呼叫中心在中國的發(fā)展始于上世紀九十年代，起初只是作為企業(yè)的售后部門(mén)為解決客戶(hù)端的產(chǎn)品問(wèn)題而存在。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，呼叫中心在技術(shù)發(fā)展及消費者需求變化的推動(dòng)下正日益向前端部門(mén)發(fā)展，成為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心、關(guān)懷中心與信息中心。在這種角色轉換下，呼叫中心面臨著(zhù)架構重組、人員能力重新匹配等一系列問(wèn)題，需要運用系統的管理方法，以及第三方的評估、咨詢(xún)體系來(lái)對整體運營(yíng)水平進(jìn)行提升。
近期，中國電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠汽車(chē)保險項目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)眾誠項目）順利通過(guò)了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級（L1）認證。對此，我們采訪(fǎng)了該項目承包方負責人——中國電信廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理陳震原先生。陳震原先生作為呼叫中心行業(yè)資深人士，有著(zhù)二十多年的從業(yè)背景及豐富的外包項目管理經(jīng)驗，同時(shí)也是CC－CMM標準委員會(huì )成員之一，他對眾誠項目的介紹以及對國內大型國企呼叫中心目前整體業(yè)態(tài)的分析，有助我們很好地找到當前呼叫中心運營(yíng)管理的發(fā)展定位。
記者：請您介紹一下眾誠保險認證項目的實(shí)施背景？
陳震原：我認為認證對每個(gè)企業(yè)都是需要的，尤其對外包商來(lái)講，通過(guò)采取第三方認證模式可以對運營(yíng)管理的方方面面進(jìn)行系統性梳理，在標準的指導下，合作雙方可以用統一的語(yǔ)言來(lái)溝通，為以后平滑過(guò)渡、工作更加有序打下基礎。同時(shí)這也是對客戶(hù)的重視，通過(guò)認證過(guò)程，我們能夠和客戶(hù)共同成長(cháng)，把業(yè)務(wù)水平做得更高。
中國電信廣州分公司是全國最早做呼叫外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們并不簡(jiǎn)單地提供單方面的服務(wù)，而是為客戶(hù)提供一整套從流程到設備，再到服務(wù)團隊、服務(wù)管理的一體化解決方案。因此無(wú)論從經(jīng)驗、能力還是實(shí)力方面，我們都具有相當的優(yōu)勢，是客戶(hù)一個(gè)很好的選擇。中國電信在廣州地區的外包座席規模已經(jīng)達到幾千個(gè)以上，我們?yōu)樯习偌移髽I(yè)幾十個(gè)行業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心外包服務(wù)，廣州政府政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)基本都是由我們承接的，同時(shí)保險、銀行、快速消費品等行業(yè)的很多知名企業(yè)也是我們的客戶(hù)。
記者：眾誠汽車(chē)保險呼叫中心的管理模式、服務(wù)方式是怎樣的？未來(lái)的發(fā)展目標是什么？
陳震原：眾誠汽車(chē)保險呼叫中心采取的是全外包的管理模式，中國電信廣州分公司作為承包方提供服務(wù)及運營(yíng)管理，眾誠公司作為發(fā)包方提供日常運營(yíng)管理的質(zhì)量監督、績(jì)效評估，以及日常業(yè)務(wù)上的管理。
眾誠項目目前承擔的是保險售后服務(wù)工作，未來(lái)會(huì )發(fā)展為客戶(hù)關(guān)系管理中心，逐步承擔服務(wù)兼營(yíng)銷(xiāo)的工作。保險公司售后外包的少，有助于達成與這個(gè)行業(yè)的更多合作機會(huì )。
記者：眾誠汽車(chē)保險認證項目在實(shí)施過(guò)程中有哪些難點(diǎn)？
陳震原：難點(diǎn)當然有，雖然在這之前中國電信廣州分公司已經(jīng)有過(guò)幾個(gè)項目的認證經(jīng)驗，比如12315項目和12345項目，但我們并沒(méi)有財險項目的相關(guān)經(jīng)驗。我們有豐富的客服經(jīng)驗，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及全媒體的運營(yíng)經(jīng)驗。因此這個(gè)項目最關(guān)鍵的是互相理解的過(guò)程。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最主要的難點(diǎn)是分清彼此之間的工作界面，明確呼叫中心在企業(yè)中的作用。由于客戶(hù)是非常重視服務(wù)的企業(yè)，在這方面我們的溝通還是比較順暢的，并且也得到了客戶(hù)的理解與認同。
