CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 交互式語(yǔ)音應答（IVR）是一項技術(shù)成就。顧名思義，它是關(guān)于計算機與人類(lèi)互動(dòng)的.iVR系統之所以被愛(ài)，或因為它是為您提供業(yè)務(wù)便利的工具之一；它還可能被恨，是由于盡管在電信不斷發(fā)展的領(lǐng)域里，它的演變卻似乎不盡如人意。
根據GetVoIP上企業(yè)VoIP專(zhuān)家的觀(guān)點(diǎn)， IVR的不盡如人意是有些系統不能“環(huán)境（上下文）感知”。例如，如果您經(jīng)常打電話(huà)到一個(gè)特定的企業(yè)，計算機應該有足夠的智慧記住你的電話(huà)號碼和曾經(jīng)跟你通話(huà)的細節，比如就像知道你講西班牙語(yǔ)那樣，或最起碼，應該知道你的名字。但是直到今天還是有許多系統都非得要客戶(hù)通過(guò)輸入某些信息才能讓企業(yè)弄明白你是誰(shuí)，甚至還并不是每次都能成功。
使用IVR最大的缺點(diǎn)可能是大多數人討厭和機器說(shuō)話(huà).iVR智能化越低，掛斷率會(huì )越高。那些擁有高級會(huì )員的商家可能會(huì )發(fā)現他們的客戶(hù)數量由于IVR的使用而正在下降。不太精通技術(shù)的客戶(hù)可能會(huì )在面對電話(huà)菜單和冗長(cháng)的說(shuō)明時(shí)感到迷茫。
大多數IVR系統的目的是讓客戶(hù)通過(guò)自助方式來(lái)服務(wù)于他們自己。該技術(shù)采用兩種方式工作，或根據客戶(hù)按鍵或根據語(yǔ)音識別技術(shù)，可以回答客戶(hù)的問(wèn)題，處理他們的要求或按照他們指出的正確方向，所有這些都無(wú)需直接與企業(yè)的員工說(shuō)話(huà)。
當今的IVR需要與所有今天存在的其他“智能”技術(shù)相結合，依托最新語(yǔ)音識別解決方案，它應該能夠基于呼叫者上下文實(shí)時(shí)預測客戶(hù)的意圖和下一個(gè)動(dòng)作，并且它應該利用我們今天都使用的平臺進(jìn)行通信：網(wǎng)絡(luò )。通過(guò)將語(yǔ)音與豐富的視覺(jué)內容結合，提供回叫，甚至移動(dòng)聊天，確保統一的和一致的上下文客戶(hù)參與環(huán)境。而這一切都應該是跨渠道和跨設備的。
通過(guò)與時(shí)俱進(jìn)，IVR技術(shù)可以是一個(gè)強大的工具，從而充當數字引擎為改善客戶(hù)互動(dòng)出力。
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