CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:很多呼叫中心痛苦的癥狀是：低績(jī)效，高流失率，被動(dòng)攻擊行為，對(duì)工作重點(diǎn)缺乏明確的認(rèn)識(shí)。問題的根源在哪里？是員工的士氣？或者是工作的動(dòng)力？更重要的是，你能為此做些什么？
士氣和動(dòng)力之間的區(qū)別是什么？
士氣與情感是聯(lián)系在一起的。在一個(gè)士氣高昂的職場(chǎng)里，員工是以高度的熱情來(lái)對(duì)待自己的工作的。一旦他們來(lái)到工作崗位上，就渾身充滿了干勁。
另一方面，動(dòng)力，指的是員工要把工作做好的原因。干勁十足的員工往往是生產(chǎn)力較高的員工，但是，這并不一定意味著他們的士氣高昂。事實(shí)上，員工經(jīng)常會(huì)被一些“負(fù)激勵(lì)”驅(qū)動(dòng)，例如，害怕失去這份工作，對(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的過(guò)渡奢望，或者是要超越其他同事爭(zhēng)強(qiáng)好勝等等。
雖然這些動(dòng)機(jī)往往可以導(dǎo)致員工能夠很好地完成工作，甚至可以導(dǎo)致他們創(chuàng)造出有高度創(chuàng)意的創(chuàng)新和變化，但是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的健康和士氣是沒有益處的。
士氣和動(dòng)力如何有機(jī)地結(jié)合？
士氣和動(dòng)力在一個(gè)循環(huán)的環(huán)境里是互相存在和影響的。當(dāng)士氣高漲時(shí)，呼叫中心員工會(huì)很自然地更加積極努力工作并且可以取得積極的成果。當(dāng)士氣低落時(shí)，員工的自我激勵(lì)會(huì)下降，而一些管理者錯(cuò)誤地使用一些負(fù)面的高壓管理手段（如嘮叨、婆婆媽媽、以不好的結(jié)果相威脅，制定更多的規(guī)章制度等等），這反過(guò)來(lái)會(huì)使士氣進(jìn)一步低落。
了解士氣和動(dòng)力，這對(duì)創(chuàng)造高績(jī)效工作業(yè)績(jī)是非常重要的。毋庸置疑，同時(shí)保持高漲的士氣和動(dòng)力是最好的結(jié)果。當(dāng)涉及到提高士氣，有兩個(gè)重要的事情要記住：
1、不是所有的都是有意思的和游戲性質(zhì)的。
2、偶爾地，你需要來(lái)點(diǎn)娛樂和游戲。
下面的圖表說(shuō)明了這一點(diǎn)。當(dāng)然，所有的目標(biāo)都是要讓你的員工維持在高效區(qū)域里。
圖：
（圖中的文字：
縱軸-士氣、橫軸-動(dòng)力。
效率區(qū)：?jiǎn)T工是快樂的，有干勁的和高效的。
幫派區(qū)：?jiǎn)T工是快樂的，有干勁的，但卻是低效的和不專注的。
畏懼區(qū)：?jiǎn)T工是高效的，但他們是過(guò)渡緊張的和不快樂的。
恐懼區(qū)：?jiǎn)T工是沒有動(dòng)力和缺乏激情和靈感的，效率是低下的。）
以下是我們認(rèn)識(shí)到的：
●經(jīng)理為整個(gè)團(tuán)隊(duì)/部門/中心定下了基調(diào)。
●士氣是會(huì)傳染的。
●不同的東西激發(fā)不同的人。
●環(huán)境條件影響員工士氣。
●動(dòng)機(jī)的變化。
●沒有神奇的公式或100％成功的方法可以保證創(chuàng)造高昂的士氣。
●保持高昂的士氣是盡可能多的關(guān)心。
●員工的需要得到滿足時(shí)，他們往往做的比你要求他們做的更多。
●高昂的士氣有利于商業(yè)的成功。
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