編者按：企業(yè)和企業(yè)打交道，過(guò)硬的產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持最重要。在中國，呼叫中心行業(yè)一直是企業(yè)運營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，而圍繞呼叫中心產(chǎn)生的運維服務(wù)、人工坐席、客服支持、商務(wù)推廣等等，讓“平臺”與團隊成為了整個(gè)組織的傳輸中心。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何用技術(shù)解決方案去實(shí)現企業(yè)信息化服務(wù)，是中小企業(yè)發(fā)展的重要手段之一。
呼叫中心的員工，跳槽和流失率高達30%
最近，Aspect公司在京舉行了年度客戶(hù)體驗系列峰會(huì )，這家以技術(shù)見(jiàn)長(cháng)的集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理系統商在聯(lián)絡(luò )/呼叫中心行業(yè)服務(wù)已將近四十年，記者會(huì )前專(zhuān)訪(fǎng)了Aspect大中華區總經(jīng)理丁海，與之探討大數據技術(shù)應用的呼叫中心該如何變革。
他認為，國內呼叫中心行業(yè)正處在一個(gè)局部?jì)?yōu)化到全面優(yōu)化的過(guò)程，這一行業(yè)的員工，跳槽或流失人數最高，流失率達到30%，遠高于10%的IT行業(yè)，根本原因是員工滿(mǎn)意度和自我價(jià)值的實(shí)現，而非平臺。“企業(yè)若是不重視，流失率還會(huì )越來(lái)越高，企業(yè)將會(huì )進(jìn)入一個(gè)招聘的死循環(huán)。”
Aspect大中華區總經(jīng)理丁海
“您好，7501號客服代表為您服務(wù)”某一天，當你用智能手機撥打電信運營(yíng)商的客服熱線(xiàn)時(shí)，或者接聽(tīng)到某個(gè)保險公司來(lái)電的商務(wù)推廣，或者接收到某家銀行發(fā)來(lái)的消費賬單等等，沒(méi)準對方的聯(lián)絡(luò )中心便是應用了類(lèi)似Aspect的系統軟件。這就是呼叫中心，這就是Aspect們與公眾的生活，息息相關(guān)。
丁海告訴記者，面對如此高達員工流失率，企業(yè)如何讓員工在最大程度得到滿(mǎn)意，是Aspect下一階段要主抓的事情。通過(guò)技術(shù)去改變傳統的行業(yè)，改變員工出勤工作和企業(yè)運營(yíng)的主體思維，“不僅僅是讓呼叫中心的員工想著(zhù)掙錢(qián)就滿(mǎn)足，而要讓他們實(shí)現自我價(jià)值。管理人是聯(lián)絡(luò )中心最大的一個(gè)挑戰，而不是平臺本身。所以，行業(yè)需要全面優(yōu)化（包括人力資源的優(yōu)化），利用好平臺把人重視起來(lái)。”
記者了解到，呼叫中心的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面需要有一套非常完善的運行體系，包括平臺、軟件系統、員工技能等等，比如排班系統，當員工需要調休或倒休時(shí)，應用了這樣的系統就會(huì )讓企業(yè)能夠很大程度地提升員工工作效率，避免班次不對應和臨時(shí)換班所帶來(lái)的風(fēng)險。
由此看來(lái)，員工流失率高的問(wèn)題解決起來(lái)并非易事，除了平臺技術(shù)應用，還需靈活地管理“人”。
