隨著(zhù)多渠道客戶(hù)體驗時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)的期望和要求越來(lái)越高。客戶(hù)正在取得對話(huà)的主動(dòng)權，他們可以隨時(shí)通過(guò)社交媒體、公共論壇、博客上散播負面的消費體驗,給企業(yè)造成困擾和損失。所以我們發(fā)出了這樣的呼吁——在企業(yè)與客戶(hù)之間，關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)！
關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)性命攸關(guān)。所以，Aspect公司以加入關(guān)系革命的理念為指導，規劃和推出了一系列的產(chǎn)品，來(lái)幫助企業(yè)加入關(guān)系革命。
企業(yè)應有“關(guān)系革命”意識
我們注意到，盡管大多數企業(yè)已經(jīng)廣泛認同，客戶(hù)服務(wù)是取得差別化優(yōu)勢并獲得超額利潤的制勝法寶，但即便是全球領(lǐng)先的企業(yè)，在通往成功的道路上，也遠遠沒(méi)有充分發(fā)揮出客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的潛力。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，聯(lián)絡(luò )中心這種先進(jìn)的IT與通信技術(shù)，還有巨大的潛力有待發(fā)掘。
在許多情況下，企業(yè)高層都還是在沿用過(guò)時(shí)的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和思路，尚未意識到已經(jīng)有許多先進(jìn)并且成熟的技術(shù)、方法和策略，可以幫助企業(yè)更加快捷方便、切實(shí)有效地與客戶(hù)展開(kāi)溝通與互動(dòng)。
最近的一項調查研究結果顯示，有40%的客戶(hù)覺(jué)得企業(yè)沒(méi)有負責任地幫助自己解決問(wèn)題，64%的客戶(hù)認為自己沒(méi)有收到企業(yè)的重視。許多客戶(hù)覺(jué)得，不少企業(yè)仍然在沿用落后的傳統電話(huà)系統或者自動(dòng)應答機來(lái)提供信息。
消費者、客戶(hù)們已經(jīng)在使用更多更新的溝通渠道聯(lián)合起來(lái)。針對企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，他們隨時(shí)隨地頻繁地相互交流著(zhù)評價(jià)和消費體驗。手機、社交媒體都已經(jīng)成為他們最常用的交流工具。然而，大多數企業(yè)尚未意識到將多中溝通渠道整合進(jìn)入其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺的重要性，更別說(shuō)如何讓這些眾多的溝通渠道協(xié)同起來(lái)。
我們非常擔憂(yōu)，大多數企業(yè)都尚未意識到，他們與客戶(hù)之間的關(guān)系、他們與客戶(hù)溝通的方式都已經(jīng)發(fā)生了根本性的、顛覆性的、革命性的改變。在新型聯(lián)絡(luò )溝通環(huán)境中，企業(yè)能夠為客戶(hù)提供的消費體驗水平正在迅速下降。由于客戶(hù)之間擁有了更多的、更新的聯(lián)絡(luò )溝通渠道，他們之間的交流和分享將會(huì )迅速而且明顯地提升客戶(hù)們對與產(chǎn)品與服務(wù)水平的期望值。
換句話(huà)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的演變與進(jìn)步要求企業(yè)意識到自己所面對的挑戰與機遇。而企業(yè)則無(wú)法避免、必須迎向前去，不論所面臨的是挑戰還是機遇。要讓越來(lái)越不安的客戶(hù)在企業(yè)這里得到安心和開(kāi)心，進(jìn)而增加自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，就必須了解聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生的事情。
“關(guān)系革命”呼喚新一代聯(lián)絡(luò )中心
在當今網(wǎng)絡(luò )化、社交化的溝通環(huán)境中，企業(yè)要與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，就必須掌握多樣化的聯(lián)絡(luò )渠道，因為這樣一來(lái)客戶(hù)在發(fā)起與企業(yè)的溝通時(shí)就會(huì )更加方便自如、隨時(shí)隨地建立聯(lián)系。
調查研究結果顯示，有77% 的消費者認為，企業(yè)提供多樣化聯(lián)絡(luò )渠道有助于他們及時(shí)與提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)取得聯(lián)系，而且有74%的消費者也相信由此獲得了更好的服務(wù)，同時(shí)有67%的消費者也認同多樣化聯(lián)絡(luò )渠道讓自己在與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中獲得了更多的主動(dòng)權。
企業(yè)必須注意到，只是簡(jiǎn)單地部署新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和解決方案并不會(huì )帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效益。你還必須在業(yè)務(wù)流程乃至企業(yè)文化方面做出更深層次的調整，才能與客戶(hù)建立起長(cháng)久的良性互動(dòng)關(guān)系，并且因此而獲得更好的經(jīng)營(yíng)效益。
新一代聯(lián)絡(luò )中心的引入實(shí)際上給企業(yè)在人力、流程和客戶(hù)接觸點(diǎn)等諸多方面的提升和改善帶來(lái)了一次契機，從而可以提供全新的客戶(hù)體驗。
