呼叫中心應用技術(shù)的發(fā)展和設備的不斷更新?lián)Q代有力地推動(dòng)了呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)的升級和發(fā)展，為呼叫中心提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求起到了十分重要的作用。因此，很多呼叫中心都把新的技術(shù)設備的引進(jìn)做為建立競爭優(yōu)勢的重要手段之一。
但是在系統購買(mǎi)決策評估時(shí)，一定要兼顧系統的前瞻性，要考慮到未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，如業(yè)務(wù)支撐規模可不可以擴展，功能模塊可不可以增加，升級換代現有設備可否持續利用，與其它關(guān)鍵廠(chǎng)商設備接口的兼容性怎樣（開(kāi)放式、標準API或其它數據接口），是否提供以租代買(mǎi)或按需付費等方式等等，最大化自己的投資回報率。要防范盲目選購自己可能并不需要或未來(lái)很長(cháng)時(shí)間也用不到的功能模塊，無(wú)論它是多么的先進(jìn)，如果買(mǎi)回來(lái)沒(méi)有用武之地，等于廢銅爛鐵一堆。
與此相輔相成的是要考察供應商項目實(shí)施團隊的能力。不能單純看他們做過(guò)的項目清單，而是要從業(yè)務(wù)需求的角度假設各種應用場(chǎng)景，對實(shí)施團隊的技術(shù)能力、業(yè)務(wù)知識和實(shí)現能力做綜合考察。前些年一直存在很多供應商本身銷(xiāo)售能力很強，產(chǎn)品也不錯，但無(wú)論是其自身還是其授權合作伙伴，在呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)知識和素養方面欠缺的情況。往往導致技術(shù)實(shí)現與運營(yíng)需求之間總會(huì )出現貌合神離的情況。好在目前很多供應商和集成商本身已經(jīng)意識到這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)始加強專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團隊的招募或合作。
