客戶(hù)體驗猶如接力賽，不論是跑第幾棒，一致的客戶(hù)體驗應該順暢地傳下去。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)是一個(gè)長(cháng)久以來(lái)就存在的挑戰。然而，在當今新的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)又遇到了一個(gè)特殊的挑戰，那就是在各種各樣的條件下為客戶(hù)提供高度一致性、并且流暢轉換的體驗。例如，不論是在企業(yè)的門(mén)市店堂，還是通過(guò)網(wǎng)站、電話(huà)、電子郵件，不論在哪里與客戶(hù)接觸，都能保持一致的客戶(hù)體驗，并且在這些不同的客戶(hù)接觸與聯(lián)絡(luò )方式之間順暢地切換。
在多種聯(lián)絡(luò )渠道中提供一致并順暢切換的客戶(hù)體驗真的不容易。但是，客戶(hù)恰恰是企業(yè)的命脈。客戶(hù)體驗卻恰恰是企業(yè)整體戰略的起點(diǎn)。所以，多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的一致性與轉換被許多一流企業(yè)做為提升競爭力的突破口。在企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，有一個(gè)新概念來(lái)描述這個(gè)突破口--全渠道戰略（ Omnichannel Strategy）。
根據Aspect公司最近所做的一份調查報告，有91%的美國消費者希望，當企業(yè)就同一件事跟他們聯(lián)絡(luò )時(shí)，可以直接從這件事的最新進(jìn)展開(kāi)始溝通。人們之間溝通聯(lián)絡(luò )越來(lái)越便捷，溝通方式有了越來(lái)越多的選擇，而這種選擇越來(lái)越由消費者主導。企業(yè)如果跟消費者說(shuō)：“你只能通過(guò)電話(huà)來(lái)跟我溝通”，消費者會(huì )以?huà)仐夁@家企業(yè)來(lái)做為回應。而當消費者從一種聯(lián)絡(luò )方式轉換成另一種的時(shí)候，非常反感每次都要從頭開(kāi)始復述自己的困難、痛苦和不滿(mǎn)。
例如，一位消費者先發(fā)了一封電子郵件給企業(yè)，反映自己家的寬帶網(wǎng)速有點(diǎn)慢，但是沒(méi)有在自己期望的時(shí)間內收到回復。他開(kāi)始有點(diǎn)不高興了，拿起電話(huà)直接打給電信公司。這種情況下，如果接電話(huà)的座席人員說(shuō)：”您是要問(wèn)你家寬帶網(wǎng)速慢的問(wèn)題吧？ 我們正要回復您。 我們已經(jīng)在我們這邊查過(guò)了，沒(méi)有問(wèn)題，可能是您家里的設備出了問(wèn)題。您何時(shí)方便我們安排工程師去府上檢修一下？”這位消費者的心情很可能就平復了。反過(guò)來(lái)，如果座席人員要求消費者再描述一遍自己遇到的問(wèn)題，消費者很可能越說(shuō)越生氣。
盡量避免讓消費者重復說(shuō)明自己遇到的問(wèn)題，既可以照顧消費者的情緒，也節省了許多溝通時(shí)間。消費者也非常希望企業(yè)立刻就告訴他們--下一步的解決方案是什么，這樣最有利于化解沖突，取得一致。
但是，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的現狀并非如此。在A(yíng)spect所做的調查報告中顯示，有61%的美國消費者認為他們在跟企業(yè)溝通互動(dòng)中聯(lián)絡(luò )渠道的轉換是不順暢的。對許多企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負責人來(lái)說(shuō)，這種現狀雖然令人沮喪，但又是一個(gè)巨大的機會(huì )。實(shí)行全渠道戰略，將會(huì )把企業(yè)更多部門(mén)和人員武裝起來(lái)，為客戶(hù)提供更多更有效的聯(lián)絡(luò )接觸點(diǎn) （Customers’ Touch Points ），從而吸引到更多的新客戶(hù)，同時(shí)對原有客戶(hù)也形成了更大的粘性。根據Aberdeen Group的研究報告，實(shí)行了全渠道戰略的企業(yè)，比其他企業(yè)的客戶(hù)保持率高出了91%。
Aspect公司最近推出了Aspect Proactive Engagement Suite。這是一個(gè)基于SaaS、可進(jìn)行客戶(hù)定制的套裝軟件，以云計算的架構來(lái)支持企業(yè)實(shí)行全渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓消費者與企業(yè)的聯(lián)絡(luò )擁有了更大的自主權。消費者甚至期望企業(yè)能夠預知他們的需求，并且主動(dòng)采取行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。
Aspect Proactive Engagement Suite具備全渠道聯(lián)絡(luò )能力，讓消費者隨意選擇與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的渠道，并且順暢地在各種聯(lián)絡(luò )渠道之間進(jìn)行轉換，其中既包括IVR（語(yǔ)音自動(dòng)應答系統）這類(lèi)自助服務(wù)渠道，也包括人工服務(wù)渠道。美國知名自來(lái)水公司Anglian Water 的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理介紹說(shuō)，"Aspect Proactive Engagement Suite能夠輕松地集成到我們原有業(yè)務(wù)系統之中，讓我們把各種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道整合起來(lái)，形成了一個(gè)統一的平臺，而且運營(yíng)成本很低、效率很高。如今，我們可以通過(guò)客戶(hù)自己選擇的聯(lián)絡(luò )方式及早聯(lián)系他們，而不是被動(dòng)地等待客戶(hù)從我們無(wú)法預知的渠道突如其來(lái)地聯(lián)絡(luò )我們。”
做為一個(gè)典型的SaaS解決方案， Aspect Proactive Engagement Suite 可以在幾小時(shí)之內完成部署，而不是一般要花上好幾個(gè)星期才能完成，其收費價(jià)格模式也很靈活，可以隨著(zhù)客戶(hù)需求增減升級。 Proactive Engagement Suite 可以與 Aspect's Interaction Management 解決方案無(wú)縫集成，不需要增加任何硬件和電話(huà)設備，就可以讓聯(lián)絡(luò )中心原有的呼出外撥能力如虎添翼。
客戶(hù)忠誠度在當今高度競爭的商業(yè)環(huán)境中尤為重要，因為聯(lián)絡(luò )渠道的便利與豐富，讓客戶(hù)更容易轉而去與競爭對手做生意。能夠實(shí)行全渠道聯(lián)絡(luò )戰略，無(wú)疑會(huì )讓企業(yè)獲得更大的主動(dòng)權。Aspect公司在金融、電信、醫療保健行業(yè)具有特別豐富的經(jīng)驗，更有實(shí)力為這些客戶(hù)提供最適合各自業(yè)務(wù)的解決方案。
