盡管過(guò)去三年Aspect大中華區（大陸與中國香港）的業(yè)績(jì)分別增長(cháng)了5%、10%和15%，甚至到今年4月已經(jīng)完成了相當于去年半年的銷(xiāo)售任務(wù)，但總經(jīng)理丁海仍然預計未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)的高速增長(cháng)勢頭會(huì )放緩，曲線(xiàn)何時(shí)再次上揚則取決于技術(shù)的變革。
“IT技術(shù)的創(chuàng )新會(huì )深刻影響呼叫中心的發(fā)展。”丁海說(shuō)，Aspect在呼叫中心行業(yè)保持領(lǐng)先的秘訣就是洞察技術(shù)趨勢。根據Frost & Sullivan數據，Aspect占據全球外呼市場(chǎng)42%的份額，領(lǐng)先第二名16個(gè)百分點(diǎn)。
在Gartner發(fā)布的2012《世界呼叫中心基礎設施魔力象限》報告中，位于領(lǐng)導者象限的廠(chǎng)商包括Aspect、Avaya、思科、Genesys以及Interactive Intelligence。在丁海眼里，Aspect與Avaya、思科的競爭并不在同一層面，“我們是唯一一家專(zhuān)注于做呼叫中心軟件的公司，不賣(mài)硬件設備”。
這種專(zhuān)注讓Aspect變得很純粹——位于美國馬薩諸塞州波士頓總部大樓里的管理層就像是一群嗅覺(jué)靈敏的“技術(shù)宅”，他們收購了許多從未聽(tīng)聞的奇怪的技術(shù)公司，有的做名單管理，有的做排班系統，還有的做智能語(yǔ)音……這些收購而來(lái)的技術(shù)經(jīng)過(guò)巧妙地“排列組合”后又會(huì )誕生新的產(chǎn)品，Aspect沉浸在這種創(chuàng )新的氛圍里樂(lè )此不疲。
細節的含金量
在很多人包括呼叫中心從業(yè)者看來(lái)，這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻相當低，除了幾家巨頭之外，大量的中小集成商抱著(zhù)分一杯羹的想法用“攢機”的手段渾水摸魚(yú)，尤其是在高度標準化的呼入領(lǐng)域，各廠(chǎng)商產(chǎn)品幾乎無(wú)差異。
所以Aspect把大量的精力投入了外呼軟件平臺的研發(fā)。據稱(chēng)Aspect每年在研發(fā)中投入10%的預算資金，已擁有超過(guò)1000項專(zhuān)利申請，類(lèi)似像高級名單管理、排班系統等都是Aspect的核心技術(shù)。
“判斷呼叫中心的好壞在于技術(shù)細節。”丁海以保險公司的外呼電銷(xiāo)系統舉例說(shuō)，簡(jiǎn)單接聽(tīng)電話(huà)、記錄基本信息、按次序撥電話(huà)等功能所有廠(chǎng)商都會(huì )做，但對一位坐席人員而言，他關(guān)心的是每天工作8～10個(gè)小時(shí)的時(shí)間里他能打多少電話(huà)？接通率多少？真正有效的多少？如果軟件好，成功率就高，他的獎金就拿得高。“尤其是要找更高級的用戶(hù)，對軟件的要求會(huì )越來(lái)越多。我們想象起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)很復雜。”
Aspect的軟件平臺有一個(gè)被稱(chēng)為Best Time To Call的小功能，系統能根據歷史數據告訴座席，對于特定的客戶(hù)，最好在何時(shí)打、千萬(wàn)不要在何時(shí)打等等。這大大提升了坐席人員外呼的成功率。
丁海說(shuō)正是因為Aspect的產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)了切實(shí)的收益，所以像平安保險這樣的大客戶(hù)越來(lái)越依賴(lài)Aspect，坐席數量從2010年年末的200席急速擴大到10000席，2年多時(shí)間規模膨脹了50倍。
可能Aspect的名字不為公眾熟悉，但提起他的客戶(hù)幾乎都是如雷貫耳的大鱷，比如花旗銀行、匯豐銀行、交通銀行、AT&T、中國移動(dòng)、漢莎航空等。Aspect每天可支持150萬(wàn)個(gè)坐席，管理1.25億次客戶(hù)交互，全球排名前10的商業(yè)銀行中的9家、全球排名前10的電信公司中的7家、全球排名前5的航空公司全部選擇了Aspect。
丁海說(shuō)，呼叫中心的好壞更多的是一種體驗，所以只有在細節處不斷完善，才能爭取到更多可能性。
