呼叫中心是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構。呼叫中心的服務(wù)人員代表企業(yè)與消費者或客戶(hù)接觸，其所作所為直接影響著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)的成敗。因呼叫中心員工言語(yǔ)行為不當栽倒的企業(yè)很多，最典型的是前兩年的中國惠普PSG部門(mén)，因為呼叫中心座席不敷其用且員工對消費者惡言惡語(yǔ)引發(fā)了一起公關(guān)危機，結果是中國惠普電腦的銷(xiāo)量直線(xiàn)下降，市場(chǎng)占有率從第二名跌落至第四名，至今沒(méi)能恢復元氣。由此可見(jiàn)，呼叫中心員工的言語(yǔ)行為有多重要。
呼叫中心員工的職場(chǎng)心理特征
呼叫中心的員工一直都面臨著(zhù)較大的工作壓力，尤其是座席代表，處于一線(xiàn)工作的最前沿，每天都接觸大量的客戶(hù)，面對客戶(hù)的壓力、工作時(shí)間的壓力、適應新業(yè)務(wù)需求的壓力都非常大，心理健康情況大都不好。
1、座席代表的心理不成熟，普遍年輕化，每天面對大量的客戶(hù)，處理各種問(wèn)題，工作內容單一，很容易引發(fā)工作倦怠感。據統計，座席代表的平均年齡為21—25歲。我們往往忽視了一個(gè)現今社會(huì )存在的普遍問(wèn)題，隨著(zhù)人類(lèi)軀體成熟期的提前，也就是青春期的提前，出現了（生理、心理）成熟時(shí)間段明顯延長(cháng)的跡象。這在醫學(xué)界及教育界、心理學(xué)界已經(jīng)開(kāi)始引起比較大的重視，這些和企業(yè)及管理者有什么關(guān)系呢？如果你領(lǐng)導的是這樣一個(gè)團體，卻不了解他們的心理基礎，對你來(lái)這無(wú)異于是一個(gè)災難，因為所有的行為特點(diǎn)都是由其生理、心理基礎決定的。在呼叫中心的日常工作中，我們也經(jīng)常能看到年輕的員工因為一時(shí)口無(wú)遮攔而導致客戶(hù)投訴，或是因為無(wú)法控制情緒而導致情緒突發(fā)作，表現為摔打鍵盤(pán)，惡語(yǔ)傷人等。如果這種工作倦怠的情緒在呼叫中心內部員工中相互影響，很可能會(huì )造成如惠普公司一樣不可估量的損失。
2、工作的枯燥、單調和客戶(hù)負面情緒的累積，引發(fā)員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。在單調的信號中，反復重復的還是包含著(zhù)客戶(hù)負面情緒、甚至是惡意騷擾、無(wú)理取鬧的信息，這些都對員工的心理健康產(chǎn)生了極為不良的影響，長(cháng)此以往，更會(huì )對生理健康產(chǎn)生影響。
3、由于呼叫中心工作崗位的特性，大部分員工年齡在21—25歲。他們出生于八九十年代，成長(cháng)過(guò)程中由于物質(zhì)生活逐漸富足，使得他們對精神生活的追求就更為凸顯。這個(gè)年齡段的員工更需要被關(guān)注，理解和接納，在面對工作壓力和不良情緒的同時(shí)，他們更需要得到認同、輔導和幫助，而這也就對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規范化和制度化的模式管理，還要懂得適時(shí)適人的對員工實(shí)行人文關(guān)懷的“心”管理。
呼叫中心“心”管理EAP解決方案
一、何為EAP?
EAP(Employee Assistance Program)，中文通常譯為“員工援助計劃”，本計劃以項目形式實(shí)施，由企業(yè)埋單，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問(wèn)題，其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力，而且更在于提供預防性的咨詢(xún)服務(wù)，以協(xié)助員工解決困難，提供職業(yè)場(chǎng)所的人文關(guān)懷，提高生產(chǎn)率并有效減少開(kāi)支，提高員工在組織中的工作績(jì)效。EAP服務(wù)源于20世紀40年代的美國，它充分發(fā)揮心理學(xué)對企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項由應用心理學(xué)專(zhuān)業(yè)人員根據企業(yè)具體情況，針對對企業(yè)各階層員工的心理測評結果及主觀(guān)感受，提供管理以及個(gè)人心理幫助的專(zhuān)家解決方案，提高員工個(gè)人績(jì)效和企業(yè)整體效能。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或濫用藥物問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展，它已遠遠超出了原有OAP（成癮物質(zhì)依賴(lài)）模式。現在內容包含：工作壓力、心理健康、災難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問(wèn)題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。上世紀90年代末，世界財富500強中，已有90％以上的企業(yè)成功推出了此項福利。
二、EAP的“心”管理方法
1、“心”體檢：
通過(guò)系統化的在線(xiàn)問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談，深入了員工的心身狀態(tài)和面臨的典型職業(yè)心理健康問(wèn)題，給出具有專(zhuān)業(yè)針對性的管理建議和指導。
2、“心”宣傳
通過(guò)多種可利用的宣傳渠道，為員工普及心理健康知識。
3、“心”療法
提供專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)服務(wù)，幫助員工緩解壓力、疏導情緒，使員工更加積極、從容地面對工作和生活中的有關(guān)問(wèn)題。
4、“心”課堂
開(kāi)設專(zhuān)題心理講座，通過(guò)一系列講座與培訓，切實(shí)改善員工的壓力應對方式，提升情緒管理與溝通技巧，同時(shí)亦提高管理者的管理技能，助力企業(yè)良性發(fā)展。
呼叫中心EAP實(shí)施方案
麗德和同曾為一些電信運營(yíng)商、連鎖零售企業(yè)和電子商務(wù)的呼叫中心實(shí)施過(guò)EAP項目且效果良好，掌握了大量的一手資料，并據此提出如下EAP實(shí)施方案：
1、針對企業(yè)管理者
呼叫中心員工的核心是座席代表，企業(yè)管理者要充分了解他們的特點(diǎn)，并給予應對措施，包括：
a、建立發(fā)泄渠道，比如可以在呼叫中心內裝修一兩個(gè)小房間，供他們做游戲、練瑜珈操、打飛標、發(fā)牢騷。
b、轉移注意力。盡量讓員工的工作環(huán)境有些視覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)亮點(diǎn)，以轉移他們的注意力。
c、批評時(shí)要“1對1”交流。
d、保護噪子。
e、現場(chǎng)管理人員要有高情商。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是班組長(cháng)、主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。
f、經(jīng)常感謝員工。
2、針對員工
讓員工借助心理學(xué)的技術(shù)來(lái)認識自己的情緒，進(jìn)而是有效控制自己情緒。
