寫(xiě)東西查資料，偶然翻出了一篇早年翻譯的文章，分享之......
By Ann Gray
高績(jì)效企業(yè)認識到了員工對于企業(yè)成功的重要性并把員工的敬業(yè)和投入看作是關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素。他們知道，任何企業(yè)要想在當今激烈競爭的環(huán)境中脫穎而出，都必須要依賴(lài)于員工的創(chuàng )造性思維、創(chuàng )新能力和自由的努力，而只有高度敬業(yè)和投入的員工才會(huì )具備這些屬性。
成長(cháng)、發(fā)展、認可與激勵等機會(huì )是員工敬業(yè)投入程度的主要驅動(dòng)因素。但對于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，在員工發(fā)展、培訓和激勵方面進(jìn)行投資卻不是一項在當前的經(jīng)濟形式下容易做出的決定。與此相反，很多企業(yè)認為降低成本是一項更符合邏輯的選擇。
在呼叫中心里，成本削減經(jīng)常導致班組長(cháng)員工配比的上升以及班組長(cháng)職責和責任的增加，因為很多原來(lái)的支持性崗位也同時(shí)遭到了消極或撤銷(xiāo)。除了花在團隊培育與發(fā)展上面的時(shí)間的減少之外，班組長(cháng)自身也經(jīng)常由于缺乏必要的領(lǐng)導力培訓與開(kāi)發(fā)時(shí)間和資源兒遭遇勝任能力不足的困境。
班組長(cháng)的培訓需求
有些呼叫中心具備完善的班組長(cháng)培訓計劃。這些呼叫中心投入了時(shí)間和資源對班組長(cháng)進(jìn)行技能需求評估，并通過(guò)完善的班組長(cháng)培訓開(kāi)發(fā)項目以確保他們每個(gè)人都具備班組長(cháng)工作所需要的技巧和能力。
而相反，很多呼叫中心只是簡(jiǎn)單地把原來(lái)協(xié)助班組長(cháng)或主管做一些輔助工作的員工提升上來(lái)。一夜之間，他們的職責變了。但是他們所接受過(guò)的唯一培訓是他們從他們的班組長(cháng)那里學(xué)到的東西，而他們的班組長(cháng)有可能并不是一個(gè)很好的典范。
從普通一線(xiàn)轉換到班組長(cháng)或主管崗位的員工通常需要通過(guò)額外的培訓或輔導掌握一些勝任該崗位的關(guān)鍵技能。員工輔導、心里咨詢(xún)、新員工面試和關(guān)鍵思維決策等就是這些關(guān)鍵技能的重要組成部分。這些技能不但對于班組長(cháng)能否勝任當前崗位起著(zhù)至關(guān)重要的作用，而且也是更高一個(gè)級別管理崗位的關(guān)鍵組成部分。
員工技能輔導
有些人可能認為，員工輔導技巧的好壞可以通過(guò)被輔導員工的績(jì)效表現以及輔導工作文檔的質(zhì)量來(lái)評估。這聽(tīng)起來(lái)好想很符合邏輯，但是我們并不知道員工的績(jì)效表現到底是不是跟輔導有關(guān)系。通過(guò)觀(guān)察員工輔導過(guò)程中所發(fā)生的一切為我們評估一名新的班組長(cháng)或主管提供了一個(gè)真實(shí)的機會(huì )，并且能夠促進(jìn)班組長(cháng)員工輔導技巧的持續改善。
員工心理咨詢(xún)
員工技能輔導一般集中在客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程或流程環(huán)節（服務(wù)質(zhì)量缺陷或值得表?yè)P的行為），而員工心理咨詢(xún)則一般會(huì )跟員工的個(gè)人問(wèn)題有關(guān)（出勤、態(tài)度等等）。大多數班組長(cháng)在心理咨詢(xún)方面所遇到的挑戰都會(huì )比在技能輔導方面遇到的挑戰更多。這兩者對于績(jì)效管理都很關(guān)鍵，也是一個(gè)高效的班組長(cháng)或管理者必須要掌握的技能。
員工面試篩選
班組長(cháng)很多時(shí)候要參與一線(xiàn)員工的篩選過(guò)程。但大多數情況下，他們對于整體的面試篩選流程知之甚少。通常情況下，他們會(huì )拿到一份列出了在法律上不允許跟應聘者討論的話(huà)題清單以及一份包含要詢(xún)問(wèn)應聘者的問(wèn)題清單的行為面試指南。如果班組長(cháng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的培訓，一旦所準備的問(wèn)題都用完，面試就只好結束。班組長(cháng)必須要知道如何更好地提出問(wèn)題并根據應聘者的回答進(jìn)行恰當的回應與探尋，使面試過(guò)程變成一次很好的對話(huà)，以更好地了解應聘者是否適合崗位要求及企業(yè)文化。觀(guān)察面試過(guò)程中的班組長(cháng)舉止和言語(yǔ)是了解他們是否還需要額外的培訓的一個(gè)很好途徑。
關(guān)鍵決策思維能力
關(guān)鍵決策思維能力比所有其它的管理技能更加影響深遠，然后大多數呼叫中心都不會(huì )評估或培養這種關(guān)鍵思維能力。也許這是由于大多數人都認為這項能力應該是人人自然具備的，每個(gè)人都應該會(huì )獨立思考并做出符合邏輯的決定。但不幸的是，很多班組長(cháng)還沒(méi)有得到老師、父母、導師或榜樣向他們展示并傳授如何進(jìn)行情景思考、收集信息、應用信息、得出合理的結論的能力。
班組長(cháng)每天有很多機會(huì )可以演練不同客戶(hù)情形、部門(mén)間互動(dòng)溝通以及與他們的直接主管打交道的判斷處理能力。你可以培訓他們如何抓住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行思考以作出正確的決定； 當然你也可以對他們放任自如、漠不關(guān)心，導致他們犯下不必要的錯誤；或者他們每做出一次決定都會(huì )來(lái)求助于你，降低決策效率，影響服務(wù)質(zhì)量。
從長(cháng)遠看，在一線(xiàn)層面花費足夠的時(shí)間來(lái)培養你的班組長(cháng)技能將會(huì )節省你可觀(guān)的資源，并將會(huì )極大地提高一線(xiàn)員工的工作敬業(yè)度和投入度。
