十年前，客戶(hù)服務(wù)僅僅局限于進(jìn)行面對面的交流或通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)交流。但是，隨著(zhù)信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，今天的企業(yè)卻面臨著(zhù)前所未有的挑戰，因為現在的客戶(hù)希望能提供多觸點(diǎn)，不僅包括網(wǎng)絡(luò )聊天、視頻交流、文字信息、E-Mail，還希望通過(guò)比較熱門(mén)的微信、微博等多媒體的溝通渠道進(jìn)行交流。微，是形式上的微小，但本質(zhì)上卻很強大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無(wú)處不在而又隨心所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。
中小企業(yè)需要大呼叫來(lái)解決它規模雖小但需求復雜的問(wèn)題，但中小企業(yè)的承受力又是一個(gè)比較現實(shí)的問(wèn)題。過(guò)去，企業(yè)的集成定制服務(wù)模式人力成本居高不下，此外企業(yè)獨立配置的系統也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行維護，而且后續的升級換代問(wèn)題也因服務(wù)商的因素也變得更加復雜。因此，以上問(wèn)題也成為呼叫中心服務(wù)向中小企業(yè)延伸的障礙。技術(shù)的進(jìn)步總會(huì )娛樂(lè )著(zhù)大眾，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)徹底改變了人們的行為方式甚至生活方式。如今微信、微博、易信等創(chuàng )新型應用推動(dòng)著(zhù)智能終端的普及。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代使得企業(yè)的信息管理形態(tài)也必將發(fā)生革命性的變革。
呼叫中心過(guò)去時(shí)大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統或平臺，坐席人員相對集中管理與服務(wù)。而微企業(yè)大呼叫時(shí)代，企業(yè)坐席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的坐席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業(yè)務(wù)形態(tài)對大呼叫提出了要求，即需要融合或整合更加多樣的終端方式，如電腦、智能手機、PAD等，同時(shí)來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、電信網(wǎng)的各種呼入或呼出需要融合到統一的受理系統當中，既靈活分布又統一管理，不受地域與終端形式的限制，又能統一信息，靈活監管。
融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，也將面臨更大的挑戰，也蘊含巨大的變革機遇。服務(wù)不再是簡(jiǎn)單意義上的電話(huà)受理，不僅要受理來(lái)自不同渠道的需要，還要推動(dòng)對問(wèn)題的解決與流轉；同時(shí)需要對客戶(hù)的需求再度挖掘以及對大數據的有效利用。此外，服務(wù)的意義對外進(jìn)一步擴大，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)不僅是理念上的倡導，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結合、機構相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì )的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。
