在運營(yíng)成本的壓力下以及“服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)”的大潮中，很多呼叫中心正躍躍欲試，想把呼叫中心從一個(gè)被動(dòng)服務(wù)的成本中心轉變成一個(gè)兼具主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的利潤中心。
這些呼叫中心已經(jīng)不再滿(mǎn)足僅僅扮演被動(dòng)服務(wù)的角色，更受到部門(mén)間會(huì )議上其他“利潤中心”部門(mén)“底氣十足”的誘惑，紛紛想方設法瞄準了高價(jià)值客戶(hù)的錢(qián)包，展開(kāi)了從被動(dòng)輔助營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)呼出營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售攻勢。通過(guò)對員工進(jìn)行銷(xiāo)售技巧和相關(guān)心里素質(zhì)的培訓，再加上精確的客戶(hù)數據信息的支持以及適銷(xiāo)對路產(chǎn)品的策劃，很多呼叫中心正在轉變成或者已經(jīng)變成了實(shí)際意義上的“利潤中心”。
但是，把一個(gè)單純的服務(wù)中心變成一個(gè)服務(wù)－銷(xiāo)售混合體并不是一件簡(jiǎn)單的事情，也不是一次一夜之間就能完成的轉型。它需要在方案上縝密的規劃以及在員工身上的有效的思維轉變與動(dòng)員。以下幾點(diǎn)就是這種轉變過(guò)程中尤其需要注意的地方：
1、贏(yíng)得員工的支持
僅僅給員工增加硬性的銷(xiāo)售考核指標并不會(huì )起到很好的效果，尤其是對哪些還沒(méi)有做好思維上的轉變和技巧上的準備的員工，反而會(huì )引起他們的抵觸情緒。要想贏(yíng)得員工的支持，首先要明確正向的激勵原則，即做好銷(xiāo)售工作的回報是什么，得到這些回報的標準是什么，讓員工產(chǎn)生一種對銷(xiāo)售工作的渴望。但是，僅有這些還不夠，還要給員工提供銷(xiāo)售技巧以及銷(xiāo)售心理的培訓，讓員工懂得如何去做好銷(xiāo)售；此外，好的產(chǎn)品策劃、精確的客戶(hù)數據支持或者CRM管理支持、合理的服務(wù)－銷(xiāo)售考核機制等等都會(huì )對員工的銷(xiāo)售工作產(chǎn)生影響。只有當這些工作都做到位，員工從思想到技能到數據與工具支持讀做好了準備，員工才會(huì )盡一切努力把銷(xiāo)售工作做好。
2、為員工角色轉換做好準備
其實(shí)這一點(diǎn)在上面已經(jīng)提到，僅僅讓員工在思想上接受這種轉變還不足以使他們成為合格的銷(xiāo)售人員。呼叫中心應該為員工相應的技巧培訓和工具支持，使感覺(jué)像真正的銷(xiāo)售人員。這就需要為他們提供包括什么時(shí)候/如何向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品（服務(wù)），如何應對拒絕，如何減緩壓力，如何重新樹(shù)立信心等在內的一些有效的銷(xiāo)售技巧和心理調節技巧。同時(shí)，還要為他們提供對關(guān)鍵客戶(hù)數據的訪(fǎng)問(wèn)通道或者直接把相關(guān)客戶(hù)數據推送到他們的桌面，使他們能夠更加有針對性和目的性地推薦產(chǎn)品（服務(wù)）。此外，呼叫中心在新員工招聘上也要做出相應的轉變，把一些基本的銷(xiāo)售素質(zhì)也考慮在內。如果是有專(zhuān)門(mén)的小組做呼出銷(xiāo)售，也可以考慮分開(kāi)招聘兩種不同的員工。
3、績(jì)效考核反映新的轉變
一方面要求員工達到銷(xiāo)售指標，另一方面要求員工不能降低接話(huà)次數、不能增加通話(huà)時(shí)長(cháng)或者話(huà)后處理時(shí)長(cháng)是不現實(shí)的。隨著(zhù)銷(xiāo)售功能的加入，呼叫中心的績(jì)效考核體系也要隨之調整。除了增加諸如成交率、平均單呼銷(xiāo)售價(jià)值、銷(xiāo)售總額等銷(xiāo)售指標外，呼叫中心還應對通話(huà)時(shí)長(cháng)、話(huà)后處理時(shí)長(cháng)等相關(guān)指標做出相應調整。還要注意的是，由于平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的增加，即使在來(lái)話(huà)量不變的情況下，總體的工作負荷也會(huì )增加，呼叫中心應該在人員需求、中繼線(xiàn)需求、排班安排等方面也要做出相應的調整，以保障接通率、服務(wù)水平等關(guān)鍵服務(wù)指標。
總之，從服務(wù)轉向營(yíng)銷(xiāo)或在服務(wù)的基礎上增加營(yíng)銷(xiāo)，需要進(jìn)行系統的規劃與考慮。尤其是員工心態(tài)的轉變、技能的培養、激勵機制調整、對服務(wù)的影響評估以及產(chǎn)品策劃與輔助成交工具的準備等。更重要的是，以服務(wù)為主的呼叫中心做銷(xiāo)售，千萬(wàn)不能本末倒置，為了沖擊銷(xiāo)量而放棄服務(wù)水準。畢竟，服務(wù)與銷(xiāo)售從本質(zhì)上是密不可分的且相互影響的。
