社交化正在成為消費者的普遍狀態(tài)。也就是說(shuō)，社交媒體技術(shù)的普及，把消費者帶入了全渠道溝通（ Omni-Channel Communication ）的狀態(tài)，讓他們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)自由地選擇自己喜歡的方式來(lái)發(fā)表自己的消費體驗，而且會(huì )在以極快的速度傳播出去。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，全渠道溝通狀態(tài)下的客戶(hù)既是挑戰也是機遇。客戶(hù)體驗已經(jīng)成為攸關(guān)生死存亡的問(wèn)題。做好了，就可以吸引新客戶(hù)，提高老客戶(hù)的忠誠度，驅動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。做不好，可能導致企業(yè)銷(xiāo)售額的瞬間崩盤(pán)。
企業(yè)必須意識到，適應和滿(mǎn)足客戶(hù)需求與期望，可以為自己帶來(lái)巨大的利益。無(wú)視客戶(hù)關(guān)系革命的發(fā)生，則會(huì )讓企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)中難以生存。
以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )來(lái)說(shuō)，IVR （交互式語(yǔ)音應答，Interactive Voice Response）歷來(lái)就是重要的組成部分，在今后的企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)中仍然會(huì )扮演 關(guān)鍵性的角色。幾個(gè)月前，Aspect公司收購了Voxeo公司，這使得Aspect在全球范圍內擁有了市場(chǎng)領(lǐng)先的IVR和客戶(hù)自助服務(wù)平臺。2011和2012連續兩年， 全球知名市場(chǎng)研究機構Gartner有關(guān)IVR系統和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（ Voice Portal ）市場(chǎng)的報告都把 Voxeo 都被 定位為“強優(yōu)勢 （Strong Positive） ”地位。在這項收購完成之后短短兩個(gè)月內，我們就向市場(chǎng)和用戶(hù)展現出 Voxeo的IVR 和移動(dòng)解決方案與Aspect交互管理平臺完全集成的應用系統。兩家公司的客戶(hù)立刻就可以從這種全新無(wú)縫集成化技術(shù)獲益，企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )機制立刻進(jìn)入了一個(gè)全新境界，從全自動(dòng)化自助服務(wù)與及時(shí)的人員介入服務(wù)實(shí)現了完美結合。
單獨來(lái)看，IVR本身就承擔了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的很大一部分具體工作。如果把它放在企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略的大局中來(lái)看，就能發(fā)現它具有更大的價(jià)值。移動(dòng)化的客戶(hù)已經(jīng)大量使用智能手機、平板電腦等新型設備，在聯(lián)絡(luò )中不斷交叉使用語(yǔ)音、短信、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)消息、社交媒體。作為提供服務(wù)方的企業(yè)，必須把所有這些溝通渠道整合起來(lái)，隨時(shí)了解客戶(hù)通過(guò)不同渠道傳達的信息，并把這些信息拼接起來(lái)，獲得完整的視圖，才能確保良好的客戶(hù)體驗。這就是全渠道溝通（ Omni-Channel Communication ）的客戶(hù)體驗。
企業(yè)既要提供全渠道溝通的客戶(hù)體驗，又要兼顧當前與未來(lái)的需求。這些不同的要求往往是相互沖突的。所以，企業(yè)應該有一個(gè)面向未來(lái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )架構藍圖， 化沖突為和諧，在各種要求之間取得最佳的均衡。多年來(lái)，Aspect一直通過(guò)研發(fā)、收購等多種方式來(lái)探索和實(shí)現這樣的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )架構藍圖。最近收購Voxeo就是重要的一步。
我們都知道“獨木難支”的道理，也知道“兩條腿走路”的好處。在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方面，也是應該追求自助服務(wù)和人工服務(wù)的最佳匹配，Aspect與Voxeo解決方案就是這樣的組合。由此形成的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺架構既可以滿(mǎn)足當前全渠道溝通時(shí)代的需求，又可以為未來(lái)發(fā)展奠定良好的基礎。
由此，我們可以為企業(yè)客戶(hù)提供如下這張藍圖中所呈現的全部產(chǎn)品與服務(wù)，從而幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度與其戰略目標的完美統一。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。公司的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
