*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
云呼叫中心是基于計算機電話(huà)集成技術(shù)和云計算技術(shù)，集電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、視頻、微信、在線(xiàn)客服、短信、傳真、郵件等多種通訊方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。從技術(shù)層面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱(chēng)為云呼叫中心；從服務(wù)層面講，企業(yè)無(wú)需采購服務(wù)端設備，僅購買(mǎi)簡(jiǎn)單的終端設備，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現呼叫應用。
云呼叫中心，持續備受爭議的一個(gè)概念，隨著(zhù)時(shí)間的推移，人們對它的認知和理解變得更加清晰和深刻。互聯(lián)網(wǎng)誕生的通訊應用為人們提供了多樣化的溝通渠道，并且這些基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊應用成長(cháng)迅速、備受人們青睞。然而，不管是以文字為主要溝通形式的在線(xiàn)客服，還是以集語(yǔ)音短訊于一體的微信，都未能從根本上代替傳統的語(yǔ)音通訊媒體 - 電話(huà)。筆者認為目前呼叫中心行業(yè)內所議論的云呼叫中心可以理解為基于計算機電話(huà)集成技術(shù)和云計算技術(shù)，集傳統語(yǔ)音通訊及互聯(lián)網(wǎng)增值通訊于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。
近年來(lái)，云呼叫中心發(fā)展迅速，不少企業(yè)選擇從傳統呼叫中心轉移到云呼叫中心上來(lái)，相比于傳統呼叫中心，云呼叫中心具有如下優(yōu)勢：
·分布式部署
云呼叫中心與傳統呼叫中心相比較，其基礎功能區別并不大，其核心區別在于部署優(yōu)勢和資源調配能力上。借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統一路由統一排隊，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)用戶(hù)與呼叫中心坐席之間可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺進(jìn)行協(xié)同工作，這使得呼叫中心坐席可以根據自身因素靈活選擇工作場(chǎng)所。呼叫中心分布部署的同時(shí)可以實(shí)現對企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，客服人員、銷(xiāo)售人員、分支機構以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈等都可以在一個(gè)平臺上協(xié)同工作和管理。
·數據安全性好
云呼叫中心系統大量地使用分布式存儲和冗余備份技術(shù)，數據分散在不同的存儲服務(wù)中，具有較高的安全性。當發(fā)生不可抗拒因素造成數據丟失時(shí)，可以在最短時(shí)間內恢復。
·低成本
傳統呼叫中心系統獨立部署，需要耗費較多的人力、物力、財力資源，而云計算呼叫中心所需的全部系統都已經(jīng)在運營(yíng)商機房建設完畢，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)和安裝昂貴的專(zhuān)業(yè)設備和系統，只需輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入。并且云呼叫中心系統的集中式管理使得企業(yè)無(wú)需承擔高昂的數據中心管理和硬件維護成本，這樣可以最大限度的為企業(yè)用戶(hù)節約成本，讓企業(yè)用戶(hù)充分享受低成本優(yōu)勢。
·建設周期短
云呼叫中心系統允許企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)和部署呼叫中心服務(wù)端專(zhuān)業(yè)設備，那也就沒(méi)有復雜的網(wǎng)絡(luò )建設，企業(yè)坐席客戶(hù)端部署快速，按需計費，管理便捷，大大縮短了企業(yè)呼叫中心系統的建設周期。
·系統伸縮性強
云呼叫中心企業(yè)用戶(hù)可以根據自身業(yè)務(wù)需求和員工人數選擇坐席數量，增減坐席，從而減少不必要的浪費，服務(wù)提供商則負責完成所有的軟硬件的持續維護和升級工作，為企業(yè)業(yè)務(wù)應用的不斷擴展提供可能。
以上是云呼叫中心的主要優(yōu)勢，當然也是促使企業(yè)用戶(hù)使用云呼叫中心的主要動(dòng)力。但是，就達成云呼叫中心的諸多優(yōu)勢來(lái)看，其建設成本、系統復雜度及管理運營(yíng)難度之高，使得企業(yè)建設云呼叫中心風(fēng)險度成倍增長(cháng)，筆者認為，云呼叫中心系統的發(fā)展還有較長(cháng)的一段路要走。
作為運營(yíng)級的云呼叫中心系統，其發(fā)展存在諸多局限性：
一、云計算技術(shù)處于發(fā)展中階段，目前已經(jīng)存在的云計算服務(wù)提供商為呼叫中心提供的云計算服務(wù)本身存在較大的局限性；
二、云呼叫中心基礎設施建設成本較高，需要大規模的呼叫中心來(lái)均攤成本，中小規模的云呼叫中心成本仍然是其發(fā)展的一大難題；
三、傳統呼叫中心多針對單一企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行建設，在極大程度上也是為了達成企業(yè)獨特的業(yè)務(wù)定制化應用，云呼叫中心系統為企業(yè)用戶(hù)獨特業(yè)務(wù)的定制力度不足；
四、企業(yè)用戶(hù)選型難度大，一方面企業(yè)在云呼叫中心建設和運營(yíng)方面缺乏經(jīng)驗，呼叫中心系統復雜，另一方面呼叫中心廠(chǎng)商對系統應用的過(guò)度承諾也將成為一個(gè)隨時(shí)可能爆發(fā)的定時(shí)炸彈，所以企業(yè)在呼叫中心系統選型上的成本投入較高。
總而言之，無(wú)論是對云計算服務(wù)運營(yíng)商，呼叫中心系統提供商，還是最終的企業(yè)用戶(hù)，云呼叫中心給大家帶來(lái)的不僅僅是機遇，也面臨著(zhù)巨大的挑戰。
