“預測外呼客戶(hù)會(huì )等待，體驗很差”，這個(gè)月，連續兩位呼叫中心的前輩都質(zhì)疑這個(gè)問(wèn)題。
“聽(tīng)到400響，摘機，聽(tīng)到振鈴或被摘機，喂兩下，沒(méi)聲，我就會(huì )覺(jué)得系統不夠細膩，當然掛機。”這是其中一位在新浪微博的說(shuō)法。
另一位更加直接，對我說(shuō)：“轉接那兩秒會(huì )引起客戶(hù)極大反感，而這反感會(huì )導致坐席人員無(wú)論多么努力、多么出色，也是無(wú)濟于事”。
怎么會(huì )產(chǎn)生這種誤解呢？歸根結底是被不合格的系統傷害過(guò)。
原因有兩個(gè)，算法問(wèn)題和轉接延遲。
1.1 算法的問(wèn)題
就是電話(huà)接通的時(shí)候沒(méi)有空閑坐席，不說(shuō)了，大家很容易理解。
1.2 轉接延遲
這個(gè)誤解在于對轉接的理解的差異。
轉接時(shí)間長(cháng)確實(shí)會(huì )引起客戶(hù)的反感，這種比一般的騷擾更讓人覺(jué)得可惜：因為有空閑坐席，但是轉接過(guò)去還需要幾秒鐘的時(shí)間，客戶(hù)會(huì )非常不滿(mǎn)。
轉接分成兩種方式：
時(shí)隙方式轉接：沒(méi)有任何延遲。
時(shí)隙方式轉接：沒(méi)有任何延遲。
1.2.1 呼叫方式轉接
第三個(gè)步驟，需要交換機轉接，重新發(fā)起呼叫，坐席應答，時(shí)間很長(cháng)，需要2-4秒鐘的時(shí)間，就在這段時(shí)間，會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，最終導致騷擾。
1.2.2 時(shí)隙方式轉接
時(shí)隙搭接方式會(huì )非常快，毫秒級的時(shí)間。
一體化的呼叫中心和撥號器的前置于交換機的組網(wǎng)方式，都采用時(shí)隙搭接的方式進(jìn)行轉接，不存在轉接的延遲，10多毫秒就接通了，不會(huì )因此引起客戶(hù)反感。
