一、聯(lián)絡(luò )中心主管
呼叫中心主管往往隸屬于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)并在其領(lǐng)導下，對呼叫中心人員、系統、設備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。主要工作職責如下：
1、結合公司實(shí)際情況和要求，分析、構建、定位呼叫中心系統，并制定呼叫中心工作指導方針。
2、合理的安排、組織呼叫中心人員的工作并不斷提升整體工作技能。
3、負責提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績(jì)效，以達成工作目標為首要任務(wù)。
4、組織做好呼叫中心設備、系統的管理工作，確保系統能正常運行。
功能設計要點(diǎn)：
1、能夠通過(guò)數據和報表清晰的看到呼叫中心的實(shí)際工作情況，如話(huà)務(wù)量峰值規律、呼損率情況等。以便使之能夠合理的安排人員、組織排班。
2、對夠看到不同坐席之間工作效率和質(zhì)量的差異。如讓其有監聽(tīng)功能、有錄音聽(tīng)取功能、能夠看到單個(gè)坐席的各種業(yè)務(wù)數據（通話(huà)總時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、呼損率、話(huà)后處理時(shí)長(cháng)等）、能夠看到各坐席的業(yè)務(wù)對比報表，以便有針對性的對團隊或個(gè)人展開(kāi)培訓工作，并作為績(jì)效評估的依據。
3、設備的狀態(tài)、日志等運維狀態(tài)應清晰明了，使之具備一定的問(wèn)題定位能力和應急能力，以便將故障的影響降到最低，或應結合短信，增加設備狀態(tài)推送和告警功能。
二、聯(lián)絡(luò )中心坐席班長(cháng)
呼叫中心坐席班長(cháng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導呼叫中心專(zhuān)員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。主要職責職下：
1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實(shí)現既定目標。
2、監督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施。
3、對坐席的工作進(jìn)行指導，并處理用戶(hù)投訴及復雜的業(yè)務(wù)。
4、查看本組成員的工作結果報表，承擔本組的培訓工作。
功能設計要點(diǎn)：
在某種程度上，坐席班長(cháng)的主要職責類(lèi)似于主管，只是其負責的對象是本組而非所有組。這個(gè)崗位最常用的功能應 該是：監聽(tīng)、指導、攔截、強插、三方通話(huà)。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話(huà)，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話(huà)時(shí)長(cháng)有多少，誰(shuí)接的最多，誰(shuí)接的最少，誰(shuí)的服務(wù)評分最高，誰(shuí)的最低，誰(shuí)被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績(jì)，也是他的業(yè)績(jì)。設計要點(diǎn)為：操作簡(jiǎn)便，數據精練。
三、聯(lián)絡(luò )中心坐席
聯(lián)絡(luò )中心的坐席可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是專(zhuān)門(mén)處理呼入業(yè)務(wù)的坐席，一類(lèi)是專(zhuān)門(mén)處理呼出業(yè)務(wù)的坐席，也就是外呼坐席或營(yíng)銷(xiāo)坐席。它們雖然是聯(lián)絡(luò )中心系統工作的主角，但各自主要職責確只有一條，清晰而明確的一條：
呼入型：負責按工作規范和要求，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，處理客戶(hù)問(wèn)題，認真詳細的作好記錄。
呼出型：負責按工作規范和要求，完成領(lǐng)導安排的外呼任務(wù)，并認真詳細的做好記錄。
功能設計要點(diǎn)：
1、操作簡(jiǎn)便（這實(shí)際上是所有使用頻率高的功能的要求），如：來(lái)電時(shí)可能會(huì )用到知識庫，知識庫放到哪？能否因為用戶(hù)是購買(mǎi)咨詢(xún)而事先列出此類(lèi)的知識庫？能否對列表默認使用頻率的排序？
2、將有用的信息，第一時(shí)間展示出來(lái)。如：來(lái)電時(shí)，應盡系統所能，將來(lái)電號碼關(guān)聯(lián)的人，人關(guān)聯(lián)的客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)（歷史來(lái)電、歷史投訴、歷史咨詢(xún)、歷史產(chǎn)品購買(mǎi)記錄等），讓他能夠“未聞其聲，先解其人”，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、同班長(cháng)一樣，坐席也關(guān)注自己的工作成績(jì)，也要看到接了多少電話(huà)，被投訴了幾次，甚至還要關(guān)注這個(gè)月總共上了多少個(gè)早班，多少個(gè)晚班，累計工作了多少小時(shí)，這月誰(shuí)接電話(huà)最多，最被投訴最多。
