社交媒體不僅僅是一種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式，它正在急劇改變企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )之間的關(guān)系，它更像是一種分享企業(yè)信息的平臺。社交媒體也不僅僅是一種免費的營(yíng)銷(xiāo)形式，它需要一個(gè)真正的技術(shù)型人才去幫助企業(yè)維護形象。如果部署恰當的話(huà)，成功的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)將對品牌起到一定的宣傳作用。
Aspect 大中華區總經(jīng)理MikeDing認為：“如今云計算、大數據等新技術(shù)引領(lǐng)下的社交化時(shí)代，人們的聯(lián)絡(luò )方式在發(fā)生改變，營(yíng)銷(xiāo)模式在發(fā)生轉變。客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的需求也發(fā)生著(zhù)巨大變化，單一渠道的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。因此，現在正在上演著(zhù)一場(chǎng)“關(guān)系革命”。未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿(mǎn)足現代聯(lián)絡(luò )中心管理的需求。”
據統計，5成以上消費者通過(guò)社交媒體表達對企業(yè)的滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意以及疑問(wèn);1/3的用戶(hù)更喜歡通過(guò)社交媒體而非電話(huà)與企業(yè)聯(lián)絡(luò );與其他溝通方式相比，花費在社交媒體上的企業(yè)聯(lián)絡(luò )時(shí)間相比傳統溝通方式要多出40%。種種調查結果顯示，越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)社交媒體來(lái)滿(mǎn)足其需求。
Aspect下一代語(yǔ)音分析更重情感
傳統呼叫中心語(yǔ)音應用的特點(diǎn)歸納為“語(yǔ)音交互”。而真正的語(yǔ)音分析不僅僅要理解客戶(hù)在說(shuō)什么，還要理解客戶(hù)的意圖，以及針對語(yǔ)音分析的簡(jiǎn)單易用管理后臺，因此語(yǔ)音分析需要智能自動(dòng)化。據Aspect相關(guān)部門(mén)統計，截止到今年3月份，Aspect接到的關(guān)于語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)訂單占了大多數。不難看出，呼叫中心對語(yǔ)音分析的需求也在水漲船高。
針對這樣的預測，Mike Ding還表示：“Aspect有自己的語(yǔ)音分析技術(shù)，之前的語(yǔ)音分析還比較簡(jiǎn)單，僅僅是對字符和內容的分析。而在A(yíng)spect新一代語(yǔ)音分析中，我們更多的是情感分析。”
如何降低成本、提高生產(chǎn)力、優(yōu)化勞動(dòng)力效率成為企業(yè)追求的目標。而后臺優(yōu)化管理可以幫助企業(yè)實(shí)現這一目標。Aspect的后臺管理系統不僅可以作為整個(gè)呼叫中心的一部分提供給客戶(hù)，還可以獨立出來(lái)單用，為客戶(hù)提供服務(wù)。
社交媒體 全新的生意方式
社交媒體遠不止是一種溝通工具。它是一種全新的“生意”方式。從一定意義上說(shuō)，企業(yè)通過(guò)社交媒體所接觸的客戶(hù)比以往任何時(shí)候都多。
想一想，你在網(wǎng)絡(luò )上回應客戶(hù)投訴時(shí)，并不是針對某位客戶(hù)，而是某類(lèi)客戶(hù)。同時(shí)，這條記錄會(huì )留在網(wǎng)絡(luò )上，方便以后遇到同樣問(wèn)題的客戶(hù)。
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，社交媒體提供了更多與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的窗口。遇到問(wèn)題時(shí)，比如產(chǎn)品存在瑕疵，企業(yè)可以迅速在網(wǎng)絡(luò )上直接與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )溝通，達到共享信息的目的。
用戶(hù)對于溝通聯(lián)絡(luò )不僅僅滿(mǎn)足于電話(huà)、郵箱等傳統的形式，用戶(hù)使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過(guò)傳統通信的趨勢。現在，企業(yè)以一種幾乎“即時(shí)”的方式向龐大的客戶(hù)群體征求對產(chǎn)品或者服務(wù)的反饋信息。對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要。
社交媒體對于企業(yè)的正面宣傳影響巨大，可以為企業(yè)和客戶(hù)提供更好的用戶(hù)體驗。要想著(zhù)手建立企業(yè)的社交媒體圈，最好的方式就是先看一看正在發(fā)生的涉及你企業(yè)的討論。社交媒體管理工具可以幫助你實(shí)現該流程的自動(dòng)化，將新的討論提供給坐席人員，以便做出迅速回應。正如我們看到的，雅虎首席執行官Marissa Meyer和CNN的Piers Morgan.在twitter上的交流中所說(shuō)的，直接與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )將會(huì )對企業(yè)有著(zhù)非常大的影響。
如今，你的企業(yè)是否已經(jīng)將社交媒體擺在更為重要的位置?你是否觀(guān)察到社交媒體正在正面影響到你的企業(yè)?BYOD現象是否出現在你的企業(yè)?企業(yè)CIO們是否也在為如何管理BYOD而傷透腦筋?等等諸如此類(lèi)的問(wèn)題，即便不承認社交媒體和移動(dòng)化也都在悄悄“入侵”企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。
