呼叫中心的Aspect，客戶(hù)滿(mǎn)意度如何？
一家持續進(jìn)行研發(fā)和創(chuàng )新的企業(yè)最具前瞻性，Aspect在中國，絕大多數國人可能并不熟悉它，這家B2B公司的交互管理軟件系統服務(wù)于銀行、電信、保險、制造業(yè)、航空、醫療等多個(gè)領(lǐng)域。據資料顯示，在全球范圍內，Aspect支持著(zhù)5000多家企業(yè)、總數超過(guò)100萬(wàn)個(gè)的聯(lián)絡(luò )中心座席，管理著(zhù)日均1.25億次以上的客戶(hù)交互。
今年，是Aspect公司來(lái)中國的第11個(gè)年頭，該公司也曾歷經(jīng)與中國市場(chǎng)水土不服的階段，而作為一家非常技術(shù)性的公司，不僅需要創(chuàng )新、技術(shù)升級，也的確需要入鄉入“俗”（指了解市場(chǎng)行情）。
丁海認為，當前消費者意識空前覺(jué)醒，他們掌握了越來(lái)越多的話(huà)語(yǔ)權。這就使得向用戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗，得到最“給力”的客戶(hù)滿(mǎn)意度存在諸多難題。那么，作為客戶(hù)呼叫/聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，Aspect公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度如何？
我們得知，在完成收購托管和及時(shí)互動(dòng)式語(yǔ)音應答解決方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時(shí)解決方案產(chǎn)品的核心。
Aspect將不斷研發(fā)創(chuàng )新和實(shí)施并購，以便能夠提供最具適應能力和前瞻性的解決方案。“為企業(yè)在關(guān)系革命中不斷提高客戶(hù)體驗水平、贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度、保持持續盈利提供強有力的支持。”丁海表示。
對于出現的某種或某一類(lèi)問(wèn)題，我們都會(huì )問(wèn)有沒(méi)有解決方案。在類(lèi)似Aspect公司產(chǎn)品的技術(shù)平臺上，互補效應會(huì )很明顯，“企業(yè)坐席人員的服務(wù)能夠達到客戶(hù)的要求，使其能夠對企業(yè)表示滿(mǎn)意，就需要有很好的解決方案，這樣才會(huì )有很好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現越來(lái)越高的客戶(hù)忠實(shí)度。那么，員工的流失率或許就會(huì )降低，跳槽的頻率也就減少了。”丁海說(shuō)。
呼叫中心的趨勢，大數據實(shí)現人際交互
曾經(jīng)，“大數據”、“人機交互”、“云計算”等詞匯剛開(kāi)始進(jìn)入公眾視野時(shí)，大家對它們的認知僅是一個(gè)“概念”，時(shí)至今日，“大數據”時(shí)代已經(jīng)讓“信息”高度融合。在呼叫中心，人們也紛紛暢想行業(yè)的未來(lái)趨勢，是交互、是智能、是多端互聯(lián)、是……
作為行業(yè)里的一份子，丁海認為，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的新趨勢一定是行業(yè)客戶(hù)創(chuàng )造出來(lái)的，是他們的需求、要求，無(wú)論是語(yǔ)音對語(yǔ)音、文字對文字，還是視頻對視頻，未來(lái)，實(shí)現“人際交互”的界面一定是多種方式并存和融合的，而這便需要有新技術(shù)的應用系統輔助和管理。
“我們要讓我們的用戶(hù)和客戶(hù)能夠有各種方式去進(jìn)行溝通，不光是產(chǎn)品的溝通、售后體驗的溝通，各種方式的溝通都能通過(guò)我們這個(gè)平臺去完成。作為我們來(lái)說(shuō)，提供的這個(gè)解決方案是讓你的廠(chǎng)家、供貨者、供應商跟你的客戶(hù)能夠有很多方式去進(jìn)行溝通”丁海說(shuō)，這就像是集成并儲存式的平臺，作用于某一件事情中各個(gè)渠道的全部集合，這并非簡(jiǎn)單的事兒。
企業(yè)穩定發(fā)展后就會(huì )開(kāi)始在不同的領(lǐng)域里去深入耕耘。丁海告訴記者，Aspect目前已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴展到了地產(chǎn)、教育領(lǐng)域，以后還將不斷地擴展產(chǎn)品應用服務(wù)領(lǐng)域，“教育這塊兒有很多的需求，尤其是私人教育方面。”
企業(yè)也怕入錯行？面對記者的提問(wèn)，丁海表示最難進(jìn)入的行業(yè)是不了解這個(gè)行業(yè)的需求等情況就往里扎。他舉例說(shuō)，在地產(chǎn)這個(gè)周期很長(cháng)的工作中，客戶(hù)買(mǎi)一套房，絕不會(huì )一次就能解決好的。“如此以來(lái)，對新進(jìn)入行業(yè)就需要做出許多改變，去慢慢磨合，比如系統前、后端的升級調整和后期的人際交互等等。”
談到大數據的技術(shù)應用，分析是十分重要的環(huán)節。“對大數據內容的分析，使得企業(yè)能夠再次挖掘和篩選有用的數據。龐雜的數據，挖掘到有用的數據才最重要。這就需要系統支持，關(guān)鍵一點(diǎn)是看怎么樣去挖掘和篩選，并能夠用到這些數據。”丁海說(shuō)。
