移動(dòng)寬帶WIFI或LTE，配合上智能手持設備pad或Phone鑄就了當今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代不僅能讓人隨時(shí)隨地都保持溝通，快速而簡(jiǎn)單的接收新鮮資訊和海量信息，而且還悄無(wú)聲息地影響著(zhù)我們的生活方式。影響的是人，但是折射的卻是人所從事的行業(yè)。下面就從幾點(diǎn)聊一下高帶寬的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和迅捷的接入給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的改變：
加速傳統語(yǔ)音訴求的衰退。高速的帶寬給人帶來(lái)了較好的瀏覽體驗，人們希望得到的幫助和信息可以從一個(gè)好的Web或APP上獲得，若非必要沒(méi)有人愿花時(shí)間與客服啰嗦，所以高速移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )必是傳統語(yǔ)音客服衰退的催化劑，至少也會(huì )將傳統語(yǔ)音訴求引領(lǐng)到另一種方式上。但是要完全替代傳統語(yǔ)音短期內也是不現實(shí)的，畢竟打電話(huà)投訴和抱怨也是一種最直接和最能排泄心中郁悶的方式。
WebRTC的應用。前面一點(diǎn)談到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)至少會(huì )將傳統語(yǔ)音訴求引領(lǐng)到另一種方式上，WebRTC可能就是這種方式的一種。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在暢游網(wǎng)絡(luò )，試想如果客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候我們能滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)有疑問(wèn)隨時(shí)都能得到在線(xiàn)解答，并且還伴隨音視頻多媒體，無(wú)需再撥打一通電話(huà)或切換到其他平臺比如發(fā)一條微信消息等，如此必能提高用戶(hù)體驗，也能給客服一個(gè)機會(huì )來(lái)引導和激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲望。這將是多么暢快人心的事情啊，WebRTC使這一切變得現實(shí)，而高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )帶寬也必將助推WebRTC的應用。因此聯(lián)絡(luò )中心的建設一定要考慮WebRTC這種接入渠道。
客戶(hù)入口清晰化。從微信、微博、來(lái)往和易信的混戰我們就能看出端倪，這幾大巨頭爭來(lái)爭去不就是為了一個(gè)客戶(hù)入口平臺嗎，有了它就有了海量用戶(hù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)全民chat的時(shí)代定會(huì )加劇他們的競爭，最后會(huì )形成一家獨大的清晰局面。這里我不太看好微博，因為它對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)更像個(gè)信息發(fā)布平臺，而非交互聯(lián)絡(luò )平臺。話(huà)說(shuō)回聯(lián)絡(luò )中心對這些平臺的運用，我們設想這樣一個(gè)場(chǎng)景：用戶(hù)A對某款汽車(chē)的雨刷不是很會(huì )調節，然后他在微信上進(jìn)行咨詢(xún)，客服經(jīng)過(guò)查找知識庫找到一篇圖文并茂的文章或視頻發(fā)給用戶(hù)A幫他順利解決了問(wèn)題。這聽(tīng)起來(lái)是否比電話(huà)中云里霧里的指導而更加明了。再一點(diǎn)客戶(hù)從哪里了解我們的產(chǎn)品信息，你不能指望客戶(hù)都裝一個(gè)APP或者隨時(shí)都能想起瀏覽我們的網(wǎng)頁(yè)吧，這時(shí)新產(chǎn)品信息的推送就需要借助這樣一個(gè)平臺。說(shuō)白了這就是海量用戶(hù)獲取最方便的入口，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì )使這個(gè)入口更清晰，更單一。
智能機器人的機遇。因為微信、來(lái)往等渠道的接入以及其相關(guān)用戶(hù)的激增，對于這種文本應答似的服務(wù)單個(gè)人工客服的工作效率遠遠及不上一個(gè)智能機器人。據了解一個(gè)策略配置妥當的機器人能同時(shí)并發(fā)為6個(gè)客戶(hù)提供高效服務(wù)，并且隨著(zhù)技術(shù)的提高這一數字還會(huì )增加。因此這將大大節省人工成本，面對智能機器人這種幾乎說(shuō)是一勞永逸的產(chǎn)品，企業(yè)很難說(shuō)不。雖然目前語(yǔ)義分析這一塊機器人做的仍不是很完美，但是相信隨著(zhù)技術(shù)的完善再搭配ASR以后我們定將走進(jìn)一個(gè)人機對話(huà)的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的助推加上低人工、高功效等因素必會(huì )給智能機器人帶來(lái)新的發(fā)展機遇，推出一款自帶客服的聯(lián)絡(luò )中心也是很nice的。
最后沒(méi)有加上大數據分析，是因為一次我不好的體驗：由于時(shí)常通過(guò)百度搜索一些東西，一次無(wú)意中我發(fā)現打開(kāi)百度百家后里面的廣告竟是和我平常搜索內容相關(guān)的產(chǎn)品。雖然這和大數據智能分析技術(shù)不太關(guān)聯(lián)，但想一想當你瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候背后有一張大網(wǎng)在不停的抓取和分析你的軌跡和意圖，時(shí)刻揣測你想要干什么，有沒(méi)有一種被尾隨和監視的感覺(jué)，毫無(wú)隱私可言。但這也并不是說(shuō)大數據分析不重要，重點(diǎn)是應該看在什么地方用以及怎么用。
在這人與科技偕行的路上，它影響著(zhù)我們，我們改變著(zhù)它。
