàn)員正常的午餐時(shí)間。還有傳言說(shuō)，如果呼叫中心接線(xiàn)員不小心輸入了錯誤的信息，或者（更糟糕的是）他們認為你要取消訂購的話(huà)，接線(xiàn)員就會(huì )有意地掛斷電話(huà)。
糟糕的電話(huà)記錄
客戶(hù)回電來(lái)檢查他的來(lái)電處理狀態(tài)，卻被告知他之前的來(lái)電沒(méi)有記錄在案。所以他不得不再次從頭來(lái)過(guò)。所有電話(huà)都應記錄下來(lái)，不僅僅是為了便于處理，而且還是為了創(chuàng )建來(lái)電歷史記錄已備查詢(xún)。接線(xiàn)員為什么不能定期做到這一點(diǎn)呢？
平穩結束
理想情況下，呼叫中心接線(xiàn)員應該具有心理學(xué)家的素質(zhì)。我在發(fā)牢騷的時(shí)候，他們應該保持平和的心態(tài)，然后這樣告訴我，“我很抱歉你遇到了這個(gè)問(wèn)題，但是我會(huì )竭盡全力為你解決問(wèn)題，如果我解決不了，我會(huì )找其他人來(lái)解決。”我們絕對不想聽(tīng)到這樣的回答，“我很抱歉你有這種感受。”言外之意就是，只是我們的情緒失控，出了問(wèn)題。聽(tīng)好了，接線(xiàn)員，我的情緒是因為遇到的問(wèn)題導致的，所以請幫我解決問(wèn)題。
對于客戶(hù)而言，接線(xiàn)員代表著(zhù)公司的形象。不論接線(xiàn)員是否直接為公司服務(wù)，他們都需要表現出他們?yōu)楣痉⻊?wù)，并相應的提供服務(wù)。這意味著(zhù)需要感謝客戶(hù)提出問(wèn)題，因為這讓你能夠了解到問(wèn)題，并想辦法解決問(wèn)題。
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