現場(chǎng)管理是呼叫中心運營(yíng)管理的核心環(huán)節，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現。
來(lái)到億倫公司作為運營(yíng)主管以一年有余，我個(gè)人最大的體會(huì )在于現場(chǎng)管理是一個(gè)持續的過(guò)程，良好的現場(chǎng)管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時(shí)降低人員流失。
1、基礎：運營(yíng)管理規范和制度
運營(yíng)規范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個(gè)最重要的直觀(guān)體現。根據億倫呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)驗，應答質(zhì)量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規范操作等，都通過(guò)現場(chǎng)表現一覽無(wú)遺。所以，抓好現場(chǎng)的規范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。
人性化管理在是要建立在制度上的，沒(méi)有制度，人性化管理便成了空談，沒(méi)有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，人員的行為對業(yè)務(wù)指標具有至關(guān)重要的影響。因此相對其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現場(chǎng)規章制度和人員守則，因為沒(méi)有這些制度，呼叫中心就沒(méi)法運營(yíng)下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現場(chǎng)管理的經(jīng)驗，因此市場(chǎng)的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場(chǎng)舉例，對于現場(chǎng)坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無(wú)個(gè)例樂(lè )捐5元。這便是一種制度，至雷打不動(dòng)的。但是樂(lè )捐的費用會(huì )納入大家的活動(dòng)經(jīng)費，定期舉行團隊活動(dòng)，而這也就是人性化的關(guān)懷了。總而言之，人性化的管理離不開(kāi)制度的約束，兩者相輔相成。
2、氛圍：團隊精神和工作環(huán)境
良好的現場(chǎng)次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對員工的效率提升、表現提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現場(chǎng)管理會(huì )促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現場(chǎng)保險也會(huì )降低整體表現。
億倫呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進(jìn)行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現場(chǎng)標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。
3、重點(diǎn)：座席輔導和質(zhì)檢改進(jìn)
作為呼叫中心運營(yíng)主管，責任任重而道遠，需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標注或工作要求，在現場(chǎng)通過(guò)質(zhì)檢，呼叫線(xiàn)路，工作流程等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理。一旦發(fā)現預測存在的潛在問(wèn)題，需及時(shí)制定解決方案，需進(jìn)行現場(chǎng)坐席狀態(tài)調整，話(huà)術(shù)腳本修改，進(jìn)而提升工作效率。
對于億倫呼叫中心而言，現場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，往往呼叫中心的組織架構基本為，現場(chǎng)運營(yíng)主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成。將這些四類(lèi)工作體量合理運用加強管理是至關(guān)重要的。總體而言也是呼叫中心現場(chǎng)管理的要點(diǎn)。個(gè)人認為其中質(zhì)檢的工作在我的團隊中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現問(wèn)題、反饋問(wèn)題，糾正問(wèn)題的主體。
質(zhì)檢需將電話(huà)中變現欠佳的坐席通過(guò)質(zhì)檢報表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報表中運營(yíng)主管也可以更好的針對出現的問(wèn)題對現場(chǎng)進(jìn)行技能培訓，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。現在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監聽(tīng)，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時(shí)發(fā)現工作欠佳坐席情況。總體來(lái)說(shuō)質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導覺(jué)得工作更多是在運營(yíng)主管這里的。
4、關(guān)鍵：績(jì)效體系和激勵計劃
最后個(gè)人認為在現場(chǎng)管理過(guò)程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當語(yǔ)言鼓勵以及現金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現場(chǎng)運營(yíng)主管最能夠明確感受到在線(xiàn)坐席的辛苦。億倫呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話(huà)，過(guò)程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶(hù)除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監控，每月都有績(jì)效考核，也就說(shuō)他們每天在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會(huì )是相當多的。所以現場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負面情緒苗頭的時(shí)候就對坐席進(jìn)行幫助和鼓勵。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時(shí)的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。
同時(shí)也希望利用現場(chǎng)管理對團隊成員進(jìn)行有效的幫助和指導，通過(guò)每一位坐席的不斷提高來(lái)實(shí)現團隊的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
