前段時(shí)間和一些企業(yè)領(lǐng)導談到呼叫中心時(shí)，偶爾會(huì )有人不屑地說(shuō)上句：”呼叫中心？已經(jīng)過(guò)時(shí)的東西了。現在都在用微博、微信呢。”相信這并不是單獨一個(gè)人，或者一家企業(yè)的看法。其實(shí)，作為呼叫中心從業(yè)者，我也常思考這樣一個(gè)問(wèn)題：呼叫中心真的過(guò)時(shí)了嗎？
無(wú)可否認，隨著(zhù)微博、微信等新媒介、新技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代必將全面來(lái)臨。呼叫中心怎樣去迎合這樣一個(gè)新的發(fā)展時(shí)代，做出相應調整關(guān)乎呼叫中心行業(yè)今后發(fā)展方向。單純從近幾年走熱的新媒介來(lái)對比呼叫中心，就開(kāi)始做出呼叫中心即將過(guò)時(shí)又太過(guò)武斷。因為呼叫中心從上世紀70年代初就開(kāi)始在國外航空、酒店及銀行業(yè)發(fā)酵，到今天已經(jīng)經(jīng)歷了多次大的技術(shù)變革，但仍能保持高速發(fā)展的勢頭，主要原因就是呼叫中心始終以市場(chǎng)需求為核心，不斷與新技術(shù)進(jìn)行融合，從第一代的熱線(xiàn)系統發(fā)展到目前的第四代（或第五代--以不同方式劃分）。況且尤為重要的一點(diǎn)是呼叫中心的誕生原本就來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息技術(shù)的融合，這與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也不謀而合。因此，我相信，只要找準發(fā)展方向，呼叫中心行業(yè)必將在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代大放異彩！
那么呼叫中心的發(fā)展方向到底在哪里呢？我謹以自己淺薄的理解來(lái)大膽的暢想一下。
首先，在我看來(lái)，呼叫中心的最根本目標仍是創(chuàng )建有效溝通，以此來(lái)更好的幫助實(shí)現銷(xiāo)售或服務(wù)。因此，有聯(lián)絡(luò )、有溝通，就應該有呼叫中心。而隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，人們的交互方式早已從早期的電話(huà)、短信單一方式轉變?yōu)閃EB、EMAIL、以及微博、微信，甚或其他多種新興媒介。因此，呼叫中心首先應實(shí)現多種媒介的統一接入。
另外，隨著(zhù)WEB2.0的技術(shù)革新，呼叫中心應該”布置更輕，做的更多”。一方面，”云”呼叫中心為企業(yè)提供部署、使用更輕量級的應用。另一方面，雖然企業(yè)的信息化已不斷深入，但“信息孤島”仍不可避免的存在。呼叫中心應該為企業(yè)或銷(xiāo)售服務(wù)人員提供全面的銷(xiāo)售或服務(wù)業(yè)務(wù)解決方案。
最后，呼叫中心想要發(fā)展、想要創(chuàng )新，更應該提高對行業(yè)新技術(shù)的敏感度，不斷探索與新技術(shù)的結合模式，來(lái)更好的適應企業(yè)及客戶(hù)新的需求。如利用“ASR”提供個(gè)性化服務(wù)，或利用“DW”進(jìn)行數據深度挖掘等。
當然，未來(lái)永遠是充滿(mǎn)了變數的，我個(gè)人的理解也未必深刻，因此呼叫中心的發(fā)展仍然無(wú)法預料。但無(wú)論如何，我始終相信，呼叫中心終究會(huì )更好地實(shí)現它的使命--作為企業(yè)的對外門(mén)戶(hù)，架起企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁，擺脫時(shí)間、空間及渠道的限制，讓溝通更加自由！
