●本文由Aspect大中華區總經(jīng)理 丁海 應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
知名市場(chǎng)調查機構Forrester最近針對美國人所做的一次調查顯示，人們“上網(wǎng)”的時(shí)間比以往縮短了，這個(gè)結論似乎與當今網(wǎng)絡(luò )時(shí)代相互背離。 主持人們很快發(fā)現，原來(lái)是“上網(wǎng)”這個(gè)概念惹得禍！絕大多數人仍然以為，這里說(shuō)的“上網(wǎng)”就是要坐在電腦前，對著(zhù)大屏幕、敲著(zhù)大鍵盤(pán)。他們如果意識到，“上網(wǎng)”包括使用智能手機和平板電腦，那么自己上網(wǎng)時(shí)間可能都是每天24小時(shí)了！可見(jiàn)，移動(dòng)上網(wǎng)已經(jīng)在不知不覺(jué)中成為大眾生活的一部分，當然也是消費者生活的一部分。
移動(dòng)生活改變消費者對企業(yè)的期待
正如消費者不再僅僅局限于把電腦當作上網(wǎng)的唯一工具，他們也不再局限于把呼叫中心當作與企業(yè)的唯一接口。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就必須提供多渠道并且具備高度一致性的客戶(hù)體驗。原來(lái)的呼叫中心不僅不能削弱，而且必須加強和拓展為新一代的多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。智能手機成為移動(dòng)環(huán)境中無(wú)所不在的客戶(hù)體驗渠道，把電子郵件、社交媒體、短信、視頻和語(yǔ)音融為一體，讓消費者一手即可掌握，這就要求企業(yè)端的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心同樣具備任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何裝置（跨越傳統電話(huà)、PC、平板電腦和智能手機）提供優(yōu)質(zhì)體驗的能力。
隨著(zhù)消費者進(jìn)入以移動(dòng)為中心的生活方式，客戶(hù)體驗的多渠道一致性上升為企業(yè)的重要挑戰。消費者將會(huì )自然而然地聚合在那些能夠提供新型客戶(hù)服務(wù)體驗的企業(yè)周?chē)?/p>
企業(yè)必須轉向新型客戶(hù)服務(wù)平臺
企業(yè)怎樣才能讓自己處于就緒狀態(tài)，以便使用移動(dòng)生活狀態(tài)的消費者？特別是從技術(shù)的角度來(lái)看，怎樣才能在消費者常用的各種渠道與他們取得聯(lián)絡(luò )，并且讓消費者不論從任何渠道與你互動(dòng)都感覺(jué)到始終如一的貼心周到？這將是新一代客戶(hù)服務(wù)平臺的最大挑戰。
客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的要求越來(lái)越高，大家希望用自己方便的方式與企業(yè)聯(lián)系，有的人習慣傳統電話(huà)，許多年輕人喜歡社交網(wǎng)絡(luò )。而且，調查顯示用戶(hù)期望與企業(yè)對于多種溝通渠道的選擇依據之間存在明顯的偏差。例如，調查顯示每10人中就會(huì )有4人說(shuō)，自己在與企業(yè)客服人員進(jìn)行溝通并不能真正解決自己的問(wèn)題；64%的客戶(hù)認為，在與客服人員溝通時(shí)并未受到足夠的重視，時(shí)常被非自愿地轉接到自動(dòng)應答系統。
同時(shí)，調查也透露出一些好消息。77%的美國人認為，提供多種客戶(hù)服務(wù)渠道的企業(yè)更容易打交道。有74%的受訪(fǎng)者稱(chēng)，這樣的企業(yè)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。此外，67%的受訪(fǎng)者認為，用戶(hù)在與提供多種客戶(hù)服務(wù)渠道的企業(yè)溝通時(shí)可控性更強。
Aspect長(cháng)期密切留意用戶(hù)的這些情緒以及用戶(hù)和企業(yè)間的關(guān)系的不斷演變，從而推出了面向企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的新技術(shù)、新工具，并幫助企業(yè)把原有資源資源整合進(jìn)來(lái)，以應對這些新的挑戰。
多渠道一致性和人力優(yōu)化離不開(kāi)后臺管理
和其他廠(chǎng)商提供的聯(lián)絡(luò )中心不同，Aspect不僅提供聯(lián)絡(luò )平臺，而且提供勞動(dòng)力優(yōu)化管理和后臺管理系統。這是因為，勞動(dòng)力優(yōu)化對于企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心提高效率、降低成本起到越來(lái)越關(guān)鍵的作用，而把后臺管理融入到聯(lián)絡(luò )中心的必要性和重要性越來(lái)越突顯出來(lái)。目前，Aspect是市場(chǎng)上唯一一家同時(shí)提供多渠道聯(lián)絡(luò )、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺管理這三類(lèi)產(chǎn)品的公司。
