對于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)依然是非常重要的溝通協(xié)同工具，但顯然已經(jīng)不再是唯一的工具。Aberdeen Group近期的一份報告揭示了多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的戰略將會(huì )給企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)怎樣的影響。統一通信、視頻會(huì )議、社交媒體、即時(shí)消息，所有這些溝通渠道都必須有機地整合起來(lái)。這份報告特別指出，智能手機將會(huì )在今后的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺中扮演非常重要的角色，建議企業(yè)必須全面擁抱企業(yè)級的VoIP系統，使其有效地支持移動(dòng)互聯(lián)與協(xié)同。
全球的電信業(yè)正在經(jīng)歷翻天覆地的變化，聯(lián)絡(luò )中心也將隨之而變，其中自然孕育著(zhù)無(wú)數的挑戰與機遇。通信技術(shù)環(huán)境改變了，客戶(hù)對于聯(lián)絡(luò )順暢程度的期待提高了，企業(yè)如果不能正視這個(gè)問(wèn)題，就會(huì )在新的市場(chǎng)環(huán)境中遇到很大的麻煩。
云平臺，全渠道，全面提升客戶(hù)體驗
說(shuō)起新的市場(chǎng)環(huán)境，可以從兩個(gè)方面來(lái)看：
第一，從企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系來(lái)看，客戶(hù)正在擁有對話(huà)的主導權，因為新的溝通聯(lián)絡(luò )方式讓原本處于分散狀態(tài)的客戶(hù)可以更緊密地團結起來(lái)、采取協(xié)同一致的行動(dòng)，來(lái)給企業(yè)施加壓力和影響。
第二，從技術(shù)環(huán)境來(lái)看，云計算、大數據、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和社交媒體正在迅速蔓延。在這些迅速蔓延的技術(shù)之中，顯然包括一些支持客戶(hù)們更加方便地溝通與協(xié)作、從而引發(fā)關(guān)系革命的領(lǐng)域，例如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和社交媒體。同時(shí)，也包括一些支持企業(yè)更加有效地管理客戶(hù)關(guān)系、發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)域，例如云計算和大數據。
所以，當客戶(hù)們借助于新技術(shù)來(lái)掀起關(guān)系革命的時(shí)候，企業(yè)也必須借助于新技術(shù)來(lái)取得平衡，從而影響甚至引導這場(chǎng)關(guān)系革命。企業(yè)如果不能適應新的市場(chǎng)環(huán)境、也就是關(guān)系革命發(fā)生之后的環(huán)境，就必然會(huì )遭到淘汰。
為了幫助企業(yè)適應移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )和社交媒體等新技術(shù)，擁抱云計算和大數據，在關(guān)系革命中居于主動(dòng)地位，Aspect公司在其40多年深耕客戶(hù)聯(lián)絡(luò )行業(yè)的基礎上，推出了全新的品牌形象及產(chǎn)品與服務(wù)陣容。在傳統意義上，市場(chǎng)上普遍認為，Aspect是一家提供聯(lián)絡(luò )中心軟件的企業(yè)。如今，Aspect樹(shù)立起新的品牌形象，這就是“全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商”。
更令業(yè)界感到煥然一新的是，Aspect近日宣布，已經(jīng)完成收購全球領(lǐng)先的托管和及時(shí)互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR,Interactive Voice Response）解決方案提供商以及領(lǐng)先的通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程(CEBP,Communications Enabled Business Processes)平臺提供商Voxeo。此次收購將使Aspect的年營(yíng)業(yè)收入增加5千萬(wàn)美元。Voxeo的平臺以及全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時(shí)解決方案產(chǎn)品的核心。
最新分析研究結果顯示，聯(lián)絡(luò )中心/IVR客戶(hù)希望獲得更靈活、多樣的部署模式，能夠運用同一種解決方案無(wú)縫集成云模式、混合模式或者即時(shí)服務(wù)的企業(yè)則擁有強大的競爭優(yōu)勢。
2013年以來(lái)，市場(chǎng)對于云服務(wù)提供商的需求越來(lái)越多。收購Voxeo意味著(zhù)Aspect收購了業(yè)界最杰出的云服務(wù)提供商之一。隨著(zhù)Voxeo的多渠道自助服務(wù)功能被納入到Aspect的Unified IP平臺之中，無(wú)疑將大大加快多家聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)領(lǐng)導者的服務(wù)提供步伐。
關(guān)系革命這個(gè)概念的提出，是為了適應“全渠道溝通(omni-channel or all-channel)”時(shí)代的客戶(hù)需求。Aspect強調，從“多渠道聯(lián)絡(luò )（Multi-channel）”到“全渠道”，這是一個(gè)重大的飛躍。“多渠道”并不意味著(zhù)不同溝通渠道之間的關(guān)聯(lián)性，而“全渠道”則強調，客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò )不僅可以通過(guò)多種不同的渠道進(jìn)行，而且可以在多渠道之間任意轉換。最重要的是，不論溝通渠道如何轉換，都會(huì )保持客戶(hù)溝通信息的完整單一視圖。
在關(guān)系革命爆發(fā)之后的時(shí)代，企業(yè)只有通過(guò)“全渠道溝通”的聯(lián)絡(luò )中心，才能充分滿(mǎn)足客戶(hù)的期待。
