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    汽車4S店整合營銷項(xiàng)目咨詢建議

    2013-09-27 10:57:49   作者:王立新   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      客戶現(xiàn)狀:客戶是一家汽車經(jīng)銷商,代理了若干品牌的汽車,有幾十家門店,分布在一個(gè)省級發(fā)達(dá)區(qū)域,每個(gè)門店都有電話用于銷售和售后服務(wù)等,同時(shí)很多客戶都是直接撥打4S店銷售員手機(jī),且所有的咨詢電話都是固話接聽,無法做到管理跟蹤,且記錄客戶信息非常麻煩和低效。

      客戶目標(biāo):打造一個(gè)營銷服務(wù)平臺,為整個(gè)集團(tuán)服務(wù),包括主動(dòng)電話營銷、咨詢、投訴等,最終提升銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量,建立一個(gè)更好的品牌形象。

      1.方案建議

      經(jīng)過交流和分析,我們提出如下建議:

      該項(xiàng)目名可暫定為“汽車4S店整合營銷系統(tǒng)”項(xiàng)目,具體包含有:呼叫中心系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、維修服務(wù)系統(tǒng)等。其他業(yè)務(wù)可繼續(xù)交流和探討。這些系統(tǒng)如果順利上線,則可以快速提升企業(yè)的電話營銷及整合營銷,對客戶的滿意度和維系度有著重要的意義和價(jià)值,同時(shí)可以提升整個(gè)企業(yè)的管理能力和員工的業(yè)務(wù)能力,使企業(yè)的管理、服務(wù)、創(chuàng)新及營銷達(dá)到一個(gè)更高的高度。

      下面簡要介紹一下各系統(tǒng)的功能概述:

      1.1呼叫中心系統(tǒng)

      呼叫中心系統(tǒng)是該項(xiàng)目的重點(diǎn),也是基礎(chǔ),因?yàn)樵撓到y(tǒng)起到企業(yè)與客戶、銷售與客戶的接觸、接洽、溝通、業(yè)務(wù)維系,企業(yè)與銷售的聯(lián)絡(luò)等,是一個(gè)有效溝通的平臺,并且所有的溝通都會(huì)變成有序和規(guī)范。

      主要業(yè)務(wù)功能有

      座席設(shè)置:所有工作人員分為座席及班長,根據(jù)座席或班長兩個(gè)級別權(quán)限,作不同的功能設(shè)置并作有關(guān)身份認(rèn)證管理

      CD功能(來電分配):將來電根據(jù)坐席的狀態(tài)分配至相應(yīng)的座席接聽組

      IVR功能:交互式自動(dòng)語音應(yīng)答模塊,根據(jù)用戶按鍵選擇執(zhí)行不同的業(yè)務(wù)流程,以實(shí)現(xiàn)呼入流程導(dǎo)引、錄音文件播放、語音留言等功能

      來電彈屏:當(dāng)客戶來電時(shí),系統(tǒng)將來電信息(包括主叫、時(shí)間、呼叫、來電類型等)傳送給后臺,后臺再作有關(guān)彈屏動(dòng)作并顯示該來電相關(guān)聯(lián)的詳細(xì)業(yè)務(wù)信息

      座席操作:座席登錄、登出、接聽、掛機(jī)、示忙、示閑、轉(zhuǎn)接、咨詢、接回等操作功能

      呼叫記錄:記錄來電的來電號碼、呼入時(shí)間,結(jié)束時(shí)間,通話時(shí)長,坐席號等詳細(xì)信息

      座席管理:班長/管理員可以對座席的上下線、置忙、置閑、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插等管理操作

      黑名單: 根據(jù)后臺請求對騷擾來電作出來電限制管理

      知識庫:常見問題預(yù)錄入、整理和檢索

      客戶資料:將與系統(tǒng)交互過程中產(chǎn)生的客戶信息錄入,用于彈屏、短信群發(fā)、決策分析等功能。

      統(tǒng)計(jì)報(bào)表:包括座席工作指標(biāo)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量的報(bào)表統(tǒng)計(jì),以考核座席工作量和工作質(zhì)量,并為市場部門提供市場業(yè)務(wù)(呼入量)數(shù)據(jù)。

      錄音管理:銷售與客戶的溝通實(shí)時(shí)錄音,做到滿意度的抽查,尤其是客戶的投訴建議要進(jìn)行錄音,并時(shí)侯回訪客戶

      短信發(fā)送:短信的基本發(fā)送功能及其發(fā)送策略,以及短信回復(fù)處理(需向電信運(yùn)營商申請雙向短信端口)

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