大數據已經(jīng)是一個(gè)熱門(mén)概念，但是它為企業(yè)帶來(lái)的發(fā)展與創(chuàng )新活力遠遠沒(méi)有釋放出來(lái)。最近，我們Aspect與中國電信旗下最大的省級分公司廣東電信聯(lián)合舉行了一次研討會(huì )，共同探討電信業(yè)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新問(wèn)題。會(huì )議中，我們介紹了一套新技術(shù)-- 語(yǔ)音分析，其中的音素分析更是我們的亮點(diǎn)所在。
我們都知道，錄音是聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理的重要手段，而且會(huì )產(chǎn)生大量的數據。很可惜，這種海量數據并未充分發(fā)揮出應有的價(jià)值。Aspect的語(yǔ)音分析技術(shù)已經(jīng)走在了業(yè)界的最前沿，可以幫助聯(lián)絡(luò )中心錄音數據中發(fā)掘出無(wú)限的價(jià)值。在與廣東電信的交流中，這項技術(shù)引起了大家的特別關(guān)注。這里，我簡(jiǎn)要介紹一下Aspect語(yǔ)音分析技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心眾多應用中的幾種見(jiàn)效比較快的方向。
語(yǔ)音分析提升質(zhì)量管理水平
對于普通的消費者來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心就是經(jīng)常用到的客服電話(huà)。對商家的產(chǎn)品和服務(wù)有任何需求、不滿(mǎn)或者疑問(wèn)，隨時(shí)可以撥通客服電話(huà)。這時(shí)候，常常會(huì )聽(tīng)到這樣的提示：“為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們可能會(huì )對您的電話(huà)進(jìn)行錄音。”這時(shí)候，基本上就已經(jīng)在產(chǎn)生錄音數據了。
企業(yè)為了保證服務(wù)質(zhì)量，對客服電話(huà)進(jìn)行抽樣錄音或者全面錄音，但是由于質(zhì)量管理人員數量和工作時(shí)間所限，目前幾乎不可能去監聽(tīng)每一通客服電話(huà)。錄音數據很多時(shí)候只能是在發(fā)生爭議時(shí)做為調查證據，除此之外很難再發(fā)揮什么作用，這實(shí)在是太可惜了！
Aspect的質(zhì)量管理軟件 Aspect? Quality Management 可以讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現從監聽(tīng)、領(lǐng)悟到改進(jìn)全方位的提升。不論是客戶(hù)來(lái)聯(lián)系企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心，還是聯(lián)絡(luò )中心主動(dòng)去聯(lián)系客戶(hù)，Aspect的軟件都可以從這些聯(lián)絡(luò )互動(dòng)記錄中發(fā)現提升改進(jìn)的線(xiàn)索和機會(huì )。這套軟件的設計目標就是發(fā)現此次溝通中客戶(hù)真正想要的東西，甚至發(fā)現客戶(hù)未來(lái)可能想要的東西。因為應用這套軟件，企業(yè)就可以設定自己的業(yè)務(wù)規則，把座席人員與客戶(hù)溝通互動(dòng)過(guò)程中的錄音和屏幕畫(huà)面全部都完整地記錄下來(lái)，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查、自動(dòng)應答機所進(jìn)行的交流互動(dòng)。而且，可以設定一系列篩選規則，把企業(yè)比較關(guān)心的記錄挑選出來(lái)，自動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)整理，以便做更深入的分析，發(fā)現更多可以改善的地方。
通過(guò)語(yǔ)音分析可以發(fā)現業(yè)務(wù)驅動(dòng)要素，也就是那些亟待改善并且由此真正為企業(yè)增加營(yíng)收的環(huán)節。這種技術(shù)可以迅速確定十多種語(yǔ)言的全部語(yǔ)音和文本聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)概念，以便確定對于企業(yè)而言具有重要意義的事項。使用預先內置針對具體行業(yè)的詞典，可以迅速發(fā)現相關(guān)業(yè)務(wù)概念，以便找出客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題以及最佳解決方法。
錄音數據是一種非結構化的數據。通過(guò)對每一次對話(huà)錄音進(jìn)行結構化，結合附加數據，使用強大的報告和分析功能進(jìn)行深入研究。通過(guò)了解客戶(hù)和座席人員都在說(shuō)什么，以便迅速確定“風(fēng)險性”行為，積極解決問(wèn)題。通過(guò)全面錄音監控也可以發(fā)現一些趨勢性的問(wèn)題，而這些問(wèn)題通常從單一個(gè)案是看不出來(lái)的--這就是大數據的特殊價(jià)值之一。
語(yǔ)音分析創(chuàng )造更多商機
語(yǔ)音分析技術(shù)不僅僅可以用來(lái)對現有的業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，更有價(jià)值的在于可以為業(yè)務(wù)創(chuàng )新打開(kāi)新的天地。
在全部錄音中找出關(guān)鍵性的敏感詞，這是Aspect語(yǔ)音分析的獨特功能。例如，座席人員正在與客戶(hù)對話(huà)，語(yǔ)音監測技術(shù)發(fā)現客戶(hù)說(shuō)出了某個(gè)商品的名稱(chēng)或者相關(guān)的需求，Aspect在語(yǔ)音監測的基礎上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導他向客戶(hù)推薦相關(guān)的商品，或者自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。
基本上，有了Aspect的語(yǔ)音分析技術(shù)，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心就具備了很強的自動(dòng)傾聽(tīng)能力，專(zhuān)門(mén)捕捉企業(yè)預先設定的關(guān)鍵詞。只要座席人員在與客戶(hù)的交互過(guò)程中出現了任何一個(gè)敏感詞，就會(huì )觸發(fā)相關(guān)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )程序。
反過(guò)來(lái)，企業(yè)可以設定，對在某些時(shí)期或者某些業(yè)務(wù)中本來(lái)應該經(jīng)常出現的關(guān)鍵詞頻率進(jìn)行統計，如果它們在與客戶(hù)溝通交互的過(guò)程中出現頻率不夠高，就向管理人員發(fā)出警示，提醒管理層可能出現了與企業(yè)預期不相符的新情況。
例如，一家電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商可以設定，座席人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，如果客戶(hù)提到“我想使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)”這段詞語(yǔ)，立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級”促銷(xiāo)方案的提示信息。而且，系統可以監測這個(gè)座席人員是否真的向客戶(hù)推薦了“帶寬升級”這個(gè)商品。如果他連續3次都沒(méi)有推薦，主管就會(huì )收到提醒，系統也會(huì )觸發(fā)相關(guān)的培訓教程給這位座席人員。
總之， 錄音數據無(wú)疑是聯(lián)絡(luò )中心里面最大量的數據之一，而且常常處于沉睡之中。借助于A(yíng)spect語(yǔ)音分析技術(shù)，可以讓各行各業(yè)的企業(yè)都可以創(chuàng )新出能夠促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的全新業(yè)務(wù)流程和全新的商業(yè)模式。
