1. 把簡(jiǎn)單、普通、高重復性的服務(wù)功能交由IVR完成。比如：查詢(xún)考試結果、賬戶(hù)情況、航班信息、物流狀態(tài)等等。這些工作往往不能充分施展員工的知識和技能，容易使員工產(chǎn)生厭倦情緒，沒(méi)有成就感。
2. 確保IVR與相關(guān)信息存儲和處理系統的緊密銜接，以便能夠根據客戶(hù)需求，給于客戶(hù)實(shí)時(shí)、準確、相關(guān)的數據和信息。
3. 確保你所服務(wù)的客戶(hù)群對IVR自助服務(wù)有較高的接受程度。可以做一個(gè)專(zhuān)項的客戶(hù)調查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對啟用IVR自助服務(wù)的看法。如果能夠邀請一部分客戶(hù)試用并參與IVR系統的設計與改進(jìn)將會(huì )收到更好的效果。
4. 當客戶(hù)需要你的幫助時(shí)，確保能找到你并得到幫助。如果你的客戶(hù)在夜間忽然有急事需要聯(lián)絡(luò )你的客服中心，你能保證你的IVR為客戶(hù)提供足夠的幫助嗎？如果不能，有沒(méi)有人工服務(wù)的后備支持。
5. 用IVR系統提示客戶(hù)輸入的信息要有即時(shí)的反饋。如果沒(méi)有任何反應，或者反應時(shí)間過(guò)長(cháng)，會(huì )影響客戶(hù)對你的服務(wù)的印象以及增加最使用IVR的抵觸感。因為他們會(huì )認為IVR系統在浪費他們的時(shí)間。
6. IVR系統要能夠很快根據客戶(hù)提供的信息定位客戶(hù)的需求。客戶(hù)一般沒(méi)有興趣聽(tīng)一些泛泛的、與己無(wú)關(guān)的信息播報。（譯者注：現在隨著(zhù)自然語(yǔ)言語(yǔ)音識別率的提升，建立在客戶(hù)需求主動(dòng)識別基礎上的菜單捷徑已經(jīng)開(kāi)始改善這方面的客戶(hù)體驗。）
7. 把每一層的選項控制在4個(gè)以?xún)龋@樣可以使客戶(hù)較容易記住每個(gè)選項的內容。
8.IVR系統要能夠根據客戶(hù)最常使用的功能或者獲取的信息，自動(dòng)調整先后次序。這樣大部分客戶(hù)可以不用等到一層菜單全部播報完畢，才能做出選擇。
摘譯自：contactcenterworld.com
