CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 作為一個聯(lián)絡(luò)中心主管，你可能已經(jīng)看了不少文章，文章里提供了不少改善客戶體驗的提示。不幸的是，許多文章都是模糊的，沒有提供給你任何一個實實在在的、可以落地的、你一直在尋找如何加強(qiáng)客戶服務(wù)的可操作策略。而你現(xiàn)在來到了正確的地方。接下來的就是如何成為一流的客戶服務(wù)企業(yè)所需要進(jìn)行的步驟。
第1步：提高座席培訓(xùn)能力
一個高效的聯(lián)絡(luò)中心是由座席清晰、專業(yè)和禮貌的開始傳遞你們企業(yè)的品牌信息。你的大多數(shù)客戶將永遠(yuǎn)不會與你企業(yè)的其他部門直接打交道，這意味著他們與座席的交互體驗往往就是他們對你們公司整體的印象。
無論你的新員工培訓(xùn)計劃多么強(qiáng)大，持續(xù)培訓(xùn)是保持卓越的長期標(biāo)準(zhǔn)最有效的方法。最佳的聯(lián)絡(luò)中心軟件可幫助您創(chuàng)建和發(fā)送定制的培訓(xùn)包給座席員，通過為每個座席員調(diào)整定制具體的材料而提高他們的效率。你可以捆綁一個簡短的視頻，一個最佳實踐指南鏈接，一個案例調(diào)用，將這個培訓(xùn)包發(fā)送給你的特定座席員。
第2步：充分利用數(shù)據(jù)
今天的技術(shù)產(chǎn)生了有價值的數(shù)據(jù)堆積如山。這些信息對聯(lián)絡(luò)中心是至關(guān)重要的。因為從中認(rèn)識到的發(fā)展趨勢可以幫助你做出實時調(diào)整，在某些情況下，甚至可以預(yù)測未來的行為。但現(xiàn)有信息的絕對數(shù)量在沒有適當(dāng)工具的現(xiàn)狀下還很難進(jìn)行評估。
語音分析識別的單詞或短語，在任何特定時間出現(xiàn)的頻次，這些可以讓你通過研究得出某種結(jié)論，并開始在必要時立即采取正確的措施。端到端的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還提供了分析，讓您通過座席的鍵盤活動、數(shù)據(jù)錄入、屏幕導(dǎo)航和其他更清晰的畫面來跟蹤座席的表現(xiàn)。
第3步：給客戶一個真實的聲音
客戶誠實的反饋對于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來說是金子一般的珍貴。沒有什么能比客戶的反饋更能讓你清晰的洞察消費者是如何看待你的服務(wù)的了。他們的希望和不滿，就是你努力的目標(biāo)。
有了合適的軟件，您可以通過比較你的內(nèi)部座席評估來調(diào)查結(jié)果和識別任何顯著差異，并通過客戶反饋意見調(diào)整你的目標(biāo)。你的座席評價始終是重要的，但是，最終，客戶感知的服務(wù)體驗才是最重要的。
當(dāng)然，也有其他各種方式來提高客戶滿意度，但部署一個完全成熟的軟件解決方案，專注于上面這三個步驟是很好的開始。
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