呼叫中心績(jì)效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長(cháng)遠發(fā)展目標來(lái)制定，根據億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，我們可以把呼叫中心績(jì)效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應的績(jì)效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績(jì)效考核標準：對于外呼營(yíng)銷(xiāo)座席代表來(lái)講，合理的績(jì)效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績(jì)效管理部分可以分為話(huà)務(wù)指標、質(zhì)量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒(méi)有作用。
話(huà)務(wù)指標指坐席代表在單位時(shí)間內完成的電話(huà)服務(wù)個(gè)數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標分解，以完成有效管理和數據的及時(shí)跟進(jìn)。
１、話(huà)務(wù)考核指標
話(huà)務(wù)量指標＝（電話(huà)呼出（呼入）個(gè)數－處理客戶(hù)投訴個(gè)數） /單位話(huà)務(wù)指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶(hù)投訴及處理客戶(hù)投訴工作給坐席人員帶來(lái)的績(jì)效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話(huà)務(wù)指標考核５０００通電話(huà)為例，實(shí)行首問(wèn)負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí)可能會(huì )在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶(hù)二次咨詢(xún)與客戶(hù)問(wèn)題投訴，那么減去這一部分的話(huà)務(wù)數量就可見(jiàn)至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶(hù)二次詢(xún)問(wèn)以及客戶(hù)投訴。
單位時(shí)長(cháng)指標：
對于呼叫中心而言，無(wú)論是計算線(xiàn)路成本的外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話(huà)達成率的同時(shí)縮短單位通話(huà)時(shí)長(cháng)，是所有呼叫中心運營(yíng)者的共同追求。
根據相關(guān)運營(yíng)數據，結合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，可以依托系統直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(cháng)數據。
２、質(zhì)量考核指標
服務(wù)質(zhì)量指標＝[（監聽(tīng)考核分值+撥測評定分數）/２— 客戶(hù)投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分數，此分數結合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績(jì)，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關(guān)分值單位，如監聽(tīng)和撥測分值單位、客戶(hù)投訴系數，將相關(guān)數據進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績(jì) —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓工作在日常實(shí)施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績(jì)效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場(chǎng)工作指標
這一項考核沒(méi)有固定模式，億倫呼叫中心根據自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現場(chǎng)工作考核指標，主要是起到監督現場(chǎng)工作秩序和規范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績(jì)銷(xiāo)考核項的方式。
