管理客戶(hù)期望很重要，超越客戶(hù)期望更關(guān)鍵。很多客戶(hù)在跟呼叫中心坐席打交道的時(shí)候會(huì )把所有的體驗歸結到企業(yè)的品牌。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與呼叫中心的交流給了企業(yè)一個(gè)機會(huì )，使企業(yè)可以通過(guò)積極愉悅的互動(dòng)過(guò)程增強客戶(hù)的忠誠度，但如果這個(gè)過(guò)程恰恰相反的話(huà)，最終損害到的也是企業(yè)的品牌形象。要想提升客戶(hù)體驗，除了保持較高的服務(wù)水平，使客戶(hù)來(lái)電能夠容易接通之外，整個(gè)的電話(huà)處理過(guò)程起著(zhù)更加重要的作用。
1. 改善首次解決率
首問(wèn)負責并避免讓客戶(hù)重復來(lái)電是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的最好的手段。當客戶(hù)正做好等待的心理準備時(shí)，電話(huà)卻被很快接聽(tīng)，坐席知識全面、技能嫻熟，處理流程高效、順暢，使客戶(hù)的問(wèn)題“一次性解決”，無(wú)疑會(huì )使客戶(hù)感到“驚喜”。但是，要做到這些并不容易。其中最主要的障礙之一是企業(yè)的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權的能力。如果你耐心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)他們服務(wù)好客戶(hù)的難點(diǎn)在哪里，政策、授權及流程限制十有八九會(huì )被提及。
2. 支持坐席以恰當的方式執行相關(guān)流程
客戶(hù)信息保密政策和流程是很多企業(yè)都具備的。如果不能恰當合理地跟客戶(hù)解釋?zhuān)鶗?huì )使客戶(hù)感到失望，甚至憤怒。比如，有一家金融企業(yè)有將近20%的客戶(hù)抱怨和投訴是由于客戶(hù)忘記了他們的賬戶(hù)或客戶(hù)身份識別碼而得不到應有的服務(wù)所引起的。在這種情況下，企業(yè)也許應該調整一下相關(guān)政策，在保護客戶(hù)信息與服務(wù)客戶(hù)需求之間求得正確的平衡。就像目前國內很多信用卡呼叫中心在核對你的身份信息時(shí)，如果你忘記了某條信息，坐席會(huì )馬上更換另外一條信息進(jìn)行身份核對，甚至有時(shí)還會(huì )給予客戶(hù)提示。如果企業(yè)和呼叫中心做到了這一點(diǎn)，就會(huì )減少無(wú)謂的抱怨，并降低通話(huà)時(shí)長(cháng)。同時(shí)，也會(huì )讓客戶(hù)感到呼叫中心雖必不可少但又相對靈活的身份核實(shí)政策也是為了客戶(hù)的利益著(zhù)想。
3. 展示同理心
理解并響應客戶(hù)的問(wèn)題與處境比單純改變企業(yè)政策的作用還要微妙。展示對客戶(hù)的理解和同情并不是很容易掌握的一項技能，需要讓經(jīng)驗豐富的員工對欠缺這一技能的員工進(jìn)行持續的分享與輔導，并輔以完善的知識管理工具，才能更好地接聽(tīng)和管理客戶(hù)來(lái)電。針對這一技能的培訓必須采取案例錄音、知識與技巧講授、模擬演練以及實(shí)際工作環(huán)境輔導與演練相結合的方式。
首問(wèn)負責制
豐富的專(zhuān)業(yè)知識
通話(huà)控制
同理心
通話(huà)禮儀及融洽通話(huà)氛圍的建立
通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調、措辭以及有效的信息溝通等建立起客戶(hù)的信心
如果一名坐席掌握了如何運用同理心以專(zhuān)業(yè)的方式回應客戶(hù)的問(wèn)題，那么恰當的管理客戶(hù)期望就不再困難。
4. 客戶(hù)匹配系統
目前市場(chǎng)上已經(jīng)出現了一種新的客戶(hù)匹配應用系統，可以把客戶(hù)來(lái)電通過(guò)性別、年齡、以及多種其它地理、心理及社會(huì )學(xué)維度的人工智能分析，匹配到最合適的坐席隊列。盡管有時(shí)有些客戶(hù)等待的時(shí)間可能會(huì )稍微長(cháng)一些，但一旦相匹配的坐席接起客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)問(wèn)題的一次解決幾率是相對較高的。
5. 充分利用客戶(hù)信息
通過(guò)對每一通來(lái)電進(jìn)行詳細的編碼、總結、歸類(lèi)、關(guān)鍵詞或標簽設定，可以為客戶(hù)信息的分析、挖掘以及在此基礎之上的客戶(hù)細分、差異化服務(wù)策略的制訂和針對每通客戶(hù)來(lái)電的個(gè)性化服務(wù)提供打下基礎。當客戶(hù)來(lái)電剛接通系統，馬上就可以通過(guò)客戶(hù)數據庫信息匹配判斷客戶(hù)的身份、類(lèi)型、對應服務(wù)策略、甚至來(lái)電原因，并把這些信息通過(guò)智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。坐席在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)就會(huì )知道如何稱(chēng)呼客戶(hù)、客戶(hù)的來(lái)電歷史、消費習慣、客戶(hù)所享受的服務(wù)等級及政策等信息，更有針對性的為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，并在通話(huà)結束時(shí)，根據屏幕上的相關(guān)提示，決定是否要進(jìn)行相應產(chǎn)品或服務(wù)的交叉或升級銷(xiāo)售。如果每一通電話(huà)都貫穿這樣一個(gè)流程，客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業(yè)所帶來(lái)的直接和間接收益都將會(huì )得到持續改善與提升。
6. 語(yǔ)音分析
還有一項最近已趨向成熟的技術(shù)就是語(yǔ)音分析。通過(guò)分析通過(guò)過(guò)程中的關(guān)鍵詞語(yǔ)及其出現的頻率，這項技術(shù)可以通過(guò)將客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行語(yǔ)音文本分析、歸類(lèi)及設定的相關(guān)后續響應，支撐和協(xié)助通話(huà)質(zhì)量監督、投訴預警、客戶(hù)信息挖掘、來(lái)電根源分析等重要的質(zhì)量控制及客戶(hù)管理相關(guān)工作，驅動(dòng)呼叫中心不斷捕捉和發(fā)現來(lái)電根源及其它有價(jià)值的客戶(hù)及市場(chǎng)競爭信息，并據此持續改善服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品和市場(chǎng)策略，最終為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。
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