CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 由Kcom委托并與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )（CCA）一同編寫(xiě)的客戶(hù)服務(wù)趨勢最新研究報告表明，企業(yè)正不斷通過(guò)社交媒體來(lái)幫助制定客戶(hù)服務(wù)戰略。
社交媒體監控市場(chǎng)在過(guò)去的一年里翻了三番：2011年，Kcom和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )共同開(kāi)展的一項研究的結果表明，只有20%的企業(yè)積極監控社交媒體。他們在2012年完成的最近一次研究發(fā)現，72%的企業(yè)現在正在監控社交媒體；隨著(zhù)越來(lái)越多的人開(kāi)始認識到社交媒體的威力及其影響力，這一比率將繼續增長(cháng)。 由于27%的成年人以及近50%的青少年現在都擁有智能手機，這一趨勢將會(huì )進(jìn)一步增長(cháng)。
客戶(hù)之聲：此次研究發(fā)現，要求越來(lái)越高的客戶(hù)現在都有能力和工具來(lái)評價(jià)客戶(hù)體驗，并與全球的受眾一同交流分享。他們喜歡交流好的體驗，也喜歡分享糟糕的客戶(hù)體驗，期望他們的交流能夠讓企業(yè)警醒起來(lái)并采取相應的改進(jìn)措施。
“與企業(yè)的面對面交流卻不能產(chǎn)生這樣的影響。公開(kāi)發(fā)布評論和詢(xún)問(wèn)會(huì )讓企業(yè)做出更好的反應。”Kcom的業(yè)務(wù)發(fā)展主管Mark Pritchard說(shuō)。“因此，企業(yè)需要有能力處理社交媒體上的負面評價(jià)和意見(jiàn)——客戶(hù)的投訴并不一定就是一件壞事。如果企業(yè)做出反應并虛心接納建議，就可以創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。這也是向更廣泛的受眾交流積極意見(jiàn)和評價(jià)的一個(gè)很好的方式。這些評價(jià)可以用來(lái)產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)。”
社交媒體影響著(zhù)企業(yè)的客戶(hù)體驗戰略：雖然企業(yè)正在努力改變人們購物和消費的方式，但是他們也在不斷采用社交媒體來(lái)塑造客戶(hù)服務(wù)戰略。
68%的企業(yè)運用社交媒體與客戶(hù)互動(dòng)；
89%的企業(yè)利用社交媒體監控獲得的信息來(lái)幫助完善和提升客戶(hù)服務(wù)；
運用社交媒體監控信息的行業(yè)專(zhuān)家中有90%表示，這些信息有助于他們管理他們的品牌和聲譽(yù)；
66%的行業(yè)專(zhuān)家對他們的員工進(jìn)行社交媒體應用方面的培訓，以便能夠記錄和完善客戶(hù)體驗。
“這一研究的重要價(jià)值在于，企業(yè)不僅僅開(kāi)始聆聽(tīng)客戶(hù)對他們的意見(jiàn)和建議，而且還把社交媒體運用情報收集平臺。當人們通過(guò)社交媒體交流他們的經(jīng)驗時(shí)，企業(yè)正在充分利用這種免費的營(yíng)銷(xiāo)工具。這是一個(gè)很好的事情。”Mark說(shuō)。“根據社交媒體監控的信息來(lái)制定客戶(hù)服務(wù)戰略可以讓企業(yè)充分表明，他們致力于盡最大可能以客戶(hù)為中心。”
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