對于億倫呼叫中心的投訴處理部門(mén)而言，投訴的客戶(hù)只是單單想要你注意到問(wèn)題，采取相應的步驟去更正這一問(wèn)題。那么，即使你失去了這次的生意，但是你為了解決問(wèn)題而付出的努力會(huì )讓客戶(hù)在將來(lái)想光顧你的生意。
1.保持冷靜，并記住這不是私人問(wèn)題
當客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，要記住這并非人身攻擊。讓他們想談多久就談多久，不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已，而是透徹地分析問(wèn)題。仔細地傾聽(tīng)。如果你不能理解的話(huà)，你就沒(méi)辦法化解，所以要確保你咨詢(xún)了客戶(hù)足夠的問(wèn)題，弄清楚了是什么在困擾他們。
2.表達你的歉意和同情
在你明白客戶(hù)為什么不滿(mǎn)之后，向他們道歉，即使你不認同他們的抱怨，至少要讓他們知道你肯定他們的看法，并且會(huì )努力找到解決的方法。這也可以將個(gè)人情緒從問(wèn)題中分離出來(lái)。一般的規則是，向客戶(hù)道歉后應該馬上表達你的同情。當你感覺(jué)自己完全弄明白了發(fā)生了什么事情后，向客戶(hù)重申你對該問(wèn)題的理解。
3.解決他們的問(wèn)題，而不是你的問(wèn)題
如果抱怨的客戶(hù)明確表示了怎么樣可以讓他滿(mǎn)意，那就在你的權利范圍之內想盡一切方法滿(mǎn)足他。這也顯示了你解決問(wèn)題的誠意。
4.確保持續跟進(jìn)
不管你為了解決問(wèn)題向客戶(hù)做出了什么樣的承諾，要確保持續跟進(jìn)。如果你答應給他打電話(huà)就一定要給他打電話(huà)。即使你還沒(méi)有解決問(wèn)題，也要讓客戶(hù)知道你仍然在堅持你的承諾。這樣顯示了客戶(hù)的事情對你來(lái)說(shuō)很重要，并且也表明了你確確實(shí)實(shí)在為解決問(wèn)題而努力。
5.從錯誤中學(xué)習
和每一個(gè)投訴的客戶(hù)打交道都是一次學(xué)習的經(jīng)驗。雖然你不能讓每位顧客滿(mǎn)意。比如有些客戶(hù)就是喜歡抱怨，不管你做什么都不會(huì )改變。但是你為了更正這一切而做的努力會(huì )在將來(lái)的事件中起到作用。不斷改善你可以掌控的情況。
即使客戶(hù)不滿(mǎn)意，這也是一場(chǎng)交易。他們買(mǎi)了東西，而你得到了錢(qián)，所以要確保你的回答是及時(shí)的，帶有敬意的。
