CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:遺憾的是，太多呼叫中心企業(yè)與都沒(méi)有將互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)看作是幫助客戶(hù)的一種工具。他們將其用作一面盾牌，將客戶(hù)阻擋在外，創(chuàng )造出如此糟糕的設計，使得這一工具變得沒(méi)有效用。這些企業(yè)利用他們的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)系統把客戶(hù)放入了一個(gè)無(wú)休止的循環(huán)中，迫使他們穿過(guò)四、五、六或者更多層級的菜單。他們沒(méi)有提供客戶(hù)需要的菜單選擇。他們把客戶(hù)引到了沒(méi)有人去接聽(tīng)他們來(lái)電的部門(mén)。 他們要求客戶(hù)輸入太多的數字才能夠獲得他們的賬號，然后（最糟糕的是），他們給客戶(hù)安排了一名座席人員，而座席人員卻讓客戶(hù)再次重復他們的賬號。
“分析來(lái)電和傾聽(tīng)互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)的互動(dòng)過(guò)程可以為你提供做出這一認定所需的信息。”Ciarlo寫(xiě)道。“所以，必須要開(kāi)始對你的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)系統進(jìn)行來(lái)電監聽(tīng)和質(zhì)量保證，而不是在座席接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候。”
為了獲得完美的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)設計，呼叫中心企業(yè)需要遵循以下小竅門(mén)：
1、永遠不應該讓客戶(hù)通過(guò)按鍵或對話(huà)方式傾聽(tīng)你的四分之三以上的菜單選項。如果你迫使客戶(hù)這樣做，他們就會(huì )直接呼叫座席人員，而放棄使用互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)。
2、如果你的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)的來(lái)電安排功能采用了語(yǔ)音識別，一定要確保語(yǔ)音識別的有效性。語(yǔ)音識別方案如果不能快速識別客戶(hù)的語(yǔ)音，就會(huì )成為客戶(hù)首先感到不滿(mǎn)意的原因。雖然互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)的開(kāi)頭可能是提升企業(yè)形象的一個(gè)好的切入點(diǎn)（“歡迎來(lái)到Acme公司，本公司提供世界上最高端最流行的小工具”），但是一定要保持盡量簡(jiǎn)短。客戶(hù)不是去傾聽(tīng)你做廣告的。他們希望直奔主題，而不是浪費寶貴的時(shí)間。
3、如果你通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)將來(lái)電安排給一個(gè)部門(mén)，一定要確保那里有人接聽(tīng)電話(huà)。在統一通信的時(shí)代，當客戶(hù)在工作時(shí)間打電話(huà)時(shí)，沒(méi)有理由讓客戶(hù)收到語(yǔ)音郵件。
4、如果你要求客戶(hù)通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)輸入賬號，一定要確保座席人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)使用這一信息。客戶(hù)如果不得不重復這一信息，就會(huì )給客戶(hù)造成最大程度的反感。運用這一賬號和客戶(hù)姓名跟客戶(hù)打招呼，或者表明你知道來(lái)電者是誰(shuí)以及那個(gè)客戶(hù)的狀態(tài)如何。
隨著(zhù)互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)日益成為桌面上的主要應用，取代了IT辦公室內難以管理的盒子，所以企業(yè)沒(méi)有理由不妥善維護好這一技術(shù)。 基于云的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)解決方案容易設置和更改，而且也很容易進(jìn)行測試，以確保客戶(hù)沒(méi)有失望。
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