客戶(hù)現狀：客戶(hù)是一家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，代理了若干品牌的汽車(chē)，有幾十家門(mén)店，分布在一個(gè)省級發(fā)達區域，每個(gè)門(mén)店都有電話(huà)用于銷(xiāo)售和售后服務(wù)等，同時(shí)很多客戶(hù)都是直接撥打4S店銷(xiāo)售員手機，且所有的咨詢(xún)電話(huà)都是固話(huà)接聽(tīng)，無(wú)法做到管理跟蹤，且記錄客戶(hù)信息非常麻煩和低效。
客戶(hù)目標：打造一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺，為整個(gè)集團服務(wù)，包括主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、投訴等，最終提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和服務(wù)質(zhì)量，建立一個(gè)更好的品牌形象。
1.方案建議
經(jīng)過(guò)交流和分析，我們提出如下建議：
該項目名可暫定為“汽車(chē)4S店整合營(yíng)銷(xiāo)系統”項目，具體包含有：呼叫中心系統、銷(xiāo)售管理系統、客戶(hù)管理系統、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統、維修服務(wù)系統等。其他業(yè)務(wù)可繼續交流和探討。這些系統如果順利上線(xiàn)，則可以快速提升企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及整合營(yíng)銷(xiāo)，對客戶(hù)的滿(mǎn)意度和維系度有著(zhù)重要的意義和價(jià)值，同時(shí)可以提升整個(gè)企業(yè)的管理能力和員工的業(yè)務(wù)能力，使企業(yè)的管理、服務(wù)、創(chuàng )新及營(yíng)銷(xiāo)達到一個(gè)更高的高度。
下面簡(jiǎn)要介紹一下各系統的功能概述：
1.1呼叫中心系統
呼叫中心系統是該項目的重點(diǎn)，也是基礎，因為該系統起到企業(yè)與客戶(hù)、銷(xiāo)售與客戶(hù)的接觸、接洽、溝通、業(yè)務(wù)維系，企業(yè)與銷(xiāo)售的聯(lián)絡(luò )等,是一個(gè)有效溝通的平臺，并且所有的溝通都會(huì )變成有序和規范。
主要業(yè)務(wù)功能有
座席設置：所有工作人員分為座席及班長(cháng)，根據座席或班長(cháng)兩個(gè)級別權限，作不同的功能設置并作有關(guān)身份認證管理
CD功能（來(lái)電分配）：將來(lái)電根據坐席的狀態(tài)分配至相應的座席接聽(tīng)組
IVR功能：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答模塊，根據用戶(hù)按鍵選擇執行不同的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現呼入流程導引、錄音文件播放、語(yǔ)音留言等功能
來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統將來(lái)電信息（包括主叫、時(shí)間、呼叫、來(lái)電類(lèi)型等）傳送給后臺，后臺再作有關(guān)彈屏動(dòng)作并顯示該來(lái)電相關(guān)聯(lián)的詳細業(yè)務(wù)信息
座席操作：座席登錄、登出、接聽(tīng)、掛機、示忙、示閑、轉接、咨詢(xún)、接回等操作功能
呼叫記錄：記錄來(lái)電的來(lái)電號碼、呼入時(shí)間，結束時(shí)間，通話(huà)時(shí)長(cháng)，坐席號等詳細信息
座席管理：班長(cháng)/管理員可以對座席的上下線(xiàn)、置忙、置閑、錄音、監聽(tīng)、強拆、強插等管理操作
黑名單： 根據后臺請求對騷擾來(lái)電作出來(lái)電限制管理
知識庫：常見(jiàn)問(wèn)題預錄入、整理和檢索
客戶(hù)資料：將與系統交互過(guò)程中產(chǎn)生的客戶(hù)信息錄入，用于彈屏、短信群發(fā)、決策分析等功能。
統計報表：包括座席工作指標報表統計、呼入話(huà)務(wù)量的報表統計，以考核座席工作量和工作質(zhì)量，并為市場(chǎng)部門(mén)提供市場(chǎng)業(yè)務(wù)（呼入量）數據。
錄音管理：銷(xiāo)售與客戶(hù)的溝通實(shí)時(shí)錄音，做到滿(mǎn)意度的抽查，尤其是客戶(hù)的投訴建議要進(jìn)行錄音，并時(shí)侯回訪(fǎng)客戶(hù)
短信發(fā)送：短信的基本發(fā)送功能及其發(fā)送策略，以及短信回復處理（需向電信運營(yíng)商申請雙向短信端口）
