成功的企業(yè)可能不是最有錢(qián)的企業(yè)，但一定是能夠發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的企業(yè)。在新興的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，要想逐步獲得客戶(hù)的認可，必然有成功的流程，成功的流程又需要完善的流程管理，并通過(guò)持續地改善和優(yōu)化，最終達到為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的目的。
作為全球最大的汽車(chē)玻璃服務(wù)提供商，Berlon于2010年進(jìn)入中國市場(chǎng)，成立卡戈拉司（中國）/Carglass China。在客戶(hù)教育不足、4S店三年/6萬(wàn)公里免費保養的市場(chǎng)條件下，通過(guò)跟保險公司的強強聯(lián)合，三年實(shí)現了16個(gè)城市40家門(mén)店的顯赫成績(jì)。其引入總公司服務(wù)理念，在中國市場(chǎng)上，以客戶(hù)服務(wù)中心為整個(gè)服務(wù)流程的樞紐，基于WaterFall的大數據分析對客戶(hù)流向實(shí)現了完美管理。
一、明晰服務(wù)流程，以客服中心為樞紐
當客戶(hù)在行駛過(guò)程中出現了玻璃問(wèn)題，向保險公司報案后，保險公司會(huì )將相關(guān)的客戶(hù)信息提供給卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保險公司的相關(guān)信息后，會(huì )立即聯(lián)系客戶(hù)（一分鐘內聯(lián)系客戶(hù)比例達到98.36%），為客戶(hù)安排定損，進(jìn)行相應的產(chǎn)品識別、報價(jià)、庫存查詢(xún)，并跟客戶(hù)預約合適的時(shí)間到門(mén)店進(jìn)行維修/更換，安排好相關(guān)技師的操作。同步將相關(guān)工作要求給到供應鏈和門(mén)店，供應鏈和門(mén)店會(huì )在客服中心的調度下，做好相關(guān)的玻璃、人員的準備。
在整個(gè)服務(wù)流程過(guò)程中，以客戶(hù)便利為出發(fā)點(diǎn)，以客服中心為信息傳遞樞紐，各部門(mén)職責明確、分工有度，通過(guò)客服中心的調度安排，從而實(shí)現客戶(hù)到店2小時(shí)即可取車(chē)，體現了卡戈拉司專(zhuān)業(yè)服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的時(shí)間優(yōu)勢，從而成為了超越競爭對手的核心優(yōu)勢之一。
二、發(fā)揮信息樞紐價(jià)值，明確客戶(hù)流向情況
卡戈拉司客服中心作為整個(gè)公司的信息樞紐，通過(guò)WaterFall將客戶(hù)數據的整理，將相關(guān)信息進(jìn)行整合，清晰地描繪公司的運營(yíng)現狀，助力公司進(jìn)一步發(fā)展。整個(gè)客戶(hù)流向圖具有客戶(hù)流向清晰、輕松問(wèn)題定位、便于改進(jìn)提升等特點(diǎn)。
客戶(hù)流向清晰：整個(gè)數據圖可以直觀(guān)看到統計時(shí)間內，保險公司提供得可信息情況-》主要商機的情況-》預約成功的情況-》定損工作的情況-》最終完成工作的情況-》客戶(hù)調研滿(mǎn)意度情況；簡(jiǎn)單明確的展現了每個(gè)服務(wù)環(huán)節的數據情況；
輕松問(wèn)題定位：可以直接看到每一個(gè)環(huán)節客戶(hù)流失掉的情況，從而可以針對每個(gè)環(huán)節進(jìn)行問(wèn)題的分析，以其中關(guān)鍵的預約未成功環(huán)節為例，可以看到預約未成功的客戶(hù)原因如下。
便于改進(jìn)提升：針對以上發(fā)現，就可以提出下一步的改進(jìn)計劃，以其中占比最大預約未成功原因“客戶(hù)選擇4S店”為例，發(fā)現這類(lèi)客戶(hù)大多數對4S店抱有絕對的信任，基本將4S店作為唯一的信息獲取途徑，以4S店提供的服務(wù)作為標準，并且對非4S店途徑獲取的信息比較排斥。針對這種情況，一方面要開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行客戶(hù)教育工作；另一方面可以和保險公司進(jìn)行深入合作，在保險公司環(huán)節，對客戶(hù)進(jìn)行推薦。
通過(guò)以上客服中心工作職能的界定以及相應客戶(hù)信息的收集、整理，卡戈拉司客服中心全面實(shí)現了對客戶(hù)的管理，成為整個(gè)公司最核心的部門(mén)之一。
