隨著(zhù)我國醫改的不斷深入，醫藥分離的政策逐步推行，醫藥市場(chǎng)的前景廣闊，隨著(zhù)市場(chǎng)的放開(kāi)，各大藥店如雨后春筍迅速出現，連鎖經(jīng)營(yíng)模式被引入醫藥零售企業(yè)當中，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，醫藥連鎖企業(yè)規模的擴大，連鎖企業(yè)的發(fā)展將呈現新的趨勢：
1、連鎖經(jīng)營(yíng)占據主要地位，規模化成趨勢。連鎖運營(yíng)的快速復制搶占市場(chǎng)的優(yōu)勢，在激烈的市場(chǎng)競爭中逐步顯現，國內大的醫藥連鎖企業(yè)門(mén)店數量不斷增加，覆蓋范圍不斷擴大，逐漸形成規模化。
2、連鎖零售企業(yè)數量不斷增加。隨之醫藥連鎖零售企業(yè)的發(fā)展，連鎖門(mén)店的銷(xiāo)售份額所占比重逐年增加，醫藥分離的政策更為醫藥零售企業(yè)帶來(lái)的更為寬廣的市場(chǎng)前景，人們對藥品的認識及自我醫治能力的提升，加大了自購藥品的需求，醫藥連鎖零售企業(yè)的數量將不斷增加。
3、價(jià)格競爭過(guò)后，將進(jìn)行品牌戰、服務(wù)戰。隨著(zhù)競爭的加劇，單純的價(jià)格戰過(guò)后，一些小的企業(yè)被淘汰，競爭也從價(jià)格戰進(jìn)一步升級為品牌戰和服務(wù)戰，企業(yè)的品牌建設將進(jìn)一步加強，一系列的服務(wù)體系將不斷完善。
4、信息化管理程度進(jìn)一步加深。隨著(zhù)連鎖企業(yè)門(mén)店數量的增加，管理難度上升，管理成本增加，信息化管理水平的提高迫在眉睫。
中國連鎖藥店從區域上看，興起與東華南廣東，逐步發(fā)展壯大于華東、華南、西南、華北、東北、西北地區。目前華南、華東、華南、西南、東北。西北都有各自的強勢連鎖藥店。從以上特點(diǎn)可以看出，藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)會(huì )越來(lái)越多，并且規模會(huì )越來(lái)越大，同時(shí)客戶(hù)對醫藥連鎖企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對“感受”的要求。今天，市場(chǎng)規則變了，客戶(hù)變成了市場(chǎng)的主體，客戶(hù)需求成為市場(chǎng)主導，客戶(hù)的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。隨著(zhù)國內醫藥連鎖市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，醫藥連鎖等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶(hù)要求提供的服務(wù)內容、服務(wù)方式和水平不斷提高。
伴隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，醫藥連鎖企業(yè)也在探索著(zhù)更多的銷(xiāo)售模式，目前已經(jīng)有很多醫藥連鎖集團已經(jīng)開(kāi)始探索網(wǎng)上商城，從線(xiàn)下轉到了線(xiàn)上。比如：金象網(wǎng)、上海藥房網(wǎng)等等；再比如一些連鎖藥店開(kāi)展電話(huà)訂購，并且提出一小時(shí)配送到家的理念，網(wǎng)上訂購以及電話(huà)訂購的銷(xiāo)售模式的開(kāi)展，對于客戶(hù)服務(wù)的要求將更加增強，醫藥連鎖企業(yè)通過(guò)建設統一的呼叫中心，連鎖店統一客服，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)企業(yè)的銷(xiāo)售、支持，這已經(jīng)成為醫藥連鎖企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。
二、呼叫中心的應用
醫藥連鎖企業(yè)建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉變?yōu)檎嬲?ldquo;贏(yíng)利中心”。首先，呼叫中心是醫藥連鎖企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的主要窗口和分析客戶(hù)行為的主要數據來(lái)源，其次，醫藥連鎖企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調查和推廣，找準市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應用領(lǐng)域。
醫藥連鎖企業(yè)建設呼叫中心將達到的目的：
1、統一形象，提供客戶(hù)咨詢(xún)渠道：通過(guò)呼叫中心，提供統一的客服電話(huà)，客戶(hù)可以隨時(shí)咨詢(xún)、查詢(xún)藥品食用方法，價(jià)格；投訴關(guān)于藥品質(zhì)量的問(wèn)題。藥品連鎖企業(yè)通過(guò)呼叫中心及時(shí)的處理投訴問(wèn)題，盡快的時(shí)間解決問(wèn)題，預防事件的進(jìn)一步擴展。
