我們首先來(lái)想一想為什么客戶(hù)會(huì )有這么激烈的反應：
1. 他們也許因為各種其它與你無(wú)關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來(lái)是十分友好的人。
2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話(huà)都感到焦慮，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。
3. 不要把客戶(hù)對你說(shuō)的不禮貌的話(huà)當成是對你個(gè)人的侮辱。客戶(hù)并不是在發(fā)泄對你本人的不滿(mǎn)，而是由于主管或客觀(guān)原因導致對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)情緒。
4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶(hù)對吵起來(lái)，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結果，而且很容易使問(wèn)題升級。
5. 把注意力集中在所涉及到的問(wèn)題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應。
6. 說(shuō)話(huà)之前要考慮好。最好在說(shuō)好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來(lái)。
處理客戶(hù)投訴的具體技巧
客戶(hù)投訴一般分兩種類(lèi)型：正當的和不正當的。但是，在了解事情的全部事實(shí)之前，你并不知道到底是那種類(lèi)型。
操作技巧：
做一次深呼吸
讓你的聲音保持熱情和友好
傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述，做好詳細的記錄
不要打斷客戶(hù)
記下客戶(hù)的姓名以及聯(lián)系方式
記錄下客戶(hù)所反應的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息
對客戶(hù)表示同情但不失原則
如果判斷是自己企業(yè)的錯誤，像客戶(hù)表示真誠的道歉
永遠不要急欲找借口
如果你對客戶(hù)承諾了什么（比如回呼、解決問(wèn)題的時(shí)間、解決方案等等），要盡快兌現承諾。
避免說(shuō)或做以下事項：
你打錯了部門(mén)或號碼
這不是我的過(guò)錯
不是我處理的這件事情
能不能把你的情況寫(xiě)成書(shū)面材料傳給我們
你已經(jīng)是今天第X個(gè)客戶(hù)來(lái)反應這個(gè)問(wèn)題啦。
打斷客戶(hù)的陳述（你放心，他還會(huì )從頭開(kāi)始）
主動(dòng)承擔責任
匆忙下結論
用凌駕于客戶(hù)之上的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，或者指責客戶(hù)不會(huì )使用，犯如此傻的錯誤
向客戶(hù)發(fā)火
請求客戶(hù)的同情
