CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:遺憾的是，太多呼叫中心企業(yè)與都沒有將互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)看作是幫助客戶的一種工具。他們將其用作一面盾牌，將客戶阻擋在外，創(chuàng)造出如此糟糕的設(shè)計(jì)，使得這一工具變得沒有效用。這些企業(yè)利用他們的互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)把客戶放入了一個(gè)無休止的循環(huán)中，迫使他們穿過四、五、六或者更多層級(jí)的菜單。他們沒有提供客戶需要的菜單選擇。他們把客戶引到了沒有人去接聽他們來電的部門。 他們要求客戶輸入太多的數(shù)字才能夠獲得他們的賬號(hào)，然后（最糟糕的是），他們給客戶安排了一名座席人員，而座席人員卻讓客戶再次重復(fù)他們的賬號(hào)。
“分析來電和傾聽互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的互動(dòng)過程可以為你提供做出這一認(rèn)定所需的信息。”Ciarlo寫道。“所以，必須要開始對(duì)你的互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)進(jìn)行來電監(jiān)聽和質(zhì)量保證，而不是在座席接聽電話的時(shí)候。”
為了獲得完美的互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)設(shè)計(jì)，呼叫中心企業(yè)需要遵循以下小竅門：
1、永遠(yuǎn)不應(yīng)該讓客戶通過按鍵或?qū)υ挿绞絻A聽你的四分之三以上的菜單選項(xiàng)。如果你迫使客戶這樣做，他們就會(huì)直接呼叫座席人員，而放棄使用互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)。
2、如果你的互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的來電安排功能采用了語音識(shí)別，一定要確保語音識(shí)別的有效性。語音識(shí)別方案如果不能快速識(shí)別客戶的語音，就會(huì)成為客戶首先感到不滿意的原因。雖然互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的開頭可能是提升企業(yè)形象的一個(gè)好的切入點(diǎn)（“歡迎來到Acme公司，本公司提供世界上最高端最流行的小工具”），但是一定要保持盡量簡(jiǎn)短。客戶不是去傾聽你做廣告的。他們希望直奔主題，而不是浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。
3、如果你通過互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)將來電安排給一個(gè)部門，一定要確保那里有人接聽電話。在統(tǒng)一通信的時(shí)代，當(dāng)客戶在工作時(shí)間打電話時(shí)，沒有理由讓客戶收到語音郵件。
4、如果你要求客戶通過互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)輸入賬號(hào)，一定要確保座席人員在接聽電話時(shí)使用這一信息。客戶如果不得不重復(fù)這一信息，就會(huì)給客戶造成最大程度的反感。運(yùn)用這一賬號(hào)和客戶姓名跟客戶打招呼，或者表明你知道來電者是誰以及那個(gè)客戶的狀態(tài)如何。
隨著互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)日益成為桌面上的主要應(yīng)用，取代了IT辦公室內(nèi)難以管理的盒子，所以企業(yè)沒有理由不妥善維護(hù)好這一技術(shù)。 基于云的互動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)解決方案容易設(shè)置和更改，而且也很容易進(jìn)行測(cè)試，以確保客戶沒有失望。
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