傳統呼叫中心只是單一的查詢(xún)服務(wù)，以電話(huà)量越多績(jì)效越好，以電話(huà)服務(wù)績(jì)效做為考核依據。一個(gè)號碼和幾個(gè)坐席就是一個(gè)呼叫中心，在互聯(lián)網(wǎng)興起以前，呼叫中心作為企業(yè)的整合調度體系，通常是以電話(huà)為主，都是人工處理，直接面對客戶(hù)獲取信息，對收取來(lái)的信息進(jìn)行加工和整理，再反饋給對應的業(yè)務(wù)部門(mén)。大量的有效的數據被擱置，昂貴的人力成本使呼叫中心往往只存在大型的通訊公司和銀行中。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)興起，呼叫中心終于走進(jìn)各行各業(yè)，以傳統紙媒為例，越來(lái)越多的傳統紙媒呼叫中心號碼見(jiàn)于報端，一個(gè)小號碼，層出不窮的新聞線(xiàn)索爆料，越來(lái)的越多的便民服務(wù)查詢(xún)，把傳統紙媒的1.0閱讀時(shí)代轉向2.0的互動(dòng)時(shí)代。呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進(jìn)行收集、整理、轉移和提煉，但企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著(zhù)改變，用戶(hù)不再僅僅依賴(lài)電話(huà)和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。
傳統呼叫中心剛開(kāi)始是以服務(wù)為主要目的，是一個(gè)成本中心；近年來(lái)，與電子商務(wù)結合的呼叫中心轉而以銷(xiāo)售為主要目的，變成一個(gè)利潤中心。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭加劇、監管壓力增強、突破性技術(shù)的出現、消費者需求的增強、客戶(hù)群體日趨分散化以及經(jīng)濟的多變，呼叫中心正在作為重要價(jià)值創(chuàng )造工具而再度風(fēng)行。此外，呼叫中心最近實(shí)現的嚴格的流程改進(jìn)和標準化的規模讓這些呼叫中心成為了企業(yè)取得經(jīng)營(yíng)成功的理想合作伙伴，這使得傳統的呼叫中心漸漸插上翅膀，走向云端。
云端呼叫中心的到底是什么樣子，這個(gè)是很多人都在問(wèn)的問(wèn)題？但是有一個(gè)方向是可以肯定的，呼叫中心與企業(yè)業(yè)務(wù)深度結合。呼叫中心最重要的應用體現在于企業(yè)業(yè)務(wù)流的融合，呼叫中心與企業(yè)現有業(yè)務(wù)系統的深度結合，如客戶(hù)撥打公司電話(huà)時(shí)，系統自動(dòng)讀取CRM或者第三方系統中的客戶(hù)信息幫助客服人員快速了解客戶(hù)信息，提升服務(wù)體驗和效率，同時(shí)客服可對客戶(hù)信息進(jìn)行更新，并產(chǎn)生客戶(hù)問(wèn)題工單給對應的負責人或者形成訂單，將呼叫中心電話(huà)呼入與業(yè)務(wù)流程做深度結合。這個(gè)深度的結合或者直接為企業(yè)提供利潤，或者深度整合企業(yè)資源為企業(yè)提供足夠的平臺支撐。
一項研究顯示，在所有的溝通工具中，電話(huà)被認為侵入感更強，適合較為正式的溝通，人們通常只有在目標明確，或者想要完成某些事情的時(shí)候才會(huì )打電話(huà)，而如果只是想要搜尋信息或者要解決的問(wèn)題并不迫切時(shí)，人們更愿意用其他交互方式來(lái)溝通。
把電話(huà)、微信、短信、手機客戶(hù)端、網(wǎng)頁(yè)等任何渠道來(lái)的信息都通過(guò)一個(gè)平臺進(jìn)行整理和整合，加工成后臺能夠理解的協(xié)議和語(yǔ)句，然后跟業(yè)務(wù)系統做無(wú)縫集成。任何一個(gè)客戶(hù)使用任何一種溝通工具進(jìn)入到云端呼叫中心平臺上時(shí)，以往跟他做過(guò)的任何交互記錄都能夠被找到，然后系統或客服人員就可以根據實(shí)際情況用合適的方式做應對。
云端呼叫中心平臺還意味著(zhù)一切業(yè)務(wù)流程以客戶(hù)為中心，對各個(gè)渠道做集成，用統一的流程來(lái)實(shí)現，讓處理效率更高，業(yè)務(wù)流程深入改善，對業(yè)務(wù)模式甚至可能是顛覆性的影響。
