呼叫中心的Aspect，客戶滿意度如何？

　　一家持續(xù)進行研發(fā)和創(chuàng)新的企業(yè)最具前瞻性，Aspect在中國，絕大多數國人可能并不熟悉它，這家B2B公司的交互管理軟件系統(tǒng)服務于銀行、電信、保險、制造業(yè)、航空、醫(yī)療等多個領域。據資料顯示，在全球范圍內，Aspect支持著5000多家企業(yè)、總數超過100萬個的聯絡中心座席，管理著日均1.25億次以上的客戶交互。

　　今年，是Aspect公司來中國的第11個年頭，該公司也曾歷經與中國市場水土不服的階段，而作為一家非常技術性的公司，不僅需要創(chuàng)新、技術升級，也的確需要入鄉(xiāng)入“俗”（指了解市場行情）。

　　丁海認為，當前消費者意識空前覺醒，他們掌握了越來越多的話語權。這就使得向用戶提供最佳的客戶體驗，得到最“給力”的客戶滿意度存在諸多難題。那么，作為客戶呼叫/聯絡中心行業(yè)的創(chuàng)始者，Aspect公司的客戶滿意度、客戶忠誠度如何？

　　我們得知，在完成收購托管和及時互動式語音應答解決方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時解決方案產品的核心。

　　Aspect將不斷研發(fā)創(chuàng)新和實施并購，以便能夠提供最具適應能力和前瞻性的解決方案。“為企業(yè)在關系革命中不斷提高客戶體驗水平、贏得客戶忠誠度、保持持續(xù)盈利提供強有力的支持。”丁海表示。

　　對于出現的某種或某一類問題，我們都會問有沒有解決方案。在類似Aspect公司產品的技術平臺上，互補效應會很明顯，“企業(yè)坐席人員的服務能夠達到客戶的要求，使其能夠對企業(yè)表示滿意，就需要有很好的解決方案，這樣才會有很好的客戶滿意度，最終實現越來越高的客戶忠實度。那么，員工的流失率或許就會降低，跳槽的頻率也就減少了。”丁海說。

　　呼叫中心的趨勢，大數據實現人際交互

　　曾經，“大數據”、“人機交互”、“云計算”等詞匯剛開始進入公眾視野時，大家對它們的認知僅是一個“概念”，時至今日，“大數據”時代已經讓“信息”高度融合。在呼叫中心，人們也紛紛暢想行業(yè)的未來趨勢，是交互、是智能、是多端互聯、是……

　　作為行業(yè)里的一份子，丁海認為，客戶聯絡中心的新趨勢一定是行業(yè)客戶創(chuàng)造出來的，是他們的需求、要求，無論是語音對語音、文字對文字，還是視頻對視頻，未來，實現“人際交互”的界面一定是多種方式并存和融合的，而這便需要有新技術的應用系統(tǒng)輔助和管理。

　　“我們要讓我們的用戶和客戶能夠有各種方式去進行溝通，不光是產品的溝通、售后體驗的溝通，各種方式的溝通都能通過我們這個平臺去完成。作為我們來說，提供的這個解決方案是讓你的廠家、供貨者、供應商跟你的客戶能夠有很多方式去進行溝通”丁海說，這就像是集成并儲存式的平臺，作用于某一件事情中各個渠道的全部集合，這并非簡單的事兒。

　　企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展后就會開始在不同的領域里去深入耕耘。丁海告訴記者，Aspect目前已經將業(yè)務擴展到了地產、教育領域，以后還將不斷地擴展產品應用服務領域，“教育這塊兒有很多的需求，尤其是私人教育方面。”

　　企業(yè)也怕入錯行？面對記者的提問，丁海表示最難進入的行業(yè)是不了解這個行業(yè)的需求等情況就往里扎。他舉例說，在地產這個周期很長的工作中，客戶買一套房，絕不會一次就能解決好的。“如此以來，對新進入行業(yè)就需要做出許多改變，去慢慢磨合，比如系統(tǒng)前、后端的升級調整和后期的人際交互等等。”

　　談到大數據的技術應用，分析是十分重要的環(huán)節(jié)。“對大數據內容的分析，使得企業(yè)能夠再次挖掘和篩選有用的數據。龐雜的數據，挖掘到有用的數據才最重要。這就需要系統(tǒng)支持，關鍵一點是看怎么樣去挖掘和篩選，并能夠用到這些數據。”丁海說。