對于移動(dòng)生活化的消費大眾來(lái)說(shuō)，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心能夠進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合這已經(jīng)至關(guān)重要。Aspect就是通過(guò)多渠道整合來(lái)使用戶(hù)的體驗無(wú)論從哪個(gè)渠道開(kāi)始，都可以實(shí)現無(wú)縫過(guò)渡到用戶(hù)目前最方便的渠道。而且，Aspect正在積極將社交網(wǎng)絡(luò )溝通的監控融入聯(lián)絡(luò )中心平臺，從而實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的社交化雙向交流，當出現涉及相關(guān)內容時(shí)，監控系統可以發(fā)出警報，根據知識庫進(jìn)行適當的響應。
獨具特色的移動(dòng)聯(lián)絡(luò )支持
對于消費者移動(dòng)生活化的支持，以及對于聯(lián)絡(luò )中心移動(dòng)化管理的支持，這已經(jīng)是企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案的熱門(mén)話(huà)題。Aspect獨具創(chuàng )新地開(kāi)發(fā)了許多這方面的功能。例如，Aspect SMS Hub可以讓客戶(hù)直接給座席代表發(fā)出短信，提出自己的問(wèn)題，而座席代表立刻就可以開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，不論企業(yè)與這個(gè)客戶(hù)之間的溝通從短信切換到其他渠道，溝通的歷史信息都會(huì )被保留下來(lái)，隨時(shí)呈現給接手的客服人員。
再比如，Aspect Workforce Mobile可以讓聯(lián)絡(luò )中心的工作人員通過(guò)自己的智能手機訪(fǎng)問(wèn)存取Aspect Workforce Management（排班系統）中的關(guān)鍵數據，及時(shí)地安排新的任務(wù)，或對原有工作進(jìn)行調整。
聯(lián)絡(luò )中心正在成為新的用戶(hù)體驗中心。多渠道用戶(hù)體驗可以讓溝通從某個(gè)渠道上開(kāi)始，然后無(wú)縫過(guò)渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò )渠道是不夠的。企業(yè)必須調整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )窗口，來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度并提供統一而卓越的用戶(hù)體驗。
Aspect密切留意用戶(hù)的這些情緒以及用戶(hù)和企業(yè)間關(guān)系的不斷演變，正采用企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域新信息、工具和資源來(lái)加以應對。
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Aspect大中華區總經(jīng)理 丁海 丁海榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，Mike Ding具有20多年網(wǎng)絡(luò )、安全、呼叫中心和統一通信解決方案的銷(xiāo)售和服務(wù)經(jīng)驗。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企業(yè)包括西門(mén)子企業(yè)通信、凱創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數字設備公司(Digital Equipment Corp)等擔任亞太區高級總監、亞太區銷(xiāo)售總監、亞太區服務(wù)總監、大中華區總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會(huì )和MAA數學(xué)協(xié)會(huì )會(huì )員。 在A(yíng)spect公司，Mike負責整個(gè)大中華區和韓國的銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)，管理整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、維護和其他部門(mén)的運作，他的工作重點(diǎn)是提高客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度，建立完整而強大的渠道合作伙伴體系，提升公司在這個(gè)區域的業(yè)績(jì)。Mike還致力于系統方案實(shí)施的質(zhì)量保證和維護支持，提供戰略方針的重點(diǎn)和詳細工作計劃，以便達成Aspect公司在大中華區的發(fā)展計劃和目標。 |