2、擴大客戶(hù)資源、提高客戶(hù)的忠誠度、捕捉潛在客戶(hù)。藥品連鎖店通過(guò)發(fā)放會(huì )員卡的形式，定期進(jìn)行積分的禮品兌換，形成會(huì )員信息管理，定期發(fā)送活動(dòng)信息。
3、一個(gè)電話(huà)配送到家，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：電話(huà)訂雞蛋、電話(huà)訂酒模式的推廣，相信電話(huà)訂藥也會(huì )出現，并且已經(jīng)出現，對于老人等會(huì )員客戶(hù)，一個(gè)電話(huà)配送到家，對于行動(dòng)不便的市民，提供很大的方便，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、建立量化指標，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策：通過(guò)對潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、客戶(hù)有效性、交易金額量、服務(wù)次數、客戶(hù)全體區域分布、區域客戶(hù)購買(mǎi)力等數據的量化、統計、對比分析，為市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品推廣、渠道建設等決策過(guò)程提供數據參考。
5、加強銷(xiāo)售人員管理：門(mén)店眾多，銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平陳差不齊，加強服務(wù)管理，對于銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)和監控，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。
三、DS-iTouch醫藥連鎖呼叫中心
DS-iTouch醫藥連鎖呼叫中心包括客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)、投訴、建議、外撥管理、電話(huà)訂購、訂單查詢(xún)、知識庫、統計報表等業(yè)務(wù)功能，通過(guò)與網(wǎng)上商城、訂單管理系統的對接，將網(wǎng)上商城、電話(huà)訂購、呼叫中心密切結合，對咨詢(xún)、訂購、配送、訂單查詢(xún)、售后服務(wù)等環(huán)節進(jìn)行統一管理，為客戶(hù)提供便捷、統一、快速的溝通渠道，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
（1）客戶(hù)信息管理：醫藥連鎖行業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)多、庫存信息亂并且銷(xiāo)售能力參差不齊，連鎖店信息的管理都是非常重要的，銷(xiāo)售現已成為一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要核心之一，銷(xiāo)售客戶(hù)信息的有效管理對企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的掌控、制定合適的市場(chǎng)決策、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)庫存和銷(xiāo)售量的統計、企業(yè)人員的考核等有著(zhù)重要作用。客戶(hù)信息包括姓名、電話(huà)、區域、地址、訂單次數、消費水平、家庭成員等。并以制定相應的數據報表，為企業(yè)決策提供依據。并且呼叫中心系統客戶(hù)信息可以與ERP、CRM等系統進(jìn)行直接對接進(jìn)行導入。客戶(hù)資料管理還為來(lái)電客戶(hù)資料彈屏提供數據源。
（2）知識庫系統：知識庫系統是為消費者提供產(chǎn)品、政策等方面咨詢(xún)的重要依據，里邊不但包括所有產(chǎn)品種類(lèi)、特點(diǎn)、適合人群等，還包括一些促銷(xiāo)活動(dòng)具體細則，對不同級別客戶(hù)的優(yōu)惠策略，打接電話(huà)的規范用語(yǔ)等。進(jìn)而提高服務(wù)規范提供一站式服務(wù)，并且統一規范用語(yǔ)統一口徑提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（3）外撥管理：外撥作為呼叫中心系統的重要功能之一，是醫藥連鎖企業(yè)進(jìn)行數據挖掘的重要手段，在醫藥連鎖行業(yè)中有種廣泛的用途，利用呼叫中心進(jìn)行各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如：產(chǎn)品調查、市場(chǎng)調查、競爭對手信息收集、促銷(xiāo)方案調查等），并且內容靈活多樣，可以根據每次調查的目的進(jìn)行制定不同問(wèn)卷，并且可以根據需要進(jìn)行分值的設定和題目的更改，進(jìn)而提高問(wèn)卷調查的精確性，利用該方式調查起來(lái)可以統一、規范、重點(diǎn)突出、信息收集完整。
（4）電話(huà)訂購：通過(guò)電話(huà)受理，座席需記錄來(lái)電客戶(hù)姓名、送貨地址、聯(lián)系方式、預約送貨時(shí)間、不能送貨時(shí)間和獲知渠道等信息，如果CRM系統中已有該信息，則只需從客戶(hù)列表中選擇即可。
