CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：在呼叫中心，座席人員接受許多方面的培訓。他們接受應用程序和數據庫使用培訓、公司產(chǎn)品和服務(wù)培訓、軟技能方面的培訓，比如爭議解決、交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。雖然所有這些培訓都是必要的，但是新渠道的擴散正在為企業(yè)產(chǎn)生一種定期的需求，必須要對培訓內容進(jìn)行更新，以反映適合這些新渠道的技能。其中一個(gè)渠道就是社交媒體。
雖然許多員工（尤其是年輕員工）可能精通社交媒體的個(gè)人應用，但是客戶(hù)支持方面的社交媒體應用對于他們而言可能是新事物。 僅僅讓他們自己搞清楚如何應用社交媒體是不夠的。
“為了成為業(yè)內一流的客戶(hù)驅動(dòng)型企業(yè)，你需要回答客戶(hù)的問(wèn)題而且從客戶(hù)的角度設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，與他們平等的溝通交流。”她寫(xiě)道。“對于數十億臉譜網(wǎng)站和推特用戶(hù)，這意味著(zhù)你需要通過(guò)社交媒體渠道提供卓越的客戶(hù)支持。”
鑒于許多公司（甚至是在提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)方面擁有豐富經(jīng)驗和技能的公司）仍然在摸索社交媒體渠道的客戶(hù)服務(wù)，所以難以弄清楚從何處開(kāi)始。這一方面也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的教科書(shū)可供參考。
本文針對從頭開(kāi)始創(chuàng )建社交媒體客戶(hù)服務(wù)培訓課程提供了一些建議。
將最常見(jiàn)的問(wèn)題分類(lèi)。
雖然你始終都會(huì )遇到獨一無(wú)二的問(wèn)題，但是客戶(hù)總有可能通過(guò)社交媒體來(lái)聯(lián)系你處理一些可以預測的問(wèn)題。 為每一個(gè)問(wèn)題建立最佳實(shí)踐，而且按渠道進(jìn)行分類(lèi)（臉譜、推特、YouTube等），座席人員如果需要指導的話(huà)就能夠知道從何處著(zhù)手。你也可以將這些作為案例分析來(lái)培訓座席人員掌握建議的處理程序。
始終都停留在社交媒體渠道。
如果客戶(hù)通過(guò)社交媒體與你聯(lián)系，那就盡量在社交媒體渠道內完成交易。社交媒體政策不能僅僅是“告訴客戶(hù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間給呼叫中心打電話(huà)”。如果客戶(hù)想要使用電話(huà)渠道進(jìn)行聯(lián)系，他們早就這樣做了。在社交媒體渠道內運用即時(shí)信息來(lái)聯(lián)系客戶(hù)。
確保座席人員可以獲得客戶(hù)歷史記錄。
在座席人員努力解決客戶(hù)問(wèn)題之前，確保他們可以獲得客戶(hù)的完整歷史記錄，包括所有之前的交易。如果沒(méi)有這些記錄，座席人員和客戶(hù)就只能通過(guò)社交媒體相互抱怨。
在你的員工之間尋找“社交媒體高手”。
你有可能會(huì )找到真正熟悉社交媒體的員工，而且這些員工在這種媒體的運用上擁有天賦。考慮將更加復雜的社交媒體聯(lián)絡(luò )交給這些員工。
找到你的社交媒體“聲音”。
這是關(guān)鍵點(diǎn)：這意味著(zhù)為你的企業(yè)設定社交媒體互動(dòng)的基調。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否需要一絲不茍？如果需要，確保座席人員知道這一點(diǎn)。你想要在社交媒體上表現的時(shí)髦而且幽默嗎？許多企業(yè)選擇這一路徑。你的座席在這一方面可能需要一些幫助：企業(yè)很容易就定錯基調，因為熟悉而魯莽從事。這正是培訓、最佳實(shí)踐以及案例分析發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方。
不論你的培訓方法多么精準，你都必須要現在就采取行動(dòng)，不要等到明天或下一周。你的客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)社交媒體聯(lián)系你了。你在傾聽(tīng)嗎？
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