中國是一個(gè)以華夏文明為主體、中華文化為基礎的國家，傳承了華夏五千多年的歷史，一個(gè)國家慈善事業(yè)的發(fā)展，絕對不只是道德問(wèn)題。近年來(lái)隨著(zhù)《慈善法》草案的出臺，越來(lái)越多的企業(yè)及個(gè)人都積極的參與到了慈善事業(yè)中，其中也不乏有眾多知名人士的加入，例如：韓紅、李連杰、成龍等。目前加強信息化和提升中國慈善行業(yè)公信力，也首次進(jìn)入到了中央決策層的視野，成為了政治局會(huì )議的年度工作內容；
慈善機構建立呼叫中心的必要性可以從以下三個(gè)層面剖析：
1、 慈善機構目前存在的問(wèn)題：
信息化意識較為落后，不能為捐助者及受捐者提供便捷服務(wù)通道；
服務(wù)方式較為單一，沒(méi)有提供統一的服務(wù)熱線(xiàn)；
慈善捐款數據全部是線(xiàn)下人工進(jìn)行錄入，未打造信息化平臺進(jìn)行統一留存及管理；
缺少有效的咨詢(xún)通道，慈善機構不能便捷迅速的提供捐款及求助方面的問(wèn)題解答；
未能形成統一有效的信息管理，針對信息管理有時(shí)還采用紙質(zhì)文件進(jìn)行留存；
針對同一個(gè)捐助人或者求助者未能及時(shí)有效的進(jìn)行信息查詢(xún)及管理，造成了工作人員的工作量的加大；
沒(méi)有統一的服務(wù)熱線(xiàn)及專(zhuān)業(yè)座席，降低慈善機構的公信力及影響力；
未實(shí)現全信息化管理，針對不同的部門(mén)、義工等未能實(shí)現流程化的操作及管理；
2、 發(fā)展慈善機構呼叫中心平臺的必要性：
符合國家關(guān)注弱勢群體及民生的政策要求，是一項重要的惠民工程；
通過(guò)建立完善的捐助人及受助人檔案管理體系，可為受助人建立完善的服務(wù)體系；
整合社會(huì )資源，委托第三方專(zhuān)業(yè)機構，構建市場(chǎng)化運營(yíng)模式，為建立長(cháng)期持續發(fā)展的慈善事業(yè)體系作為一種有利的探索模式；
統一的熱線(xiàn)服務(wù)號碼、語(yǔ)音集中式接入，打造流水線(xiàn)式服務(wù)體系，便于管理及實(shí)施；
通過(guò)呼叫平臺統一數據檔案、集中存儲，可建立統一的捐助人、受助人信息庫，為決策分析提供有效的數據；
打造信息化專(zhuān)業(yè)呼叫中心熱線(xiàn)系統，實(shí)現信息化管理、統一響應、統一服務(wù)規范、統一監管標準，有力的推動(dòng)慈善事業(yè)網(wǎng)絡(luò )體系標準化建設，提高基金會(huì )的影響力和公信力；
3、 建立呼叫中心服務(wù)平臺的優(yōu)勢：
統一的信息管理系統：對于慈善會(huì )自身項目（助學(xué)、助困、助病、助老）等項目進(jìn)行分類(lèi)信息管理，通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)將捐助人及受助人建立關(guān)聯(lián)，通過(guò)電話(huà)銀行等業(yè)務(wù)進(jìn)行自助式捐助；
來(lái)電彈屏：對于求助者或受助者，通過(guò)調取信息數據庫中內容，可了解目前狀態(tài)及上次溝通內容，并將資料顯示在座席電腦上，縮短溝通時(shí)間，提高溝通效率，真正實(shí)現足不出戶(hù)，一部熱線(xiàn)完成所需業(yè)務(wù)；
統一管理義工：通過(guò)呼叫熱線(xiàn)的信息庫調取義工狀態(tài)及信息，并通過(guò)多種渠道對義工服務(wù)團隊進(jìn)行工單流轉、任務(wù)派發(fā)、短信提醒、溫暖派送等多種方式進(jìn)行管理；
提高服務(wù)質(zhì)量：面向弱勢群體，以服務(wù)為主，整合有效資源，通過(guò)人工座席和自助語(yǔ)音等服務(wù)，實(shí)現求助呼叫、求救呼叫、綜合服務(wù)、文體娛樂(lè )、法律維權、電話(huà)調查、生日關(guān)懷等服務(wù)，統一的熱線(xiàn)，統一的服務(wù)，提高慈善機構影響力及公信力；
提高工作效率：采用系統自動(dòng)呼叫分配的多種策略及信息化管理平臺，改變以往單一的人工服務(wù)方式，并通過(guò)記錄管理人員的工作記錄，加強管理，提高效率；
提供決策依據：通過(guò)系統提供的各種統計分析報表數據，為相關(guān)統計部門(mén)及管理部門(mén)提供有效分析數據；
