二十一世紀是環(huán)保世紀，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴重。國際和國內(nèi)環(huán)境保護組織積極呼吁人們關注自己的生存環(huán)境，保護生態(tài)平衡，同時我國政府也制定了一系列的環(huán)境保護法規(guī)，加強對對環(huán)境的保護。
國家環(huán)保部為了向社會及時公開有關法律、法規(guī)、標準、政策以及審批、驗收、排污收費和使用規(guī)則等信息，同時加強與民眾的溝通，聽取民意，受理環(huán)境問題的舉報，解答環(huán)保政策咨詢，進行有效的環(huán)境監(jiān)察，向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話12369。
傳統(tǒng)的環(huán)境污染投訴是投訴人進行電話投訴，受理員記錄相應的投訴，交由相應的執(zhí)法人員現(xiàn)場進行取證、調(diào)研，確認確實存在污染后進行相應的執(zhí)法。而微博、微信等新媒體滿足了公眾隨時隨地進行環(huán)保投訴，通過實時的照片、語音甚至是視頻等手段給環(huán)境執(zhí)法者傳遞一線數(shù)據(jù)。同時也減輕了執(zhí)法人員現(xiàn)場取證的工作量。通過這些傳統(tǒng)呼叫中心無法達到的舉報效果，更利于公眾和呼叫中心的聯(lián)絡，使更多的人也會參與到環(huán)境保護中。這樣反過來公眾愿意通過呼叫中心的平臺參與到環(huán)境污染投訴，也增強了呼叫中心在公眾的知悉度。更利于環(huán)保投訴熱線的推廣。
而呼叫中心和移動執(zhí)法、環(huán)境污染源在線監(jiān)管等管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，就形成了以呼叫中心為前沿的全信息化環(huán)境污染投訴體系。
隨著環(huán)保投訴熱線受理的發(fā)展，12369環(huán)保投訴已經(jīng)不單單只是簡單的電話投訴，群眾進行投訴已不單單需要進行電話投訴，在投訴的同時，群眾也希望能夠時時的把投訴現(xiàn)象能夠及時的呈現(xiàn)在執(zhí)法人員手中，提供真實的污染源證據(jù)。隨著微博、微信等新媒體以及移動執(zhí)法、污染源在線監(jiān)管等保護數(shù)據(jù)的共享，相信呼叫中心在環(huán)保行業(yè)的需求會越來越大。
