呼叫中心的高員工流失率一直是困擾呼叫中心管理者的難題之一。其中一個(gè)重要原因就是在招聘篩選過(guò)程中沒(méi)有真正選擇到適合呼叫中心工作的員工。什么樣的員工更適合呼叫中心工作呢？能夠承受并以健康的心態(tài)面對和化解壓力、自信且具有良好的溝通技巧是員工在呼叫中心能夠生存和成長(cháng)的基本要素。
基于真實(shí)能力的面試過(guò)程
應聘者可能會(huì )非常自信且滔滔不絕地講述他/她以前的經(jīng)歷，但切記，說(shuō)得好，不如做得好。設定一個(gè)虛擬的場(chǎng)景，讓?xiě)刚哌M(jìn)行角色扮演，以測試他們的關(guān)鍵能力和技能。讓整個(gè)面試過(guò)程盡量模擬真實(shí)工作環(huán)境，測試應聘者應對不同情況的能力。應聘者所講述的以前的成功經(jīng)歷，都可以通過(guò)這個(gè)過(guò)程來(lái)驗證真偽。同樣，應聘者的一些弱點(diǎn)或能力不足的地方也都會(huì )顯露無(wú)疑。
需要測試的典型技能包括：
溝通技巧通話(huà)控制抗壓能力注重細節
主動(dòng)意識
其它計算機操作及語(yǔ)言習慣等
以實(shí)相告
在社會(huì )上大多數人對呼叫中心工作還不是很了解甚至是一無(wú)所知的情況下，招聘過(guò)程中的“坦白”相告是保證員工不會(huì )以后產(chǎn)生大的心理或生理落差的最好的策略。一定要對應聘者講清楚工作性質(zhì)、要求、有別于其它正常部門(mén)工作的地方、薪酬待遇、考核機制、成長(cháng)機會(huì )、中心文化、政策等等。最好還能安排時(shí)間讓他們到現場(chǎng)感受一下氛圍，了解一下實(shí)際工作情況，甚至可以坐下來(lái)旁聽(tīng)幾通電話(huà)。一旦前期工作到位了，員工上崗后就不會(huì )有心理預期的落差，更容易踏實(shí)工作，不會(huì )輕易離開(kāi)。
舍得在入職培訓上投入
新員工的入職培訓是他們掌握知識和技能、建立自信心的關(guān)鍵環(huán)節。不要吝惜在這方面的時(shí)間和預算的投入。設計良好的入職培訓會(huì )讓員工理解和融入企業(yè)文化、掌握必備的知識與技能、高效熟練操作各種桌面系統、熟悉并演練應對實(shí)際工作中典型的場(chǎng)景，確保他們在正式上線(xiàn)時(shí)真正“準備好了”。上線(xiàn)第一天的“驚訝和恐懼”越少，他們的流失率就越低。
找一個(gè)專(zhuān)業(yè)的合作伙伴
最好能夠簽約一家專(zhuān)業(yè)的人力資源服務(wù)合作伙伴，并盡量保持長(cháng)期的合作關(guān)系，使他們能夠充分了解你的呼叫中心特點(diǎn)、對員工類(lèi)型的需求和對具體素質(zhì)的要求，并在合作中不斷溝通與反饋。如果你的合作伙伴比較理想的話(huà)，他們會(huì )為你節省很多的篩選和面試時(shí)間，并同時(shí)保障所招聘員工的適合度。
嘗試一下社會(huì )化媒體
社會(huì )化媒體網(wǎng)絡(luò )已是一種潮流，微博、SNS、論壇、MSN、即時(shí)通信群組等已經(jīng)成為很多企業(yè)或個(gè)人宣傳自己、與客戶(hù)及合作伙伴溝通、了解市場(chǎng)反饋、搜羅潛在人才的渠道和平臺。國內的幾個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站也都開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)的人才交流信息版塊。如果你覺(jué)得這上面的人都不是尋求一線(xiàn)坐席崗位的，還可以把目光轉向學(xué)校，尤其是民辦大學(xué)和職高，已經(jīng)有多家開(kāi)了呼叫中心專(zhuān)業(yè)，甚至“呼叫中心學(xué)院”。當然也不要忘了傳統的社會(huì )化招聘及專(zhuān)業(yè)人力資源服務(wù)的渠道。
附：
留住呼叫中心員工的六個(gè)技巧（針對呼叫中心領(lǐng)導）：
K—知道我的名字
E—給予我信任和授權
E—讓我的工作充滿(mǎn)了機會(huì )和樂(lè )趣
P—跟我溝通時(shí)展現你的職業(yè)素養
M—定期衡量我的績(jì)效表現并進(jìn)行認可與激勵
E—渴望傾聽(tīng)我的反饋以及建議
